CRM系統：工作流管理理論及其在CRM 中的應用
工作流管理理論及其在CRM 中的應用
黃健
(南通大學商學院, 江蘇南通226007)
[摘要] 工作流是通過將固定程序的常規活動分解成定義良好的任務、角色、規則和過程來進行執行和監控, 達到提
高系統效率的目的。我們可以在相互協同的多個CRM 子系統之間引入的標準化的工作流管理引擎進行驅動, 并在
子系統內部引入工作流管理規則, 使之與以數據庫觸發器為基礎的部件操作相配合, 更好地提高CRM 系統的執行
效率, 從而實現真正意義上的快速響應客戶, 快速提供實時的客戶信息, 為企業決策服務。
[關鍵詞] 工作流管理; 客戶關系管理(CRM)
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)04- 0017- 03
引言
由于信息技術的發展和日趨激烈的商業競爭, 人
們需要的是綜合性、集成化的解決方案。作為一種對常
規性事務進行管理、集成的技術, 運用工作流管理就是
一種很好的解決方法。
1 工作流管理的涵義
國際工作流管理聯盟( 簡稱WfMC) 給工作流的定
義是: 在計算機支持下的, 整個或部分經營流程全自動
或半自動化, 包括按照一組流程規則將文檔、信息和任
務從一個參與者傳遞到另一個參與者以便執行操作。
在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統
( 工作流管理系統) 控制其執行的過程都稱為工作流。
WfMC 給工作流下的定義包含了下列3 層含義: ①為
了實現組織目標, 有關業務活動依時序或邏輯關系相
互連接構成業務流程。②在業務開展過程中, 文檔、信
息或任務, 依據組織規范在參與者之間傳遞、處理或執
行。③業務流程中, 實現了基于計算機自動化的全部或
部分稱為工作流。
2 工作流管理的實質
工作流管理實際上是對一組事先用流程定義工具
進行流程分析和定義的、有順序的流程管理。工作流管
理的概念包含了如圖1 所示的概念邏輯體系。從圖1
我們可以看出, 工作流管理的實質是對業務流程的管
理, 具體為對企業各項業務活動的管理, 而業務活動又
可以分為自動的和手動的兩種。我們通過符合WfMC
定義的流程定義工具可以對企業的業務流程進行統一
的定義和描述, 并將各個業務流程分成具體的活動, 把
這些被定義的活動和流程, 通過符合WfMC 定義的工
作流管理系統進行管理, 便形成了對企業的業務流程
行。它改善了供應鏈中各部分間的溝通, 提高了供應鏈
的效率, 滿足了企業多元化制造和個性化服務的需求,
實現企業體系化管理和分布式應用, 為企業運籌內外
部資源, 提高客戶滿意度打下堅實的基礎。
5 結束語
隨著信息技術和現代管理思想的發展, ERP 的內
容還會不斷擴展, 但有一點可以肯定, ERP 的發展趨勢
將與電子商務系統實現無縫對接。以供應鏈管理為核
心, 它將企業的傳統業務和管理網絡化, 通過網絡, 實
現企業內外資源的有機結合。這種模式以提高客戶滿
意度為目的, 真正體現網絡經濟“以客戶為中心”的理
念和電子商務“端到端”的實質。將企業內部的電子商
務與企業間商務融合在一起, 實現企業間、企業與客戶
之間電子商務流程的自動化、高效化和準確化, 真正做
到提高企業的市場競爭能力。
主要參考文獻
[1] 李志剛. 實現完整電子商務的iERP 分析[ J] . 計算機應用, 2002,
( 10) : 34- 37.
[2] 姜鐵虎. 電子商務的脊柱[N]. 計算機周刊, 2002, 23( 2) : 26- 27.
[3] 覃征等. 計算機系統集成與電子商務[M]. 西安: 西安交通大學出
版社, 2002.
[4] Stuart Barnes(英). 電子商務與虛擬商業[M]. 北京: 機械工業出版
社, 2002.
[5] P.J.Louis( 美) . 移動電子商務速成教程[M]. 北京: 人民郵電出版
社, 2002.
的自動化管理( 盡量減少需要手工配合的活動) 。這就
是工作流管理的實質。
3 工作流驅動業務活動及其參考模型
工作流管理本質上是對企業現有業務流程的自動
化管理, 這就要求企業的業務模型和業務流程要做相
應的調整, 以便符合工作流管理的基本準則, 從而提高
工作流管理的效力。
提高企業的實時運作水平和對客戶的響應速度需
要企業內部各部門之間的高效協同工作和及時的消息
傳遞, 任何單一的應用系統必須在企業整體系統的調
度下才能更高效率地運作, 因此單一的系統往往不能
很好實現服務流程的自動化和實時交互性, 因此必須
通過集成其他應用系統才能提高總體應用水平和效
率。工作流管理系統實際上是企業眾多應用系統的操
作系統, 能夠將企業的各個應用系統集成在一起, 為提
高整個企業的工作流執行和管理效率服務。
工作流管理系統作為企業應用系統的基本操作系
統, 其工作流活動實例的外部其他應用程序的調用包
含企業的各種應用系統, CRM便是其中之一。
工作流管理產品的基本構架如圖2 所示。從工作
流管理系統的產品中, 我們可以更清楚地了解到工作
流管理與外部應用程序之間的調用關系。工作流管理
系統通過工作流設定服務的工作流引擎, 用兩種方法
調用外部應用程序:
其一, 在流程定義中直接引用外部應用程序, 將外
部應用程序所處理的過程作為整個工作流的一個部
分, 工作流引擎本身在運行到這個節點時直接調用, 將
外部應用程序作為工作流的一個環節。
其二, 在工作清單處理器中調用外部應用程序, 工
作流引擎產生工作清單, 通過工作清單處理器來調用
外部的應用程序。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統