CRM系統(tǒng)：構(gòu)建保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)中心
構(gòu)建保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)中心
孟治國(guó)1, 王銀平2
(1. 廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院, 廣州510300 ; 2. 友邦人壽保險(xiǎn)佛山支公司, 廣東佛山520000)
[ 摘要] 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速, 保險(xiǎn)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心建立CRM 體系, 提高了公司和行業(yè)的整體社會(huì)效
益和經(jīng)濟(jì)效益。文章試圖陳述客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程和趨勢(shì), 提出了系統(tǒng)構(gòu)建方案, 結(jié)合Sybase 公司的開(kāi)發(fā)工具
建立了開(kāi)放式的軟件系統(tǒng)。提出客戶(hù)服務(wù)中心只有把技術(shù)與管理有機(jī)結(jié)合, 才能主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)信息應(yīng)
用, 更好地解決保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信、信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題。
[ 關(guān)鍵詞] CRM; 客戶(hù)服務(wù)中心;CTI; 保險(xiǎn)業(yè)
[ 中圖分類(lèi)號(hào)] F270.7 [ 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [ 文章編號(hào)] 1673- 0194( 2007) 05- 0023- 02
一、引言
近10 年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅猛, 截至2006 年7 月底,
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到1.7 萬(wàn)余億元, 伴隨公司制度改革
和經(jīng)營(yíng)模式變化, 從業(yè)人員規(guī)模、保險(xiǎn)產(chǎn)品和承保的范圍
不斷擴(kuò)大。在大變革的過(guò)程中, 圍繞內(nèi)外資保險(xiǎn)公司、經(jīng)紀(jì)
公司、代理人、經(jīng)紀(jì)人、投保人等利益方面的沖突也令保險(xiǎn)
公司的管理經(jīng)受了考驗(yàn)。一直以來(lái), 保險(xiǎn)金融企業(yè)積極利
用信息技術(shù)發(fā)展業(yè)務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量, 在方便保戶(hù)了解產(chǎn)
品的內(nèi)容和保障, 避免誠(chéng)信問(wèn)題的發(fā)生, 解決續(xù)保和提供
咨詢(xún)服務(wù), 分析保戶(hù)保險(xiǎn)資料, 為計(jì)劃和決策提供必要數(shù)
據(jù)等方面, 保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)作用明顯。CRM
系統(tǒng)基本包含市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)
管理等4 個(gè)部分, 與客戶(hù)關(guān)系最直接的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)
一直是重點(diǎn)內(nèi)容。
二、客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展
客戶(hù)服務(wù)中心是基于電話(huà)、移動(dòng)終端、傳真機(jī)、計(jì)算
機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等信息通信設(shè)備所建立的交互式電信增值業(yè)務(wù)服
務(wù)系統(tǒng)。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、電郵、手機(jī)、短消息、在線(xiàn)即時(shí)
通訊、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、IP 電話(huà)等多種手段接入客戶(hù)服務(wù)中
心。保險(xiǎn)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心建立起自己的CRM
體系, 從而有目標(biāo)地增加客戶(hù)和服務(wù)種類(lèi), 提高客戶(hù)的滿(mǎn)
意度和忠誠(chéng)度, 以更快地響應(yīng)市場(chǎng)和保障客戶(hù)忠誠(chéng)度, 提
高企業(yè)的整體社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)將客戶(hù)服務(wù)中
心的職能在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理流程中向后擴(kuò)展, 從現(xiàn)有
的、狹義的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展到遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)交互和業(yè)
