CRM系統(tǒng)：CRM 中多階段信號博弈模型的建立與分析

值. 因其為充要條件,假定差企業(yè)選擇ξB ,好企業(yè)選 擇ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ]. 當客戶觀測到ξB 時,認為企業(yè)差, 從而不購買其產品; 當觀測到ξG 時, 認為企業(yè)好, 購買其產品. 當觀測到的服務水平不屬于這兩種情 況時,后驗概率是任意的. 保證所假定的戰(zhàn)略(ξG , ξB) 是均衡戰(zhàn)略的最簡單選擇, 選擇p ～ (B| ξ≠ξB , ξG) = 1 (即當客戶觀測到企業(yè)的服務水平不是ξB 或ξG 時, 評定企業(yè)差, 不購買其產品) ,從而使沒有 任何企業(yè)愿意偏離所假定的均衡戰(zhàn)略. 所以此企業(yè)2 客戶信號傳遞博弈的分離均衡是:差企業(yè)選擇ξB ,好 企業(yè)選擇ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ] ;客戶觀測到ξ≠ξG 時,就認為 p ～ (B|ξ≠ξG) = 1 ,即認為企業(yè)差,不購買其產品. 3 　企業(yè)2客戶雙向多階段信號博弈 311 　雙向多階段信號博弈數(shù)學模型 企業(yè)2客戶信號博弈問題模型的建立過程,是在 一定的約束條件下, 企業(yè)和客戶雙方效用函數(shù)的確 定過程. 雙方的效用是一對矛盾共同體, 二者是互 相關聯(lián)和制約的. 在本博弈中, 企業(yè)和客戶具有雙 重身份,他們既是信號發(fā)送者, 同時也是信號接收 者. 因此這個模型包括了兩個方面的流程, 第1 個 流程是站在企業(yè)的角度上分析客戶所傳遞的信號. 同時由于客戶所傳遞的信號是對企業(yè)向市場或是向 某一客戶所發(fā)送信號的具體反應, 因此該分析中所 包含的第2 個流程是站在客戶的角度上分析企業(yè)發(fā) 送信號的具體背景和含義的. 其中,企業(yè)的類型按照企業(yè)質量θ來衡量,θ∈ (0 ,1 ] ;客戶的類型按照其客戶需求η來衡量,η∈ (0 ,1 ]. 此雙向信號博弈過程可分為3 個階段,即購 買前的準備期、購買完成期和購買后的互動期. 同 時,選擇企業(yè)和客戶發(fā)送的信號各為3 個:企業(yè)向客 戶發(fā)送的信號分別是廣告投入水平at 、產品價格pt 和服務水平st ;客戶向企業(yè)發(fā)送的信號分別是咨詢 投入水平l t 、當期購買數(shù)量qt 和滿意程度dt . 下標 t 代表博弈進行的階段. 為體現(xiàn)信號傳遞的整體 性,企業(yè)和客戶各自傳遞的3 個信號分別作為各自 信號集的3 個屬性,即企業(yè)的信號集為{ at , pt , st } , 客戶的信號集為{ l t , qt , dt} [4 ] . 由于企業(yè)和客戶的效用是在上述3 個階段中所 獲得效用的總和,因此,在企業(yè)和客戶的總體效用函 數(shù)的構建過程中必須考慮到企業(yè)、客戶的類型以及 6 個信號在不同階段的影響, 其中企業(yè)和客戶的類 型對博弈進程各階段的效用都將產生影響. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)