CRM系統(tǒng)：C R M 在我國農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中的實施研究

3.3 客戶服務(wù) 基于客戶建模實現(xiàn)服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù) 項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索 和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服 務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；生成問題及解決 方法的數(shù)據(jù)庫。 3.4 呼叫中心 主要功能包括：呼入呼出電話處理互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇； 報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、 電子郵件、打印機等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入和呼 出調(diào)度管理。 3.5 合作伙伴關(guān)系管理 客戶還包括企業(yè)的合作伙伴，因此應(yīng)該在CRM 中對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過 標(biāo)準(zhǔn)的WEB 瀏覽器以密碼登陸的方式對客戶信息、 公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更 新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷 售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工 具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等， 并使用預(yù)定義的報告產(chǎn)品和價格配置器。 3.6 知識管理 在電子商務(wù)網(wǎng)站上顯示個性信息；把一些文件 作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等欄目上面； 對這些相關(guān)文檔進(jìn)行管理；對競爭對手的WEB 站點 進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根 據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對WEB 站點的變化進(jìn)行監(jiān)視。 3.7 商業(yè)智能 電子商務(wù)中，還需要利用CRM 實現(xiàn)商業(yè)功能； 預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到 查詢和報告的SQL 代碼；以報告和圖表形式查看潛 在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表 工具進(jìn)行潛在的客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù) 據(jù)轉(zhuǎn)移到第3 方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖 工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；預(yù)警能力。 4 農(nóng)業(yè)企業(yè)電子商務(wù)中CRM 的實施途徑 CRM 的實踐應(yīng)從兩個層面進(jìn)行考慮：一是進(jìn)行 管理的改進(jìn)；二是向這種新的管理模式提供信息技 術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息 技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。 4.1 在管理改進(jìn)方面的CRM 實施途徑 1) 確定企業(yè)的CRM 策略，以客戶為中心，強調(diào) 服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 2) 適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運作流程的重 組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查和分析、 從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程 的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪 談和調(diào)查表。 3) 建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制。這方面的 工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置 流程中的崗位；清晰描述崗位的職責(zé)；完善保證職 責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的 定量指標(biāo)體系。 4) 持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。 4.2 在CRM 系統(tǒng)實施方面應(yīng)遵循的路徑 1) 成立CRM 實施小組；結(jié)合企業(yè)的IT 規(guī)劃， 制定CRM 規(guī)劃；比較各種CRM 方案。 2) 購置硬件和軟件；軟硬件服務(wù)器的安裝；安 裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件；安裝DEMO 系統(tǒng)，用來進(jìn)行 日常的練習(xí)。 3) 準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔；調(diào)查和分析當(dāng)前 的業(yè)務(wù)流程；CRM 功能培訓(xùn)。 4) 畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫AS-LS 報告； 結(jié)合軟件討論新流程；進(jìn)行GAP 分析確定新流程； 流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過。 5) 準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)；編寫操作手冊和 訓(xùn)練資料；對系統(tǒng)的測試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化； 錄入數(shù)據(jù)；最終用戶的培訓(xùn)；模擬新業(yè)務(wù)流程。 6) 用戶接受測試；正式系統(tǒng)的配置和客戶化； 新舊系統(tǒng)的切換，投入使用。 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟 有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源 的合理利用。 5 結(jié)束語 總的說來，CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系的新型管理機制，它實施于市場營銷、銷售、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM 雖然僅 是“電子商務(wù)”的一個子集，但它把客戶放在核心 位置。實施CRM 必須補上過去落下的“功課”—它 要求更了解現(xiàn)存和潛在的客戶，要求能夠準(zhǔn)確、及 時地判斷競爭對手的行為，尤其要求內(nèi)部管理能夠 適應(yīng)這些變化。做到這些，我國農(nóng)業(yè)企業(yè)對未來的 整體性的“電子商務(wù)時代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。 參考文獻(xiàn)： [1] 呂廷杰.客戶關(guān)系管理與主題分析[M].北京:人民 郵電出版社,2002. [2] 楊 琴.CRM 營銷時代[J].中外管理,2000,(8):78- 81. [3] 趙文平.電子商務(wù)下企業(yè)CRM 的實施研究[J].西安 電子科技大學(xué)學(xué)報,2003,(2):60-64. [4] 彭 軍.發(fā)展我國農(nóng)業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)探析[J].農(nóng) 機化研究,2005,(4):54-56. Research of the CRM’s Execution in the E-commerce of Agriculture Company in China PENG Jun (College of Computer and Information Engineering, Jiangxi Agricultural University, Nanchang 330045, China) Abstract: In this age, the Customer Relationship Management (CRM) that focuses on customers is the key to improving core competitive power of corporation. But at present, Our country agriculture company generally in this existence insufficiency .So, the article gives a preliminary discussion on the CRM’S execution in the e-commerce of agriculture company of our country .The article analyses the request of the CRM’s execution in agriculture company, Puts forward the functions that the corporation CRM should have, and analyses the path of CRM’s execution in detail. Key words: economics; e-commerce; summary; client relationship management; agricultural enterprise 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)