CRM系統(tǒng)：C R M 在圖書市場的實現(xiàn)
C R M 在圖書市場的實現(xiàn)
陳平昌 羅應機 廣西財經(jīng)學院
[摘 要] 面臨激烈競爭和人均閱讀量下降，書店應該如何吸
引讀者，獲得讀者,本文分析書店以讀者為本,使用信息技術，尋
找目標客戶，滿足讀者需求，實現(xiàn)讀者和書店雙贏。
[關鍵字] 書店 CRM 數(shù)據(jù)分析
一、引言
CRM(客戶關系管理) 將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)
與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客
戶需求，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和
利潤貢獻度。CRM 是一種管理理念，實質(zhì)就是利用計算機技術，以
客戶為本，分析了解顧客需求，為他們提供滿意產(chǎn)品，實現(xiàn)顧客
廠家雙贏。
書店是否也需要進行客戶關系管理呢? 現(xiàn)在我們對書店現(xiàn)狀進
行分析。
二、書店現(xiàn)狀
1 . 人們讀書數(shù)減少
我國國民閱讀率持續(xù)走低。1 9 9 9 年首次調(diào)查發(fā)現(xiàn)國民的閱讀
率為60.4%，2001 年為54.2%，2003 年為51.7%，而2005 年為
48.7%,網(wǎng)上閱讀率正在迅速增長, 購書周期在1 個月及以下的讀
者的比例逐漸下降，而購書周期在2 個月及以上讀者的比例在逐漸
提高。
2. 互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)
互聯(lián)網(wǎng)對書店挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)二個方面:(1)減少讀者購買欲。網(wǎng)
絡沒有地域限制，擁有極豐富的圖書，傳播速度快，保留時間長。
讀者使用百度geogle 搜索，就能找到大量圖書信息，迅速收集到所
需信息，這樣就會大大減少到書店去選購圖書機會。(2)與書店爭奪
讀者。書店有非常非常重要群體: 中小學生和青少年，因為這些年
輕讀者由于追求知識需顧，在周末和假期會到書店讀書選書購書。
但互聯(lián)網(wǎng)提供聊天和網(wǎng)絡游戲等，青少年在虛擬社會里戰(zhàn)勝對手
成為英雄，輸?shù)娜瞬环饫^續(xù)挑戰(zhàn)，引誘青少年把大量時間泡在
虛擬世界。
3.書店越開越多
由于開書店門坎低， 大伙一窩蜂地開設，一個城市開了二三
家也正常，七八家也不少。而書店需要一定的商業(yè)利潤，但全國
人均閱讀數(shù)在持續(xù)下降，購書數(shù)不斷下滑，只能拼命爭奪讀者。
4.缺乏服務意識
由于書店所賣的圖書都是從各個出版社進貨的，讀者到任何一
個書店都可以讀到相同的圖書，沒有必要一定要到特定書店。而
書店經(jīng)營者服務意識和營銷意識淡薄，很少走出去開拓客戶，不
了解客戶的需求，缺乏主動為客戶提供服務的意識和能力，也不
主動向客戶進行營銷和服務，只是任由客戶自生自滅。
另外由于沒有對圖書銷售數(shù)據(jù)進行挖掘，沒有對顧客細分，無
法對市場準確定位，導致缺失目標讀者信息，銷售缺乏少目標，無
法預測銷售情況，無法監(jiān)控銷售過程，造成銷售員經(jīng)常打敗仗。
三、實施對策
像書店行業(yè)，彼此提供相同圖書，沒有獨特核心產(chǎn)品，只能
依靠顧客認同。每一個書店都希望能擁有一個穩(wěn)定的讀者群體，也
企業(yè)領導班子成員間、各部門領導成員之間的關系，它是社區(qū)商
業(yè)企業(yè)內(nèi)部最重要的人際關系之一。管理層相互之間尤其是社區(qū)
商業(yè)領導班子成員間分工是否明確、是否團結(jié)協(xié)作，關系是否融