務(wù)交互領(lǐng)域, 并且在業(yè)務(wù)和流程上進(jìn)行匹配和整合。
從計(jì)算機(jī)通訊集成(CTI) 手段上看, 我國(guó)客戶(hù)服務(wù)中
心最初的形式主要是電話(huà)應(yīng)答系統(tǒng), 通過(guò)保險(xiǎn)公司的特服
號(hào)碼直接為客戶(hù)提供解答疑難、查詢(xún)等服務(wù), 消除管理的
盲點(diǎn)并收集市場(chǎng)數(shù)據(jù), 實(shí)現(xiàn)方式上基本使用板卡或IVR
( Interactive Voice Response, 交互式語(yǔ)音應(yīng)答) 設(shè)備, 后來(lái)
也使用各類(lèi)交換機(jī)設(shè)備, 逐步加入了一些語(yǔ)音、自動(dòng)功能。
20 世紀(jì)末, 國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始以呼叫中心為核心搭建客戶(hù)
服務(wù)中心基礎(chǔ)設(shè)施, 考慮了系統(tǒng)布局, 跨地域呼叫, 安排座
席, 安排應(yīng)答流程等問(wèn)題。隨著電子商務(wù)和近年來(lái)技術(shù)、管
理研究的突飛猛進(jìn), 配合管理改造的客戶(hù)服務(wù)中心不再是
被動(dòng)的、輔助角色。保險(xiǎn)業(yè)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心的目標(biāo)是以
統(tǒng)一的服務(wù)策略提供一致性的客戶(hù)體驗(yàn), 客戶(hù)無(wú)論在什么
地方, 通過(guò)什么渠道和方式, 保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)都應(yīng)該
是一樣的, 這是一個(gè)不斷改進(jìn)和完善的過(guò)程。保險(xiǎn)公司客
戶(hù)服務(wù)中心的管理者也會(huì)關(guān)注一些指標(biāo), 這些問(wèn)題并不是
通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)就能夠解決的, 需要通過(guò)后臺(tái)的分析決
策系統(tǒng)和其他信息集成系統(tǒng), 深入挖掘系統(tǒng)的靜動(dòng)態(tài)、實(shí)
時(shí)、歷史數(shù)據(jù)。
圍繞服務(wù)中心的技術(shù)支持工作也在不斷變化之中, 隨
著客戶(hù)服務(wù)手段的多樣化, 比如我國(guó)短消息服務(wù)在企業(yè)主
動(dòng)服務(wù)中占據(jù)了重要的地位, 短消息也將成為保險(xiǎn)公司的
特色服務(wù)渠道, 要實(shí)現(xiàn)短消息、CTI、座席、E-mail 和IVR 的
整合, 技術(shù)與管理方面都有很多工作要做, 目前整合還無(wú)
法實(shí)現(xiàn)在同一平臺(tái)下的集中、自動(dòng)處理。在后臺(tái)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)
系統(tǒng)等方面的集成領(lǐng)域, 客戶(hù)服務(wù)中心也是保險(xiǎn)公司總體
信息策略要關(guān)注的。
三、客戶(hù)服務(wù)中心構(gòu)建方案
從計(jì)算機(jī)通訊集成的技術(shù)設(shè)備來(lái)分析, 客戶(hù)服務(wù)中心
既要有通用的IT 和通訊設(shè)備, 也要有包含公司特色服務(wù)
和流程的軟件程序, 應(yīng)配合公司管理制度和策略目標(biāo)構(gòu)建
完善的服務(wù)系統(tǒng)。
利用交換接入技術(shù)、CTI 技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)、傳真技
術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IP 電話(huà)、在線(xiàn)即時(shí)聯(lián)系技術(shù)、數(shù)
據(jù)庫(kù)技術(shù)提供技術(shù)支撐, 實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)自動(dòng)分配、智能型應(yīng)答、
個(gè)性化服務(wù)、聲音資料同時(shí)轉(zhuǎn)接、多方通話(huà)、電腦輔助路
由、外撥等功能, 充分利用各種先進(jìn)技術(shù)手段達(dá)到提高服
務(wù)水平的目的。
系統(tǒng)應(yīng)該采用當(dāng)前國(guó)際上成熟的主流的CTI 應(yīng)用架
構(gòu), 包括CTI Server、話(huà)務(wù)員座席、IVR、PBX&ACD( 自動(dòng)呼
叫分配) 和主機(jī)等部分, 這些部分相對(duì)獨(dú)立, 通過(guò)TCP/IP
或一些標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議(ASAI、TSAPI) 連接, 相互之間的影響較
小, 使系統(tǒng)具有較好的可維護(hù)性、可擴(kuò)展性。除了CTI 技術(shù)
設(shè)施以外, 還需要考慮涉及語(yǔ)音處理、傳真服務(wù)、短信、網(wǎng)
[ 收稿日期] 2006- 10- 28 絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)ICM( 來(lái)話(huà)呼叫管理) 、OCM( 去話(huà)呼叫管理) 、CMS
( 呼叫管理系統(tǒng)) 、語(yǔ)音郵箱、UnifiedMessage( 統(tǒng)一消息) 等
方面的配套設(shè)施, 集多功能為一體的的智能客戶(hù)服務(wù)平
