CRM系統：CRM應用中的客戶數據集成
2 硬件系統
2. 1 邏輯組成
PSTN與Internet的連接是上述系統功能的實
現前提, CTI技術為其提供了支持。系統的邏輯構
成示于圖2,各部分功能如下:
(1) PCI總線的電話語音傳真處理卡作為PSTN
與計算機的接口設備,被安裝在C /S環境的系統主
機上。板卡的配置類型及數量取決于電話中繼線
的數字模擬類型和系統的功能要求及規模,可以在
物理上合并,邏輯連接上分開,或在物理上也分開,
視產品而定。這里選擇深圳市東進通訊技術股份
有限公司的模擬語音傳真卡D081A2F一塊,該卡最
多能夠并行處理8條模擬中繼線的語音和2 線傳
真。卡上安裝了適當通道數的外線模塊和內線模
塊,電話局交換機來的模擬中繼線接在外線模塊
上,相應號碼已申請來電顯示業務,值守人員用的
按鍵式模擬電話機則接在內線模塊上,具有構成
CTI呼叫中心的典型特征。
(2)文件及數據庫服務器為客戶數據提供物理
存儲空間,同時也可滿足通過Internet上提交的查
詢服務請求。
(3)錄音編輯工作站外接錄音話筒,準備系統
運行所需的語音導航文件。
(4)管理監控工作站提供信息加工和信息輸出
功能,即對接收的客戶數據進行標識、歸類,并將接
收到的傳真圖像打印輸出。以上部分可以在物理
上全部或部分合并組成Ethernet,該網絡通過網關
與企業Internet連接。
(5)企業Internet上架設Web服務器,向外部提
供網絡服務。留言接收程序駐留在Web服務器上,
客戶通過表單提交留言時,ASP程序自動將留言保
存在數據庫。
(6)企業Internet上架設郵件服務器,開設若干
面向客戶的業務信箱,客戶通過Internet以SMTP方
式發送的電子郵件即進入這些信箱?？梢赃x擇在
線登錄方式查看處理或通過郵件接收客戶端程序
POP電子郵件到本地硬盤,本系統選擇第二種方
式。服務器僅是軟件意義上的概念,可以和工作站
在物理上全部或者部分合并。2. 2 工作原理
安裝在系統主機上的語音板卡相當于若干部
電話,客戶可以撥叫其中任一個電話號碼。撥號由
電話局程控交換機識別并完成主被叫設備的連接,
此后根據語音導航菜單進行的二次撥號的DTMF識
別及響應則由本系統完成。系統典型工作流程如
下:
(1)客戶來話呼叫,進入電話局公用交換機;
(2)交換機接收呼叫到達的端口號,通過RS -
232串行口向被叫發送消息;
(3)計算機選擇一個空閑的外線通道使其摘機
并記錄下主叫號碼,同時放提示語音請客戶在人工
通話服務和傳真服務間進行選擇;
(4)計算機選擇一個空閑的內線通道送振鈴
音。若有人摘機,計算機連接內外線通道,由人工
提供服務。若振鈴若干次無人摘機計算機便播放
語音請客戶留言;
(5)若客戶選擇了傳真服務,計算機便連通一
個空閑的傳真通道和外線通道,通過外線通道向對
方傳真機發傳真信號音,經過握手自動接收傳真;
(6)客戶掛機時,交換機檢測拆線信號,向計算
機發送端口號信息,計算機釋放通道占用的資源并
將其置為空閑狀態;
(7)通過自動化郵件客戶端程序對業務用電子
信箱進行實時監控,取得郵件對象并按屬性分解,
再將其保存在數據庫;
(8)駐留在Web服務器上的應用程序將客戶通
過表單提交的留言保存到數據庫。
3 軟件系統
3. 1 體系結構
軟件由操作系統、數據庫系統、語音卡驅動和
開發接口、Web服務器及留言接收程序、郵件服務
器和客戶端程序以及在其基礎上開發的二次接收
存儲程序、信息統計查詢打印程序等構成,表1列出
了系統軟件要素。
表1 系統軟件要素
Tab. 1 Aspects of system ic software
項目條件描述
操作系統
服務器Windows 2000 Server, 工作站
Professional
數據庫服務器Microsoft SQL Server 2000
CTI采集平臺
語音卡驅動程序,DJDBDK(3. 0. 1)東進
D系列板卡開發軟件包
Web服務器Internet Information Server 5. 0
郵件服務器Microsoft Exchange Server 2000
電子郵件客戶端MicrosoftOutlook 2000
開發環境
Internet Exp lorer 6. 0, Visual Basic 6. 0,
Visual InterDev 6. 0
3. 2 實現
(1)數據庫設計?？蛻魯祿谋?、語音、圖
像等多種媒體類型,部分可進行結構化處理,有些
則只能用二進制數據流的格式進行存儲和管理。
為提高數據庫的執行效率,對于數據量較大的導航
和留言語音文件、傳真圖像文件,只在庫表的相應
字段保存其物理存儲路徑。
(2)電話傳真數據的采集部分分成平臺層和應
用層, TAP I是溝通二個層面的中介?？蛻粼陔娫挋C
的操作通過接口層處理后形成內部消息送到應用
層,應用層對硬件電路的操作,以事件、消息的形式
發給接口層,通過消息傳遞機制和消息觸發機制由
接口層完成對硬件的操作。軟件包提供了支持多
種高級語言的AP I函數,通過函數調用完成語音卡
的操作功能,具體的系統流程取決于控制邏輯,項
2. 2所述即為一例典型控制流程。
(3)網上留言接收部分的程序設計由ASP技術
提供支持。留言簿可以基于文件系統,即使用文件
保存留言數據,這種方法實現相對簡單,而且不占
用資源,不要求數據庫的支持,有一定的實用價值,
不過使用過程中多需要循環文件,便利性欠缺。留
言簿也可以基于數據庫,通常數據庫版本的留言簿
應用更為靈活廣泛。網絡應用程序的開發涉及兩
部分內容,即前臺的開發工具和后臺的數據庫,ASP
+ SQL Server是這一領域的經典組合。基于數據庫
的留言簿設計實現步驟為:
①接受留言的網頁(留言表單)接受訪問者的
留言;
②處理留言的程序負責處理留言信息,主要是
將留言信息存入Web數據庫;
③將處理結果以網頁反饋給客戶端(瀏覽器)
顯示出來,圖3是數據庫型留言簿原理。
(4)電子郵件的接收是在MS Outlook 2000 上
二次開發的。利用應用程序的自動化技術觸發其
運行,獲得郵件對象將其分解,得到郵件字段進行
存儲、拷貝、刪除等操作將其存儲在數據庫,最后釋
放郵箱的存儲空間。此過程須通過對Outlook對象
的操作實現,
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