CRM系統：從第三方物流的特點談CRM在其中的應用

功能有賬戶管理、報價管理和訂單管理等。該模 塊通過對各種銷售渠道和銷售環節的有機組合, 幫助企業達到提升銷售水平和實現銷售自動化的 目的。隨著銷售自動化的實現,銷售人員將有更 多的時間和客戶進行面對面的銷售活動,同時它 通過提供企業最新的信息,使銷售人員更有效地 與客戶面對面交流,提高銷售成功率。市場營銷 模塊通過對客戶和市場信息的全面分析,對物流 市場進行細分,從而產生高質量的市場營銷活動。 對客戶信息的分析還能得到客戶信用度、客戶價 值等重要的客戶信息,從而實現企業資源的合理 分配。同時,引入“一對一市場營銷”理念,為不同 客戶提供個性化和專業化的服務,提高客戶滿意 度。客戶服務模塊是CRM系統的重要組成部分, 它的自助服務功能能讓客戶通過Web 自主解決 物流過程中的各種問題,如貨物在途運輸情況查 詢等;它的客戶提示功能能在業務活動發生(如貨 物到達目的地) 之前提示客戶做好準備,方便客戶 安排生產活動,體現更好的客戶關懷;它的客戶反 饋管理則是通過對物流服務反饋信息和客戶抱怨 等進行收集、整理和分析活動,從而做出合理的響 應,進一步提高物流服務的質量。物流活動是一 項時效性很強的工作,因此,提高物流效率是物流 企業的重要任務。通過CRM的過程管理模塊,利 用日益成熟的工作流技術,企業能對物流活動的 整體流程進行改進,對物流的全過程進行有效控 制,同時,支持和改善所有與物流過程有關的人員 的協同工作,增加工作過程的透明性,實現在正確 的時間把正確的任務發送給正確的人的目的,從 而從整體上提高物流工作效率。 第三方物流CRM 系統的支持層主要包括決 策分析模塊和信息數據倉庫兩大部分。信息數據 倉庫儲存了與客戶關系管理相關的所有信息數 據,包括客戶數據集市、服務數據集市以及客戶互 動數據集市等,它是整個CRM 系統運行的基礎。 決策分析模塊則通過聯機分析、數據挖掘等手段, 對各種信息進行分析、提取、轉換和集成,得到集 成的、面向主體的統一數據,供相關部門及整個系 統使用,從而為物流企業新客戶的獲取、交叉銷 售、客戶個性化服務、重點客戶發現等操作應用提 供有效支持。 CRM系統是一個有機整體,同時,它還能與 ERP、SCM等外部信息系統進行整合,從而形成一 個完整的企業信息系統,為物流運作效率的提高 提供有效保證。 　　四、CRM在第三方物流企業中實施的注意事項 1. 客戶關系管理系統在第三方物流企業中的 應用要從第三方物流企業的實際出發,根據企業 的實際需要設計應用系統,這是客戶關系管理在 第三方物流企業中成功應用的前提。 2. 客戶關系管理在第三方物流企業中的成功 應用,需要對企業的組織結構和業務流程都作出 適當的改變,從而使這種全新的管理理念和管理 技術在企業的運營中發揮應有的作用。 3. CRM需要與企業內部管理系統有效整合。 CRM系統是一種改善企業與客戶之間關系的有 效手段,側重于前臺管理。而ERP 等企業內部管 理系統則重點解決企業內部資源整合和業務管理 問題,側重于后臺管理。因此,有必要對CRM 系 統和ERP 系統進行整合,形成通暢的信息流通渠 道,為企業資源的有效合理利用提供必要條件,提 升企業競爭力。 4. 客戶關系管理的實施依賴于企業有效的控 制。CRM系統的實施是一個復雜過程,涉及到企 業的方方面面。因此實施CRM 必須得到企業高 層領導的大力支持,以保證CRM項目實施所必須 的時間、財力和其他資源順利到位,同時激勵全體 員工共同參與項目實施。 5. CRM系統構架應該具有可伸縮性和靈活 性。CRM系統是一項長期的投資,為了適應企業 以后發展的需要,也為了發展和完善CRM系統的 需要,CRM 系統構架應該具有可伸縮性和靈活 性,為以后擴展和變更做好準備。 [參考文獻] [1 ]何榮勤. CRM原理、設計、實踐[M] . 北京:電子工業出 版社,2003. [2 ]吳清一. 現代物流概論[M] . 北京:中國物資出版社, 2003. [3 ]侯發欣,張旭梅,但　斌. 第三方物流企業的客戶關系 管理[J ] . 工業工程與管理. 2004 (4) :35 - 39. [4 ]于忠元,姚德義,關螢波. 淺析物流企業的個性化服務 [J ] . 現代物流,2003 (4) :29 - 30. [5 ]柯　劍. ERP 與CRM的整合及其對DSS 的影響[J ] . 北 京工商大學學報(自然科學版) ,第22 卷, (4) :60 - 63. [6 ]王　珍. 現代物流企業客戶關系管理[J ] . 現代物流, 2003 (10) :24 - 26. [7 ]董金祥,陳　剛,尹建偉. 客戶關系管理CRM[M] . 杭 州:浙江大學出版社,2002. [責任編輯:鄒學慧] 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統