洽，對社區(qū)商業(yè)和諧人際關系的構(gòu)建影響甚大。在實際工作中，
由于各自職責任務的不盡相同，觀察問題、分析問題、解決問題
的角度、方法不完全一致，使得企業(yè)的班子成員間、部門領導間
又必然存在著各式各樣的矛盾，這就要求領導干部必須加強道德
修養(yǎng)和工作作風修養(yǎng)，培養(yǎng)大度、坦誠、全局、團結(jié)、合作、相
互尊重等品格，不相互拆臺，不爭功諉過，求同存異，做團結(jié)共
事的模范。只有管理層之間人際關系融洽，尤其是班子成員間團
結(jié)一致，才會有企業(yè)的和諧發(fā)展。
(2)各個部門之間的和諧
在現(xiàn)代社區(qū)商業(yè)中，企業(yè)要正常運轉(zhuǎn)，離不開各個部門的通
力配合與協(xié)調(diào)，否則，僅有前臺對客營業(yè)部門的工作，而沒有后
臺職能部門的大力支持與合作，整個社區(qū)商業(yè)企業(yè)是無法正常營
業(yè)與運轉(zhuǎn)的。因此，這就要求各個部門，無論是營業(yè)部門還是職
能部門，都必須做到全局一盤棋。這首先要求各個部門的管理者、
領導者要首先不本位主義，不斤斤計較，摒棄部門既得利益，以
全局為重；其次各個部門的員工在銷售旺季時或繁忙的營業(yè)時
段，能配合其他部門的要求，如臨時調(diào)換崗位、加班等，做到服
從組織安排，服從大局，聽從指揮，盡最大能力為社區(qū)商業(yè)和社
區(qū)消費者服務。
(3)企業(yè)與員工之間的和諧
盡管在我國社區(qū)商業(yè)的發(fā)展才剛剛起步，而且發(fā)展的速度快
慢不一，硬件軟件的配套參差不齊，但隨著我國城市的形態(tài)發(fā)生
根本的變化，新興的居民社區(qū)日益增多，城市市居民的生活條件
進一步改善，城市的區(qū)域功能差異進一步凸現(xiàn)，社區(qū)商業(yè)的功能
將會大大拓展，社區(qū)商業(yè)的地位將會大大提高，社區(qū)商業(yè)的人員
就業(yè)將會大大增加，這就要求社區(qū)商業(yè)企業(yè)提供的平臺要讓其員
工看到自身發(fā)展的前景，以人為本，用企業(yè)的發(fā)展來不斷為員工
的全面發(fā)展提供條件。這樣，企業(yè)不僅可以因為員工的積極性的
調(diào)動、人力資本效能的充分發(fā)揮而實現(xiàn)它效益的最大化，而且會
因為創(chuàng)造出了和諧的企業(yè)內(nèi)容關系而使企業(yè)所承擔的社會效益和
社會責任內(nèi)部化，有效地將員工個人的發(fā)展與社區(qū)商業(yè)企業(yè)的發(fā)
展統(tǒng)一起來，從而使社區(qū)商業(yè)企業(yè)與員工的關系更加和諧。
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希望能發(fā)掘出適應自己群體的圖書，使得客戶群向書店購買更多
的圖書，實現(xiàn)雙贏。如何才能擁有穩(wěn)定的讀者群體和相適的圖書?
關鍵就是以讀者為本，通過實施客戶關系管理，提高讀者認同感
和滿意度，讓顧客把書店當作朋友。
書店實施客戶關系管理通常要經(jīng)過幾個階段：優(yōu)質(zhì)服務; 尋找
目標客戶滿足目標客戶的需求; 與目標客戶維系持久的關系。
1.優(yōu)質(zhì)服務
提供優(yōu)質(zhì)服務是開展客戶關系管理的重要前提。強化服務意
識，爭做優(yōu)質(zhì)服務，增強讀者認同感和滿意度。“以人為本”的服
務理念貫穿始終，休閑椅、咖啡吧等方便周到的設施，為讀者提
供了便利而優(yōu)雅的讀書環(huán)境，采取超市化經(jīng)營模式，隨時為讀者
做查詢、導購、缺書登記、代辦郵寄等服務。針對不同類型顧客，
采用不同服務策略。
（1 ) 各學校教材科外地書店采購員
