CRM系統(tǒng)：CRM迎來(lái)第二次發(fā)展高潮
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，
制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、管理方式和發(fā)展
模式發(fā)生了深刻變化，越來(lái)越多的企
業(yè)意識(shí)到“讓客戶滿意”是其賴以生存
的根本，及“以客戶為中心”是制造企
業(yè)發(fā)展的必然方向，客戶服務(wù)水平已
成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，因
此，客戶關(guān)系管理（CRM）在經(jīng)過(guò)幾年
的沉寂之后，正在逐漸走出迷霧。
C R M 傳入中國(guó)已有十幾年的時(shí)
間，直至2002 年CRM 的應(yīng)用得到空前
發(fā)展，不論是廠商還是企業(yè)都得到了
CRM 所帶來(lái)的好處。在隨后的四年中，
C R M 在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了低迷的發(fā)展時(shí)期。
而伴隨2007 年CRM 市場(chǎng)的復(fù)蘇，市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大，客戶個(gè)性需求的不
斷攀升，相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)，使很多企業(yè)
開(kāi)始對(duì)CRM 回歸理性認(rèn)識(shí)，并融合自
身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)展開(kāi)了深入研究。然而
今年隨著中小企業(yè)對(duì)信息化需求的日
益增加，給了SaaS 及托管型CRM 更多
的發(fā)展機(jī)會(huì)，也讓CRM 迎來(lái)了第二次
發(fā)展的高潮。
對(duì)于CRM 市場(chǎng)，業(yè)界給予了厚望，
而諸多權(quán)威分析機(jī)構(gòu)都報(bào)出了令人驚
嘆的C R M 市場(chǎng)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)。據(jù)
Datamonitor 預(yù)計(jì)到2012 年，全球CRM
市場(chǎng)的銷售額將會(huì)增加近一倍，達(dá)到
66 億美元。若以2006 年的36 億美元
為計(jì)算基礎(chǔ)，CRM 市場(chǎng)每年的復(fù)合增
長(zhǎng)率將達(dá)到1 0 . 5 % 。另?yè)?jù)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)
KensingtonHouse 在一次對(duì)中小企業(yè)抽
樣調(diào)查中顯示，55% 的受訪者表示會(huì)
優(yōu)先考慮采用SaaS 型CRM，而只有
1 4 % 的人提及了預(yù)置型C R M ，剩下
31% 的人依然猶豫不決。然而SaaS 的
應(yīng)用增長(zhǎng)也助推了另一種模式的CRM
——托管型CRM，Tier1 Research預(yù)測(cè)
到2010 年，托管型CRM 市場(chǎng)的復(fù)合增
長(zhǎng)率有望達(dá)到41%。從這些分析數(shù)據(jù)
來(lái)看，預(yù)示著2008 年的CRM 市場(chǎng)將是
欣欣向榮的。
從用戶角度來(lái)看，我國(guó)的大型制
造企業(yè)以國(guó)有企業(yè)為多數(shù)，而這部分
企業(yè)憑借資金實(shí)力雄厚加之信息化應(yīng)
用程度高，對(duì)于CRM 早有嘗試。但由
于過(guò)度重視技術(shù)實(shí)施，忽略了企業(yè)自
身管理中的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和優(yōu)化，致
使本末倒置；對(duì)CRM 理解、認(rèn)識(shí)不足
和企業(yè)自身需求不明確，導(dǎo)致沒(méi)有明
確的戰(zhàn)略目標(biāo)也就很難想象企業(yè)能夠
從CRM 中獲得的價(jià)值；由于一些企業(yè)
選用的復(fù)雜化系統(tǒng)使得員工在應(yīng)用中
產(chǎn)生畏懼感，致使CRM 難以在企業(yè)中
順利推行下去等問(wèn)題。造成CRM 應(yīng)用
失敗案例比比皆是，使得大量的用戶
在一段時(shí)期內(nèi)被“失敗”的陰影籠罩
著。而今，隨著企業(yè)意識(shí)的不斷提升，
已從C R M 是一個(gè)管理軟件的概念向
CRM 是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，并
結(jié)合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求對(duì)CRM 施行
了戰(zhàn)略部署。一些應(yīng)用成熟的制造企
業(yè)已將CRM 成功應(yīng)用到了手機(jī)上，實(shí)
現(xiàn)了不分時(shí)空的高效移動(dòng)商務(wù)。由此，
也給CRM 帶來(lái)了新的應(yīng)用趨勢(shì)。
從中小企業(yè)來(lái)看，我國(guó)的中小企
業(yè)以民營(yíng)企業(yè)為主，這部分企業(yè)資金
實(shí)力較薄弱，雖然需要信息化的管理
手段支撐企業(yè)的快速成長(zhǎng)，但對(duì)投入
后的資金回報(bào)
要求更加嚴(yán)格和迫切，進(jìn)而導(dǎo)致
了中小企業(yè)上信息化難的問(wèn)題。SaaS
的出現(xiàn)無(wú)疑給中小企業(yè)信息化帶來(lái)了
福音。基于中小企業(yè)對(duì)于CRM 的管理
需求特點(diǎn)，譬如首要解決銷售過(guò)程進(jìn)
行量化的管理；由于中小企業(yè)業(yè)務(wù)體
系相對(duì)簡(jiǎn)單而集中，需要功能簡(jiǎn)單易
操作的CRM 系統(tǒng)；為實(shí)現(xiàn)異地、移動(dòng)
辦公、分支機(jī)構(gòu)之間的信息實(shí)時(shí)互通，
需要滿足中小企業(yè)的電子商務(wù)和移動(dòng)
商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)；要求供應(yīng)商滿
足中小企業(yè)“少花錢多辦事”等諸多需
求，而SaaS 和托管型CRM 可謂正中下
懷，既滿足了其低實(shí)施成本又滿足了
高附加價(jià)值及優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、既實(shí)
現(xiàn)了操作簡(jiǎn)便又能夠很快見(jiàn)成效。
從軟件供應(yīng)商來(lái)看，國(guó)內(nèi)外的廠
商都在不同程度的對(duì)SaaS 及托管型
C R M 應(yīng)用模式進(jìn)行技術(shù)方面的探究。
以托管型為代表的SAP、甲骨文、微
軟、NetSuite 等；以SaaS 為代表的
Salesforce.com、Sage、Turbo等將極大
的推動(dòng)CRM 市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)。然而這
些新型的服務(wù)模式看似完美無(wú)暇，但
能否為企業(yè)解決實(shí)際需求、實(shí)現(xiàn)它應(yīng)
有的價(jià)值還有待市場(chǎng)的考驗(yàn)。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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