CRM系統(tǒng)：ERP、SCM 和CRM 之間關(guān)系探討

ERP、SCM 和CRM 之間關(guān)系探討 張慶偉 摘要：隨著技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客需求信息萬(wàn)變，技術(shù)創(chuàng)新不斷加速，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，企業(yè)管理 面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)與沖擊。人們對(duì)于企業(yè)的信息化建設(shè)和不同系統(tǒng)之間的整合要求有了更深入實(shí)際的了解，本文對(duì)ERP、SCM 和CRM 相關(guān)文獻(xiàn)從功能概述、關(guān)系比較分析以及業(yè)務(wù)流程的融合三個(gè)角度進(jìn)行了綜述，其中主要對(duì)其業(yè)務(wù)流程的融合作了詳細(xì)分析。 關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計(jì)劃；供應(yīng)鏈管理；客戶關(guān)系管理 作者簡(jiǎn)介：張慶偉（1973-），男，河南溫縣人，河南省電力公司培訓(xùn)中心，高級(jí)講師，主要研究方向：培訓(xùn)應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用。（河南 鄭州 450052） 一、ERP、SCM 和CRM 的基本功能概述 1.ERP 基本功能概述 ERP：即企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resources Planning）， 是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實(shí)際兩個(gè) 方面，提供企業(yè)（以制造業(yè)為代表）整體經(jīng)營(yíng)管理解決方案。 ERP 超越了傳統(tǒng)MRP Ⅱ的概念，吸收了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）、全 面質(zhì)量管理（TQC）等管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍， 除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、 決策支持等多種功能，并支持國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、 電子商務(wù)（E-Business）等。 2.CRM 基本功能概述 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM） 起源于1980 年代初提出的“ 接觸管理”（Contact Management），即專門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一 管理、共享，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企 業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企 業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新 渠道、提高客戶的價(jià)值方面CRM 具有很廣闊的應(yīng)用空間。 企業(yè)CRM 系統(tǒng)的基本功能包括銷售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理 系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話中心（Call Center）幾部分。 3.SCM 基本功能概述 供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、 操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，其目標(biāo)是要將顧客所 需正確的產(chǎn)品（Right Product），能夠在正確的時(shí)間（Right Time），按照正確的數(shù)量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量 （Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確 的地點(diǎn)（Right Place）——即“6R”，并使總成本最小。具 體地說(shuō)，SCM 是指供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)與其供應(yīng)商以及供應(yīng) 商的供應(yīng)商，核心企業(yè)與其銷售商及用戶之間，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò) 信息技術(shù)的支撐下實(shí)行的一種集成化管理模式。其基本功能 有以下幾點(diǎn)：傳遞信息的功能；協(xié)調(diào)的功能；技術(shù)升級(jí)的功能； 節(jié)點(diǎn)企業(yè)間虛擬規(guī)模功能；效率與效益提高的功能；提高產(chǎn) 品競(jìng)爭(zhēng)力的功能。 二、ERP、SCM 和CRM 三者的分析比較研究 ERP、CRM、SCM 三者從企業(yè)管理集成的角度來(lái)看，它 們之間有區(qū)別，也有聯(lián)系。 1. 三者之間的區(qū)別分析 （1）三者處于信息系統(tǒng)發(fā)展不同階段。信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng) 歷了半個(gè)世紀(jì)，是一個(gè)不斷積累、演進(jìn)和成熟的過(guò)程。20 世紀(jì) 60 年代中期以后，MRP系統(tǒng)的成功推出是一個(gè)標(biāo)志性的里程碑， 從MRP 以物料需求計(jì)劃為核心，到能適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的改 變，又能適應(yīng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)情況變化的閉環(huán)MRP 系統(tǒng)，再演變到 70 年代后的MRP Ⅱ以產(chǎn)品制造為核心的生產(chǎn)改進(jìn)，直到90 年 代ERP 的提出和發(fā)展，使企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到內(nèi)外部資源的整 合。ERP 實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的推式管理，即以產(chǎn)品為中心，從原材 料到市場(chǎng)的過(guò)程。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場(chǎng)由賣(mài)方走向買(mǎi)方， 企業(yè)的產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。供應(yīng) 鏈轉(zhuǎn)向拉式的，即由市場(chǎng)到產(chǎn)品到采購(gòu)，企業(yè)的管理重心轉(zhuǎn)向 外部，于是促進(jìn)了以客戶為中心的管理（CRM）系統(tǒng)的發(fā)展， 解決如何深入了解客戶需求，及時(shí)響應(yīng)，并向客戶提供個(gè)性化 的服務(wù)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。同時(shí)供應(yīng)鏈管理（SCM）思想和 其它的信息系統(tǒng)也相繼出現(xiàn)。 （2）三者關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)與內(nèi)容不同。ERP 系統(tǒng)是建立在信 息技術(shù)基礎(chǔ)上，重在對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的管理， 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享。一般來(lái)講，要成功實(shí)施ERP，必須進(jìn)行 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。ERP 完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管 理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過(guò)這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。 SCM 系統(tǒng)最初是由ERP 發(fā)展起來(lái)的，它是對(duì)物流、信息 流、資金流進(jìn)行管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的 所有活動(dòng)，使其成為一個(gè)無(wú)縫的過(guò)程。SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上所 有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、 信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP 的不足。 CRM 系統(tǒng)是培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶 為中心的業(yè)務(wù)流程。它彌補(bǔ)了ERP 在前臺(tái)的不足，通過(guò)分析銷 售活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋 到營(yíng)銷活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動(dòng)企業(yè)一切資源， 為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)效益。 