CRM系統：CRM 系統引航汽車業
4 汽車業CRM 實施的三點要求
企業實施CRM 系統的核心目標是要通過客戶細分和客
戶價值定位, 為客戶提供最有針對性的產品和服務, 從而讓企
業獲得更大的市場份額和更多的利潤。而在實施過程中, 要想
盡快實現建設CRM 系統的目標, 企業需要在3 個方面做好保
障。
4.1 汽車制造商本身的信息化程度盡管CRM 作為營銷系
統可以單獨運行, 無論企業本身信息化水平如何, 其降低成
本、提高效率的目標均可達到, 但是一旦CRM 的作用涉及到
戰略層面, 需要對數據進行深入挖掘和分析, 并需要及時反饋
到汽車設計、制造流程等環節, 同時還要實現管理層的實時監
控, 那么企業本身的信息化水平必須與CRM 系統的應用水平
相匹配。目前, 由于我國汽車制造商的CRM 應用水平大都處
于第一層面, 對企業信息化的要求還不明顯, 但隨著CRM 應
用的不斷發展, 良好的企業信息化水平就是充分發揮CRM 作
用的必備條件。
4.2 汽車制造商的業務流程重組CRM 不僅僅是一個系統,
更是一種以客戶為中心的經營理念的再現。從原有的企業運
營模式上看, 大都是職能部門管理模式, 即各個部門各司其
職, 這種表面上的井井有條掩蓋了各部門間條塊分割、無法共
享客戶及相關業務信息的現狀, 極易導致處理客戶問題周期
過長, 效率低下。因此實施CRM 的也是一個制造商業務流程
重組的過程, 必須從轉變觀念入手, 以完整處理客戶需求而不
是部門業務內容為導向來重新規劃業務流程, 與這個新的信
息系統相配套。
4.3 保障數據的來源和質量CRM 的有效運行建立在對數
據的整理和分析基礎上, 因此汽車制造商必須通過盡可能多
的渠道去收集客戶信息, 同時通過數據的不斷更新、多級數據
庫的整合、清除重復數據等, 確保每個用戶信息的正確性。從
某種意義上說, 這個初始的步驟決定著一個CRM 項目的成
敗。
5 汽車業CRM 建設注意事項
在汽車業CRM 建設過程中, 有兩點是必須注意的, 一是
做好汽車制造商和汽車經銷商之間的信息共享, 二是保證該
系統的簡單易用。
在整個CRM 項目的實施過程中, 汽車制造商和經銷商的
需求各不相同。制造商關注銷售收入和收益, 但是他們不與客
戶直接接觸, 需要通過經銷商來了解客戶信息; 經銷商一方面
樂于接受制造商通過網站和其它媒介得到的銷售線索和潛在
顧客信息, 另一方面又不愿共享他們收集到的潛在客戶信息。
這種情況下, 就需要制定一套合理有效的信息共享規范, 雙方
根據不同需求了解對方所獲知的信息: 汽車制造商實時查看
經銷商的各類信息, 如整車及配件剩余庫存量、銷售情況等;
經銷商可以自主向廠家查閱所需的信息, 如所訂貨物的交付
進度、最新技術資料以及一些潛在客戶信息等。在此過程中,
要加強對信息的安全性、權限性的控制, 確保各個領域的信息
只能被該領域通過授權的用戶查看。此外, 從汽車制造商的角
度上看, 要想保證CRM 系統的有效應用, 必須讓經銷商受益。
對比上海通用和一汽大眾的經銷商CRM 體系, 前者提供了一
個經銷商專用界面, 供經銷商在線登陸使用, 但經銷商有很多
抵觸, 因為這套系統并沒有為他們創造價值; 而一汽大眾則為
每一個經銷商安裝一套獨立的CRM 系統, 包括小型的呼叫中
心, 從而使經銷商感受到這套系統屬于自己, 在為自己創造價
值, 這也營造了一種制造商與經銷商共同成長的氛圍。
6 結束語
2005 年, 汽車行業仍然沒有大幅“回暖”的跡象, 這固然有
“后三年保護期”汽車關稅逐漸降低等客觀情況的影響, 但更
多的是用戶依然不變的“持幣待購”心理。在邁向以客戶為導
向的汽車市場的過程中, 競爭會愈演愈烈。CRM 不是萬能的,
但卻是抓住客戶所必須的。■
參考文獻
收稿日期: 2005- 1 2- 20
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[3]Mer lin st one, Nei l Woodcock.Cust omer Relat ionship
Market ing[M].2000
淺析知識產權侵權損害的賠償
【摘要】針對知識產權侵權賠償的難點問題, 提出全部賠償原則、法定標準賠償原則、法官斟酌裁量賠償原
則、精神損害賠償限制原則, 并明確賠償的范圍, 對依法保護知識產權具有重要意義。
【關鍵詞】知識產權侵權損害賠償原則
知識產權受到不法侵害如何進行賠償是當前知識產權侵
權賠償案件審判的難點問題, 也是知識產權侵權行為法理論
研究的重要課題之一。結合此問題的法律規定和司法實踐進
行研究, 明確知識產權侵權損害賠償的原則, 找出比較科學的
賠償計算方法, 對保護知識產權, 使法律更加公正、合法、快
捷、有效具有重要意義。
1 知識產權侵權損害賠償的含義
根據我國民法和知識產權法理論, 知識產權侵權損害賠
償通常包括三重含義: 首先, 它是指一種權利人與加害人之間
的權利義務關系, 即公民、法人和其它民事主體依法享有的專
利權、商標權、著作權等知識產權受到他人不法侵害, 造成權
利人財產上損失或精神利益的損害, 權利人享有請求賠償的
權利, 加害人負有賠償的義務。其次, 它是一種重要的知識產
權法律制度, 即知識產權損害賠償制度。根據知識產權法律的
規定, 不論公民、法人等任何主體, 凡侵犯了他人享有的知識
產權造成損害, 都應當予以賠償。再次, 它是一種法律規定的
具體的賠償形式, 即當不法行為人侵害了他人享有的知識產
權造成損害, 負有賠償義務。但如果加害人不履行賠償義務,
權利人就有權提起民事訴訟并通過人民法院的判決強制其承
擔民事賠償責任。賠償損失是《民法通則》《、專利法》《、商標
法》和《著作權法》等知識產權法規定的多種具體侵權民事責
任形式的一種。
對財產權和人身權造成損害的侵權行為的表現形態, 與
侵害知識產權行為的表現形態完全不同。知識產權的侵權行
為, 侵害的對象是知識產權所保護的、體現創造性智力成果的
知識財產和精神利益。其侵權行為的形態, 通常表現為篡改、
剽竊、盜用和不付報酬等, 明顯不同于對財務的侵占、毀損和
對人致傷、致殘、致死。基于知識產權侵權行為和損害后果表
現形態的不同, 使得對知識產權侵權損害事實、損害賠償范圍
的認定以及損害賠償的計算, 都有與財產權和人身權損害賠
償不同, 這些區別賦予知識產權侵權損害賠償特殊的含義。
2 知識產權侵權損害賠償的原則
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