臺(tái)。
借鑒其他金融行業(yè)所采用的CRM系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中心
平臺(tái), 采用Dialogic 公司的高密度語(yǔ)音卡和CPCI /PCI /
PentinumIII 系列工控機(jī)實(shí)現(xiàn),DialogicD 系列語(yǔ)音卡提供
數(shù)字或模擬接入及呼出, 通過(guò)Dialogic MSI-GLOBAL 系列
座席卡提供座席接入及三方會(huì)議、攔截和監(jiān)聽(tīng)等功能。系
統(tǒng)由CRM智能CT 服務(wù)器核心、CT 防火墻、CT 管理平臺(tái)、
服務(wù)器系統(tǒng)、業(yè)務(wù)座席、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、UPS 等組成; 系統(tǒng)通過(guò)
各種中繼線(xiàn)路與PSTN或GSM相連并設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)接口。
四、客戶(hù)服務(wù)中心軟件結(jié)構(gòu)
交換機(jī)、計(jì)算機(jī)、軟件平臺(tái)都具有開(kāi)放的接口。如采用
朗訊交換機(jī)的ASAI 接口, 支持與局域網(wǎng)的互聯(lián), CTI
Server- PassageWay 支持TSAPI 協(xié)議, 這些接口和協(xié)議都
是國(guó)際上有影響的標(biāo)準(zhǔn)。此外, 可根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需要隨時(shí)
擴(kuò)充系統(tǒng)容量, 最大限度地保護(hù)用戶(hù)的投資, 方便進(jìn)行二
次開(kāi)發(fā)和升級(jí), 系統(tǒng)采用IVR 軟件Conversant 具有圖形界
面的開(kāi)發(fā)環(huán)境, 易于修改呼叫流程。根據(jù)采用的技術(shù)和軟
件開(kāi)發(fā)平臺(tái)需求分析, 借助Sybase 公司的開(kāi)發(fā)工具和解決
方案, 軟件系統(tǒng)劃分為12 個(gè)部分。
1. 座席界面子系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)人工座席的操作流程, 包括
業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、座席間轉(zhuǎn)接等功能。我們利用
PowerBuilder Windows ActiveX 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能并嵌入IE
中執(zhí)行, 既具有了瀏覽器的工作方式, 而且保留了Power-
Builder 數(shù)據(jù)窗口的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)操縱能力。PowerBuilder
Windows ActiveX控件通過(guò)DDE 和Sixth Sense 程序通信,
獲得對(duì)數(shù)據(jù)和話(huà)音等CTI 服務(wù)。Definity 和Passage Way
的設(shè)置完成座席間轉(zhuǎn)接、人工/自動(dòng)相互切換和話(huà)務(wù)員技
能分組等呼叫要求。
2. 語(yǔ)音服務(wù)子系統(tǒng), 用戶(hù)的呼叫流程通過(guò)Conversant
和錄音系統(tǒng)提供的開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、錄音。這種方式開(kāi)
發(fā)方便、業(yè)務(wù)流程調(diào)整容易。在Conversant 開(kāi)發(fā)平臺(tái)上, 使
用Socket 網(wǎng)絡(luò)接口和內(nèi)部通信子系統(tǒng)通信, 及時(shí)獲取有關(guān)
用戶(hù)信息、用戶(hù)關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、修改密碼確認(rèn)、密碼修改
等, 內(nèi)部通信子系統(tǒng)為Conversant 上的應(yīng)用屏蔽了數(shù)據(jù)
庫(kù), 系統(tǒng)的可移植性得到保證。只要和內(nèi)部通信子系統(tǒng)的
通信接口不改變, 業(yè)務(wù)流程可以方便地改動(dòng)。
3. 傳真服務(wù)子系統(tǒng), 通過(guò)Conversant 提供的傳真接口
開(kāi)發(fā), 能訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息方便產(chǎn)生傳真。數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)可以通
過(guò)使用Socket 網(wǎng)絡(luò)接口和內(nèi)部通信子系統(tǒng)通信獲得。
4.Web 服務(wù)子系統(tǒng), 互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)可以通過(guò)在Sybase
Power Dynamo 上作開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)瀏覽器對(duì)跨地區(qū)子公司、內(nèi)
部和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)。由于Power Dynamo 對(duì)
每個(gè)數(shù)據(jù)源可以限制連接數(shù), 因此Internet 訪(fǎng)問(wèn)對(duì)其他生