2. 三者的聯(lián)系與共性分析 無(wú)論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標(biāo)都在于降低庫(kù)存、 加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響 應(yīng)速度，都應(yīng)符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃 必然要求三者的最終集成，同時(shí)技術(shù)的發(fā)展為三者的融合也提 供了支持。 SCM 和ERP、CRM 是一個(gè)企業(yè)密不可分的三個(gè)IT 系統(tǒng)， 這三個(gè)內(nèi)容已被人們視為E-Business 平臺(tái)的三個(gè)要素。 （1）CRM 與SCM 之間是相互依賴的關(guān)系。CRM 中的 市場(chǎng)策略、銷售管理和合作關(guān)系對(duì)SCM 產(chǎn)生直接影響; 同時(shí) SCM 對(duì)CRM 中客戶滿意程度也會(huì)有直接影響。 （2）CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關(guān)系。 首先，ERP 或生產(chǎn)系統(tǒng)為CRM 中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供豐富的數(shù)據(jù)。 其次，CRM 的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP 系統(tǒng)提供 了決策數(shù)據(jù)。最后，CRM 從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP 從 優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。 （3）SCM 和CRM 軟件都能獨(dú)立運(yùn)行發(fā)揮效用。要想 全系統(tǒng)整體發(fā)揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是 E-Business 和E-Commerce 的基礎(chǔ)。 如果把ERP 比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM 比做管道，那么 CRM 就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的外功了。 三、ERP、SCM 和CRM 三者業(yè)務(wù)流程的融合 目前， 企業(yè)信息化建設(shè)腳步正在加快，ERP、SCM 和 CRM 作為企業(yè)應(yīng)用的三大法寶，其關(guān)系是：ERP 系統(tǒng)是企業(yè) 電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理的基礎(chǔ)；SCM 和 CRM 是加強(qiáng)企業(yè)間合作及加強(qiáng)與客戶間關(guān)系的接口。從ERP、 SCM 和CRM 的功能、發(fā)展趨勢(shì)不難看出，ERP 與CRM、 SCM 有重疊部分，各自的發(fā)展趨勢(shì)中也都不約而同地提到了相 互滲透和共同提高。以下就整合哪些方面做具體論述： 1.ERP 和CRM 的整合 傳統(tǒng)的ERP 系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理，提高了內(nèi)部業(yè) 務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動(dòng)化 程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，但它缺少直接面對(duì)客 戶的系統(tǒng)功能，而CRM 系統(tǒng)則專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù) 和支持等方面，通過(guò)管理與客戶實(shí)時(shí)的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)， 降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、 客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終業(yè)績(jī)的提高。一方面， CRM 的價(jià)值在于突出了銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持 等方面的重要性，可以看成廣義的ERP 的一部分；另一方面， CRM 要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通 的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實(shí)現(xiàn) 前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合?？偟膩?lái)說(shuō)，CRM 側(cè)重于管理 企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源，ERP 作為企業(yè)資源計(jì)劃 系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客 戶資源進(jìn)行配置；與此同時(shí)，CRM 以客戶戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體 組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，CRM 必須遵循此戰(zhàn)略對(duì)自身的生產(chǎn)制 造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。 2.ERP 和SCM 的整合 ERP 集成傳統(tǒng)SCM 主要是通過(guò)以下兩方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的： （1）功能集成。ERP 系統(tǒng)將原有的功能模塊更加緊密地聯(lián) 系起來(lái)，以客戶需求為核心，將企業(yè)的采購(gòu)、制造、銷售、財(cái) 務(wù)等功能按照供應(yīng)鏈管理的思想進(jìn)行有效地整合，形成一個(gè)有 機(jī)的整體，從而實(shí)現(xiàn)了ERP 集成SCM。財(cái)務(wù)子系統(tǒng)、分銷子 系統(tǒng)以及執(zhí)行子系統(tǒng)就是從功能集成的角度，來(lái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管 理，它們要么直接采用原來(lái)ERP 中相應(yīng)模塊，要么新增加與原 有的ERP 系統(tǒng)緊密集成的模塊。 （2）信息集成。ERP 系統(tǒng)集成SCM 的信息集成包括內(nèi)部 信息集成和外部信息集成。從上文的信息子系統(tǒng)可以看出，內(nèi) 部信息集成以產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，以企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)為 主線，集成了企業(yè)內(nèi)部的所有與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程有關(guān)的數(shù)據(jù)，形成 企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息之間的共享和流動(dòng)； 外部信息集成則采用Internet 技術(shù)或者EDI 技術(shù)，極靈活地與 企業(yè)外部供應(yīng)鏈中的有關(guān)客戶、供應(yīng)商的信息進(jìn)行有效的集成。 3.SCM 和CRM 的整合 供應(yīng)鏈管理的成功不僅是生產(chǎn)管理的運(yùn)作，同時(shí)也包括 營(yíng)銷管理的運(yùn)作。供應(yīng)鏈主要在于以成本為核心，一切活動(dòng)圍 繞著降低供應(yīng)鏈上的總成本進(jìn)行，那顧客關(guān)系作為重要的一個(gè) 環(huán)節(jié)，是值得關(guān)注的。并且通過(guò)CRM 的引進(jìn)可以一方面通過(guò) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保護(hù)更多的客戶。另一方面通過(guò)CRM 加大 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理。CRM 是Custom Relationship Management 的縮寫(xiě)。意思是客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善 企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它包含兩方面內(nèi)容：一 方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客 戶；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理，減低企業(yè)的成本。 于是人們可以這樣理解CRM ：它的資源配置特點(diǎn)是以效益為 中心，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源，并以客戶及其需求為向?qū)?。CRM 是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面，在這方面CRM 比SCM 更全面、更進(jìn)步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理 流程，CRM 正是通