CRM系統(tǒng)：CRM在住房貸款擔(dān)保行業(yè)中的應(yīng)
2. 3 數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘( data mining, DM) [ 7 - 8 ] 是從大量
的、不完全的、有噪聲的、模糊的和隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)
用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的
但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘
功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中要尋找的模式類(lèi)
型。數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)一般可以分為兩類(lèi):描述和預(yù)
測(cè)。描述性挖掘任務(wù)刻畫(huà)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的一般特
圖2 網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程圖
性。預(yù)測(cè)性挖掘任務(wù)是在當(dāng)前數(shù)據(jù)上進(jìn)行推斷,
以進(jìn)行預(yù)測(cè)。擔(dān)保行業(yè)中主要涉及的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保
的預(yù)警,可以使用客戶(hù)識(shí)別騙貸等高風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)。
客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段,根據(jù)大
量客戶(hù)的個(gè)性特征、還款逾期記錄等已得數(shù)據(jù),事
先確定出風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保客戶(hù),從而為企業(yè)成功實(shí)施
CRM提供保障。它與客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)選擇有著
本質(zhì)區(qū)別。客戶(hù)細(xì)分以選擇目標(biāo)市場(chǎng)為著眼點(diǎn),
對(duì)整個(gè)客戶(hù)群體按照不同因素進(jìn)行細(xì)分,最后選
擇企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)(客戶(hù)) 。而客戶(hù)識(shí)別是在已
經(jīng)確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下,從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)
群體中識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保客戶(hù)。客戶(hù)識(shí)別的關(guān)鍵問(wèn)
題是確定風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。
文獻(xiàn)[ 9 ]的3個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)與文獻(xiàn)[ 10 ]的維度
模型使得客戶(hù)識(shí)別更具有可操作性和可行性。數(shù)
據(jù)挖掘技術(shù)在擔(dān)保行業(yè)客戶(hù)識(shí)別方面主要應(yīng)用于
客戶(hù)市場(chǎng)分割。市場(chǎng)分割是指將一個(gè)大的用戶(hù)群
體劃分成多個(gè)小群體,每個(gè)小群體的客戶(hù)具有相
同的特征,不同群體之間的特征不同。決策樹(shù)、聚
類(lèi)是市場(chǎng)分割的常用工具,例如用聚類(lèi)分析法把
公積金貸款客戶(hù)分為A類(lèi)、B 類(lèi)、C類(lèi)。其中客戶(hù)
分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)有貸款數(shù)額、信用度、還款期限和逾期金
額等,據(jù)此得出C類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的特征,作為重點(diǎn)
公積金貸款催收對(duì)象。
3 結(jié) 論
對(duì)住房貸款擔(dān)保行業(yè)來(lái)說(shuō),呼叫中心的查
詢(xún)、咨詢(xún)、投訴及服務(wù)請(qǐng)求以及網(wǎng)站自助服務(wù)都
給客戶(hù)提供了很大的方便,同時(shí)信息采集、自動(dòng)
回訪(fǎng)為擔(dān)保行業(yè)操作提供了很多自動(dòng)化的業(yè)務(wù)
流程,可為客戶(hù)提供更好的服務(wù),從而提高客戶(hù)
的滿(mǎn)意度;客戶(hù)識(shí)別能提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保客戶(hù),
避免擔(dān)保行業(yè)的擔(dān)保損失。基于上述兩點(diǎn),
CRM在擔(dān)保行業(yè)的實(shí)施提高了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
可以看到, CRM在越來(lái)越多的行業(yè)中發(fā)揮了自
己的優(yōu)勢(shì),以客戶(hù)為中心的理念可以向更深更
廣甚至更普遍的區(qū)域發(fā)展。
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Applica tion of CRM in House Loan and Assurance
RAO W enbi, TAN X iaohua, CHEN Zhi
Abstract: The app lication of CRM in House Loan and Assurance was discussed. The frame of analyzing CRM for House Loan and
Assurance was designed. The solution of call center and website were p rovided. Customer identification was adop ted forwarning
analysis. The system of CRM in House Loan and Assurance was built to imp rove the satisfaction of customs and reduce the risk of
security . The research will of some reference value to the imp lementation of the CRM in House Loan and Assurance in China.
Key words:CRM; call center; data mining; customer identification
RAO Wenb i: Prof. ; School of Computer Science and Technology, WUT,Wuhan 430070, China.
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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