產(chǎn)系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的影響可以通過(guò)連接數(shù)進(jìn)
行控制。
5. E-mail 服務(wù)子系統(tǒng), 通過(guò)對(duì)E-mail 應(yīng)答進(jìn)行服務(wù)。
根據(jù)企業(yè)郵箱服務(wù)系統(tǒng)接口而設(shè)定, 注意安全防護(hù)。
6. 短信服務(wù)子系統(tǒng)采用第三方提供, 融合了通用串行
總線(xiàn)、移動(dòng)無(wú)線(xiàn)通信等高新技術(shù), 具有群發(fā)群收短信、常用
短語(yǔ)管理、密碼短信、定時(shí)短信、客戶(hù)關(guān)系管理、E-mail 短
信結(jié)合、訂閱短信管理、靜態(tài)自動(dòng)應(yīng)答、動(dòng)態(tài)自動(dòng)應(yīng)答等功
能。
7. 座席監(jiān)控子系統(tǒng), 可設(shè)置話(huà)務(wù)員工作情況的考評(píng)分
析和實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng), 進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的分析。了解排
隊(duì)情況, 比如呼叫次數(shù)、呼叫平均等待時(shí)長(zhǎng)、等待分配話(huà)務(wù)
員時(shí)長(zhǎng)累計(jì)、轉(zhuǎn)移次數(shù)、每個(gè)座席的超時(shí)轉(zhuǎn)移次數(shù)等信息。
了解話(huà)務(wù)員情況, 比如系統(tǒng)的話(huà)務(wù)員應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)累計(jì)、話(huà)務(wù)
員處理次數(shù)、平均話(huà)務(wù)員應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、話(huà)務(wù)員處理時(shí)長(zhǎng)累計(jì)
等信息。了解線(xiàn)路情況, 比如接續(xù)不成功次數(shù)、分類(lèi)型導(dǎo)致
接續(xù)不成功次數(shù)等信息。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)周期可由維護(hù)人員根據(jù)
需要設(shè)定。
8. 業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng), 系統(tǒng)所須運(yùn)行數(shù)據(jù)管理, 業(yè)務(wù)咨
詢(xún)信息。實(shí)現(xiàn)方式利用PowerBuilderWindows ActiveX實(shí)
現(xiàn)業(yè)務(wù)功能并嵌入IE 中執(zhí)行。
9. 內(nèi)部通信子系統(tǒng), 該子系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)后臺(tái)服務(wù)進(jìn)
程, 為傳真服務(wù)子系統(tǒng)、語(yǔ)音服務(wù)子系統(tǒng)提供透明的數(shù)據(jù)
庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)和相關(guān)的業(yè)務(wù)的邏輯處理。如果系統(tǒng)需要擴(kuò)充, 可
以連接更多數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)使用Socket 網(wǎng)絡(luò)接口和多線(xiàn)程技
術(shù)實(shí)現(xiàn)高效、低開(kāi)銷(xiāo)的后臺(tái)服務(wù)進(jìn)程。由于該進(jìn)程內(nèi)部需
要對(duì)多個(gè)線(xiàn)程進(jìn)行調(diào)度和資源分配, 實(shí)現(xiàn)具有一定的難
度。通過(guò)內(nèi)部通信子系統(tǒng)對(duì)各個(gè)作業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的連接限
制, 保證系統(tǒng)的安全運(yùn)作。內(nèi)部通信子系統(tǒng)提高了語(yǔ)音服
務(wù)子系統(tǒng)的可擴(kuò)充性和可移植性。
10. 外部接口子系統(tǒng), 用戶(hù)受理需求信息、業(yè)務(wù)處理進(jìn)
程狀態(tài)、受理結(jié)果信息, 實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)入在線(xiàn)投保流程, 系統(tǒng)的緩
沖表, 實(shí)時(shí)系統(tǒng)輸入, 用戶(hù)資料信息調(diào)入、調(diào)出和更新。采
用雙方系統(tǒng)實(shí)時(shí)寫(xiě)入對(duì)方數(shù)據(jù)庫(kù)中的緩沖表, 由對(duì)方定時(shí)
讀取; 也可以采用直接訪(fǎng)問(wèn)對(duì)方數(shù)據(jù)庫(kù), 該方式須限制數(shù)
據(jù)庫(kù)連接數(shù), 不影響對(duì)方系統(tǒng)正常運(yùn)作。
11. 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng), 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)、維
護(hù)、質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析功能, 而且用戶(hù)可以能方便地進(jìn)
行統(tǒng)計(jì)、分析功能的二次開(kāi)發(fā)。數(shù)