這類人購書數(shù)量大金額高，是書店大力挖掘的重點客戶。實行
回訪制度，及時了解他們需求，按客戶要求及時提供圖書。
(2)直接指名購買的讀者
他們急需購買某本圖書，走進書店，直接詢問其所需的書。服
務人員迅速接待他們，盡快把書裝好送給讀者，如果沒有，迅速
打電話到出版社訂購，并請讀者留下聯(lián)系電話。
(3)進行比較鑒別的讀者
這類讀者由于工作學習愛好需要而需要購買某類書，希望能夠
找到最合適書。但由于類似書比較多，需要經(jīng)過一番比較鑒別才
能決定。這類讀者往往有主見，只是類似書各自特點使他難以決
擇。服務人員要善于根據(jù)需求的特點，指出不同書優(yōu)點幫助其選
購，或者推薦優(yōu)秀書供讀者參考，使其感到優(yōu)質(zhì)服務，最終成為
長期客戶。
(4)初學讀者
這類讀者通常是初學者，舉棋不定，不斷打聽應該買什么書。
服務員通過交流，根據(jù)顧客目的，推薦書籍相對簡潔，實用性強，
書本頁數(shù)不能太多。
(5)讀書的讀者
這類客戶到書店來，只是隨便讀書或打發(fā)一下無聊的時間而
已，看到書特別好說不定就掏錢買書。對于這類讀者，服務人員
報以熱情的微笑就夠了，盡可能的不要打擾他們，讓他們盡情欣
賞，人多可帶旺書店人氣。
2 . 尋找目標客戶和滿足目標客戶的需求
企業(yè)應該也必須在目標市場中找到自己的目標客戶。適合書店
的目標客戶來自哪里呢? 書店經(jīng)過多年經(jīng)營，有許多讀者走進來購
書或閱讀，這些讀者就是書店的目標客戶。
(1)了解讀者需求
各人購書動機不同：有升學壓力，由于學習考試需要，經(jīng)常購
買輔導書; 有工作壓力，比如IT 行業(yè)，由于計算機知識更新特別快，
經(jīng)常需要到書店購買圖書; 也有愛好，比如女孩，經(jīng)常看服裝時尚
書籍; 特別情形，比如股票暴漲，許多人瘋擁進行股票基金投資，為
了贏利避免虧損，需要大量補充投資知識。另外由于各人基礎不同，
所需要深淺程度也不同。必須了解讀者需求，才能提供優(yōu)質(zhì)服務。
讀者根據(jù)自己需要，從不同的書架上選擇書閱讀。通過觀察讀
者選書的種類、小類、難易，就可以猜測出此人需求。
多爭取機會與讀者交流，了解他們需求。服務員根據(jù)觀察讀者
選書過程，聊些相關流行圖書，所買書特點，相關書籍，了解讀
者要書目的：了解、教學、工作使用。便于將來根據(jù)讀者需求，推
薦不同書籍。
當讀者所購買書超過一定價錢，或者多次到書店購買，邀請他們
加入會員，享受更優(yōu)惠折扣和手機短信薦書。另外詳細記錄他們手機
號、姓名、職業(yè)、愛好、需求、深淺，以便更好為他們推薦書籍。
(2)存儲數(shù)據(jù)
由于商業(yè)競爭、客戶關系管理的需要，企業(yè)通過累積大量讀者
資料，建立了龐大數(shù)據(jù)倉庫，準確了解讀者需求。為了從大量數(shù)
據(jù)尋找出需求，數(shù)據(jù)倉庫必須增加字段，用來分析判斷。
圖書表中增加類別、分支、難易程度等新字段，用來細分需求
判斷難易。銷售表表增加會員號字段，用來判斷客戶需求。新增
加觀察表，用來記錄會員挑選圖書時，在各本圖書上所花費時間，
用來判斷此人興趣愛好。
通過分析每位會員購書清單，就可知道各個會員購書所屬細
分、難易，再加上此會員觀察結(jié)果，就可以挖掘出此讀者需求愛
好，將來通過手機進行個性化短信營銷。通過銷售分析匯總，統(tǒng)
計整個書店各類圖書銷售情況、各類讀者需求，根據(jù)挖掘數(shù)據(jù)結(jié)
果，決定未來一段時間書店采購種類、數(shù)量、難易，做到?jīng)Q策有
依據(jù)，避免盲目采購。
(3)挖掘數(shù)據(jù)
書店建立了龐大的數(shù)據(jù)倉庫，累積大量銷售數(shù)據(jù)和讀者資料，
需要從這些大量、模糊、隨機的數(shù)據(jù)，提取有潛在價值的信息和
知識。通過數(shù)