CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)在中國房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)施策略

2. 2. 3　分析、評估、重構(gòu)企業(yè)業(yè)務(wù)流程 在清楚了解客戶需求的情況下,對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程 進(jìn)行分析、評估和重構(gòu),制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)流程,確保起 到推動和改善企業(yè)流程的作用,但注意不能凌駕于企業(yè)使用新 方案能力之上。再在充分了解企業(yè)的運(yùn)作情況后,從各部門應(yīng) 用的角度出發(fā),確定其所需功能,并讓最終使用者尋找出對其 有益及其所希望使用的功能。就售樓部而言,售樓部經(jīng)理感興 趣的是市場預(yù)測、銷售渠道管理及銷售報告的提交,銷售人員 則希望迅速生成精確的銷售額、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 2. 2. 4　投入資源、開發(fā)部署、分段實(shí)施 投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的人、財、物等資源,推 進(jìn)軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成,結(jié)合軟件的功 能和新的業(yè)務(wù)處理流程,組織軟件實(shí)施。畢其功于一役的想法 雖好,但實(shí)施起來非常復(fù)雜而且風(fēng)險很大。因此房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng) 先部署當(dāng)前最為需要的功能,然后分階段逐步添加新功能,最 終生成一整套解決方案。這種以漸進(jìn)方式實(shí)現(xiàn)CRM方案,可 根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng),有條不紊地朝“以客戶為中 心”的統(tǒng)一資源庫發(fā)展,提高每一階段的收益,同時又不會影響 最終用戶對這一系統(tǒng)的使用,使復(fù)雜的CRM解決方案相對簡 單。結(jié)構(gòu)化模塊可按階段實(shí)施,按階段實(shí)施可加速企業(yè)組織架 構(gòu)與流程的調(diào)整,互推互進(jìn)。 2. 2. 5　組織用戶培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 企業(yè)應(yīng)針對CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)對象包 括銷售人員、客戶服務(wù)人員和管理人員。同時還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需 求的變化對最終用戶進(jìn)行培訓(xùn),使員工明白方案實(shí)現(xiàn)后管理與 維護(hù)的需求,維持企業(yè)CRM方案成功運(yùn)行。 2. 2. 6　系統(tǒng)磨合與持續(xù)改進(jìn) 系統(tǒng)試運(yùn)行通常在三個月到半年,在這段期間,企業(yè)運(yùn)營 效率可能會暫時下降,甚至?xí)p失一部分潛在客戶資源,如果 因此而裹足不前,那么整個系統(tǒng)的投入和業(yè)務(wù)流程重組都將失 去意義。因此,企業(yè)必須直視問題并進(jìn)行充分磨合和問題積 累,提交對所發(fā)現(xiàn)的問題的規(guī)范化報告,對系統(tǒng)做出改進(jìn)直到 滿足要求。 最后, CRM在企業(yè)中的實(shí)施絕不是一勞永逸的,要想讓 CRM成為企業(yè)的一種新的管理思想、管理模式和管理方法,必 須對CRM系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)推進(jìn)、持續(xù)改善、持續(xù)管理.3　房地產(chǎn)企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施展望 企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時出現(xiàn)了一種新的趨勢,即通過ASP (應(yīng)用服務(wù)提供商)提供CRM應(yīng)用服務(wù),也就是采用“外包”方 式。對于ASP客戶,他們不必配備專門人員管理和維護(hù)CRM 系統(tǒng),而是通過互聯(lián)網(wǎng)從第三方(ASP)獲得所需的CRM應(yīng)用服 4. 2　住宅成本分析 從消費(fèi)者的角度分析,住宅成本分為以下五類: 初始購置費(fèi):指消費(fèi)者為獲得住宅產(chǎn)權(quán)而支付的成本,如 信息查詢費(fèi)用,進(jìn)行交易需要交納的費(fèi)用,住宅的購置成本等。 這里主要指住宅的購置成本,因其占了很大的份額。 能耗成本:指消費(fèi)者正常使用住宅時的日常運(yùn)行費(fèi)用,因?yàn)? 消費(fèi)者為滿足某些需求而進(jìn)行的住宅日常運(yùn)行活動如采暖、制 冷、日常照明等,通常會消耗水、電、氣等資源,從而產(chǎn)生費(fèi)用。 管理成本:指住宅小區(qū)的管理費(fèi)用,即物業(yè)管理費(fèi)用。 維護(hù)成本:指住宅的維修成本,如一些設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用、住 宅建設(shè)上的修補(bǔ)費(fèi)用等。 交通成本:由于住宅小區(qū)所在的地理位置決定了消費(fèi)者的 日常通勤費(fèi)用。 4. 3　住宅項(xiàng)目全生命周期價值評價模型 住宅價值評價指標(biāo)體系分為功能指標(biāo)體系和成本指標(biāo)體 系。對于功能和成本指標(biāo)體系的具體應(yīng)用而言,可以針對評價 對象進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。確定權(quán)重的方法很多,如專家估測法, 主成分分析法,層次分析法,多元統(tǒng)計(jì)分析法等。在確定權(quán)重 后,要對各功能指標(biāo)和成本指標(biāo)打分,進(jìn)行單個指標(biāo)的評價。 對于成本指標(biāo)評分,以當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)平均成本作為標(biāo)準(zhǔn),將五 個成本指標(biāo)采用10分制打分法進(jìn)行打分,得到成本系數(shù)。如: 購置成本系數(shù)=購買住宅每平方米的價格/當(dāng)?shù)鼐鶅r 能耗成本系數(shù)=正常使用時日常運(yùn)營費(fèi)用/平均運(yùn)營費(fèi)用 管理成本系數(shù)=小區(qū)管理費(fèi)/平均管理費(fèi) 維護(hù)成本系數(shù)=維護(hù)費(fèi)用/平均維護(hù)費(fèi)用 交通成本系數(shù)=交通成本/平均交通成本 將五個成本系數(shù)加權(quán)平均,得到總成本系數(shù)。 在功能分析中,可以結(jié)合用戶和專家的意見進(jìn)行綜合評 分,把用戶、專家兩者評分的權(quán)重分別為一定比例. 5　結(jié)束語 工程項(xiàng)目全生命周期費(fèi)用管理在決策和設(shè)計(jì)階段考慮了 項(xiàng)目在運(yùn)營和維護(hù)階段所需費(fèi)用,立足于項(xiàng)目的全生命周期費(fèi) 用最小化。本文基于價值工程原理,將住宅的功能和成本聯(lián)系 起來,對消費(fèi)者衡量能滿足其需求的效用,對生產(chǎn)者度量其開 發(fā)成本,最后確定住宅的價值系數(shù)。進(jìn)行住宅價值的評定是一 件復(fù)雜且有意義的工作,但就每一指標(biāo)的具體評價方法還需要 結(jié)合具體項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)一步調(diào)整和完善。從可持續(xù)發(fā)展 角度來看,推行工程項(xiàng)目全生命周期費(fèi)用管理勢在必行。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 　丁士釗. 建設(shè)工程信息化導(dǎo)論[M ]. 北京:中國建筑工業(yè) 出版社, 2005: 15～18. [ 2 ] 　黃有亮. 工程經(jīng)濟(jì)學(xué)[M ]. 南京:東南大學(xué)出版社, 2002: 77～92. [ 3 ] 　韓洪云,左　進(jìn). 我國建筑業(yè)全生命周期價值鏈管理現(xiàn)狀 及改進(jìn)[ J ]. 建筑經(jīng)濟(jì), 2004, (7) : 55～58. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)