CRM系統(tǒng)：第三方物流企業(yè)CRM評價指標(biāo)體系設(shè)計與研究

第三方物流企業(yè)CRM評價指標(biāo)體系設(shè)計與研究 3 劉增武 (常州廣播電視大學(xué)　教務(wù)處,江蘇　常州　213001) [摘要]第三方物流企業(yè)通過客戶關(guān)系管理全面有效地管理客戶同企業(yè)的關(guān)系,建立起長久穩(wěn) 定的關(guān)系,從而實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方的最大價值?？蛻絷P(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā) 展和市場的拓展。本文首先闡述了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價的目的以及原則,將客戶 價值、物流服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度作為第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的一級評價指標(biāo),最后,探 討了模糊綜合評價法在第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系中的應(yīng)用。 [關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè);客戶關(guān)系管理;評價指標(biāo)體系 [中圖分類號] F253. 9　　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A 　　[文章編號]1673 - 5609 (2009) 03 - 0098 - 05 Design & Research of CRM Eva lua tion Index System of the Third Party Log istics Enterpr ises L IU Zeng - wu (Off ice of Academ ic Af lairs, Changzhou Radio & TV University, Changzhou 213001, China) Abstract: CRM enables the third party logistics enterp rises to manage the relationship of enterp rise and customer entirely and effective2 ly, to establish a long, steady relationship of both sides, thereby realize the maximal value of enterp rise and customer. To a great ex2 tent, CRM influences the development of the enterp rises and the expansion of the market. This paper, first described the purposes and p rincip les of CRM evaluation of the third party logistics enterp rises, then designed the customer value, service quality and customer satisfaction as the first - rank evaluation indicators of CRM, and finally discussed the app lication of fuzzy comp rehensive evaluation in the CRM of the third parties logistics enterp rises. Key words: third party logistics enterp rises; CRM ( customer relationship management) ; evaluation index system 一、問題的提出 　　市場競爭日益激烈,產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化以及 客戶價值取向多元化等因素的客觀存在,已經(jīng)使得客 戶成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源,誰把握 了客戶誰就擁有了市場。傳統(tǒng)意義上的企業(yè)戰(zhàn)略正從 “以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系 管理的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資 源,并盡可能地將其納入企業(yè)的控制范圍內(nèi),以增加客 戶價值為中心,有效滿足客戶的個性化需求,改善客戶 關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力。 　　全面客觀地評價企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平,找出 影響企業(yè)運營效率的瓶頸,從而更好地促進(jìn)物流績效 提高,已成為眾多第三方物流企業(yè)的共識。 　　二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 評價的目的 　　對于實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的物流企業(yè)來說,建 立效果評價體系主要有以下三個方面的目的:輔助決 策制定、評價進(jìn)行中的客戶關(guān)系管理活動或策略以及 預(yù)測企業(yè)未來的狀態(tài)。同時要注意,客戶關(guān)系管理的 效果評價應(yīng)當(dāng)評價圍繞著特定客戶和特定客戶行為實 施的企業(yè)活動。 　三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 評價的原則 　　為了有效地對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行 評價,在構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價體系 時,一般應(yīng)遵循以下原則: 　　1. 系統(tǒng)性原則 第三方物流企業(yè)應(yīng)針對企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境涉及的各 種因素設(shè)置相應(yīng)的評價指標(biāo),從整體上對其進(jìn)行評價, 科學(xué)地反映企業(yè)的客戶關(guān)系管理全貌,從而達(dá)到對企 業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)評價。 　　2. 目的性原則 客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系的構(gòu)建必須與評價目 的存在內(nèi)在聯(lián)系,是評價目的的具體化與數(shù)量化。因 此,應(yīng)把評價的目的作為構(gòu)建客戶關(guān)系管理評價指標(biāo) 體系的主要依據(jù)。 　　3. 全面性原則 評價指標(biāo)體系應(yīng)能全面、準(zhǔn)確地反映企業(yè)客戶關(guān)系 管理評價的內(nèi)在要求,并且這些評價指標(biāo)能組成一個相 互聯(lián)系、相互對應(yīng)的有機(jī)整體,以便全面反映評價對象 的優(yōu)劣。各個評價指標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠綜合反映被評價對象 的某一重要側(cè)面的狀況,各指標(biāo)之間不應(yīng)有強相關(guān)性, 不應(yīng)出現(xiàn)過多的信息包容和涵蓋而使指標(biāo)內(nèi)涵重疊。 　　4. 可比性原則 評價指標(biāo)體系所涉及的數(shù)據(jù)、因素、計算方法都應(yīng) 具有可比性,同時還要考慮與其他企業(yè)的兼容和橫向 的可比性。只有在可對比的基礎(chǔ)上,才能更加真實地 反應(yīng)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施效果,采用 適當(dāng)?shù)墓ぞ叻治銎鋬?yōu)勢與劣勢所在,從而更好地為企 業(yè)未來戰(zhàn)略目標(biāo)的制定提供依據(jù)。 　　5. 定量與定性結(jié)合的原則 由于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理涉及的方面很 多,并且有一些指標(biāo)很難進(jìn)行量化,所以在建立評價指 標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,還可以使用一些定性的指標(biāo)對定量 指標(biāo)進(jìn)行修正。 　　6. 動態(tài)長期原則 第三方物流企業(yè)運作模式下,顧客與企業(yè)之間是 戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系,所以對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管 理的評價不應(yīng)該只局限在目前狀況,而應(yīng)著眼于合作 企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿碗p方企業(yè)的長期利益,要使評 價與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。 　　四、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 評價指標(biāo)體系的建立 　　第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系包括 對客戶價值、物流服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度三方面內(nèi)容 的評價。 1. 客戶價值評價的指標(biāo)體系設(shè)置 　　客戶價值評價指標(biāo)體系是企業(yè)評價和選擇客戶的 依據(jù),指標(biāo)體系應(yīng)力求做到科學(xué)、全面、公正和具有可 操作性。企業(yè)可以從相對當(dāng)前價值和相對潛在價值兩 個維度對客戶進(jìn)行分類。如表1所示。 　　當(dāng)前價值是指在客戶的經(jīng)營狀況和購買行為保持 不變的情況下,客戶對企業(yè)的價值的大小。而客戶的相 對當(dāng)前價值是指某一客戶提供的當(dāng)前價值與企業(yè)未來 可望實現(xiàn)的當(dāng)前價值總額的比值?？蛻舻漠?dāng)前價值主 要用利潤、穩(wěn)定性、經(jīng)營現(xiàn)狀以及信譽等四個三級指標(biāo) 來衡量。潛在價值反映了客戶的增值潛力,比如客戶自 身的發(fā)展或者增加與企業(yè)交易的數(shù)量、拓寬與企業(yè)交易 的范圍從而為企業(yè)帶來的價值?？蛻舻南鄬撛趦r值 用合作潛力和發(fā)展?jié)摿蓚€三級指標(biāo)來衡量。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)