CRM系統(tǒng)：CRM 視角下電大校園文化建設的探討
1. 加強電大精神文化建設，提高電大核心競爭
力。
企業(yè)實施CRM 的目的是提升企業(yè)的核心競爭
力，從而增強企業(yè)發(fā)展的實力和信心。企業(yè)核心競爭
力是指企業(yè)擁有的難以被競爭對手所模仿的、比競爭
對手更強、更持久的某種優(yōu)勢和超越競爭對手的獨特
能力，這種優(yōu)勢和能力在很大方面體現(xiàn)在企業(yè)的文化
上，尤其是企業(yè)的精神文化上。因此企業(yè)在實施
CRM的過程中要加強企業(yè)精神文化建設力度，樹立
良好的企業(yè)精神。
從電大辦學特點來看，電大核心競爭力不同于
其他高校，筆者認為，電大的核心競爭力應該是電大
的系統(tǒng)和文化。電大的校園文化的出發(fā)點是人的發(fā)
展，它以文化為載體，著眼于精神文化建設，直接服
務于人的全面發(fā)展。縱觀高校發(fā)展史，每所成功的大
學都離不開大學精神的支撐，而大學精神傳承的重要
載體就是校園文化。我們常聽到的“北大之創(chuàng)新，清
華之嚴謹，南開之篤實，浙大之堅韌”，便是人們對
這些國內著名學府所特有精神的概括。因此，我們應
學習企業(yè)精神，加強電大精神文化建設，培育電大精
神———賦予電大校園以生命、活力的一種文化形態(tài)，
這是電大在長期的教育實踐中積淀的最富典型意義的
精神特征，是電大整體面貌、水平、特色及凝聚力、
感召力和生命力的體現(xiàn)，是師生共同的理想、信念和
追求，是電大的立校之本，是電大核心競爭力的基
礎。
正如中央電大葛道凱校長所說的，廣播電視大
學30 年來發(fā)揚了不屈不撓、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、
團結協(xié)作、關愛互助的電大精神，形成了進步、開
放、共享、合作、務實的電大文化，建立了良好的合
作機制和運行機制，這是我們寶貴的精神財富。
2. 加強校園文化創(chuàng)新，樹立“以學生為中心”
的文化氛圍。
在CRM中，客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，CRM
的指導思想就是對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以改進對
客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和
忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業(yè)帶來更多
的利潤。電大校園文化的核心在于創(chuàng)新，從實踐來
看，電大校園文化創(chuàng)新的根本在于樹立全新的管理理
念，將CRM理念融入到校園文化之中，樹立“以學
生為中心”的校園文化。
電大是一所成人高校，電大的目標是為地方培
養(yǎng)“留得住、用得上、干得好”的人才。由于電大學
生對象具有點多、面廣、文化水平參差不齊、認知結
構差異很大的特點，因此，電大必須創(chuàng)新校園文化，
樹立“以學生為中心”的理念，積極創(chuàng)造適應電大學
生的學習環(huán)境和氛圍，重視對不同程度的電大學生在
學習上指導與幫助，調動學生自主性學習、創(chuàng)新性學
習的積極性，培養(yǎng)學生研究性學習和合作學習的能
力。在課堂教學設計上，要更多地為學生考慮，把對
學生要求的統(tǒng)一化與多樣化、個性化相結合起來，因
材施教。樹立“一切為了學生，為了學生的一切，為
了一切學生”的良好的校園文化氛圍。
3. 構建充滿人文關懷的校園文化，把提高學生
滿意度放到重要位置。
在激烈競爭的市場環(huán)境中，客戶(學生)滿意度和
忠誠度對所有企業(yè)（包括學校） 都至關重要。據(jù)研究
機構分析，企業(yè)獲得一個新客戶所需的費用是保持一
個老客戶所需費用的6～10 倍。正是由于這一點，
如何留住客戶，提升客戶滿意度已引起了我們普遍的
關注，而CRM正是提升客戶滿意度的有效工具。在
CRM 中，客戶關懷是CRM 的中心，而客戶關懷目
的是增強客戶滿意度與忠誠度。一旦顧客的滿意度得
以增加，其忠誠度隨之得以提高，從而達到吸引和保
持更多的客戶的目的。
一份由GCCRM 做的《超市市場研究報告》中
指出，顧客滿意度－忠誠度曲線呈正向走勢，
在《服務利潤鏈》一書中有進一步的解釋：企業(yè)
應該將重點放在兩類客戶身上，一是接近非常滿意的
滿意客戶；二是即將流失的不滿意客戶，因為推一把
前者，就可以得到一個非常滿意的顧客，可以極大增
加企業(yè)效益（非常滿意顧客的價值是滿意顧客的6 倍
以上）；而拉一把后者則可以避免失去一個客戶（維
系老客戶的成本是開發(fā)新客戶的1/6）。
由于電大學生年齡不同，社會背景不同，受教育
程度也不一樣，再加上工學矛盾等原因，電大學生與
普通高校學生存在很大的差異，電大流夫率也相對較
高。因此，我們必須培育充滿人文關懷的校園文化，
把對學生的關懷放在第一位，樹立“服務是電大的本
質，服務是電大的理念，服務是電大的工作重心，服
務是電大的工作要求”的思想，增強服務意識，提高
服務質量。要做到對學生的詢問不厭其煩，解答不厭
其詳，服務不厭其煩，以親切、和藹、周到、規(guī)范、
嚴謹來打動對方，讓學生放心滿意，從而使學生獲得
最佳的滿意度和忠誠度。
考慮到學生忠誠度比滿意度更加重要，在工作
中我們應把重點放在剛入學的新生和即將畢業(yè)的畢業(yè)
班學生上，即圖2 中的D 和B 二個區(qū)域。首先，對
于剛入學的新生，我們應多給予學習方法上的關懷，
因材施教，幫助這些學生制訂適合自身的自主化學習
計劃，讓這些學生能盡快適應電大的學習，在提高滿
意度的同時快速提高對學校的忠誠度，從而減少流生
率；其次，對于即將畢業(yè)的畢業(yè)班學生，我們應更多
的人文上的關懷，進一步提升這些學生對學校的忠誠
度，使其在畢業(yè)后能更多地、主動地為母校的發(fā)展做
貢獻。從圖2 中可以看到，加強對這兩部分學生的關
懷，往往起到了事半功倍的效果。
4. 注重情感文化的培養(yǎng)，促進電大事業(yè)可持續(xù)
發(fā)展。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的消費觀念已經(jīng)從
最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費
時代，消費者（學生） 選擇商品（或學校） 的準則不
再是“好”或“不好”這一理性觀念，而是基于“喜
歡”或“不喜歡”的情感態(tài)度觀念。感情消費時代最
突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心
靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以
很方便地找到許多在價格、質量、外形等方面相似的
商品。最終確定消費者取舍的因素，將取決于消費者
（學生） 對企業(yè)（學校） 的感情。感情是很難量化的
東西，但它確實能為企業(yè)爭取客戶。
電大是一所成人高校，辦學30 年來取得的成績
有目共睹，但電大近些年來競爭壓力還是很大。在地
方教育機構調整和高等教育資源的整合中，電大系統(tǒng)
的完整性受到?jīng)_擊，加上近幾年來大多數(shù)高校都進行
了擴招，普通人上大學相比于以往更加容易，再加上
網(wǎng)絡教育、自考、職業(yè)教育等其他學歷模式的沖擊，
使得生源分流，這對電大的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。因此，
全體電大人都應該從思維和行為習慣上真正的聚焦到
我們的客戶———學生身上，以情感教育貫穿于學校教
育和教學的全過程，貫穿于學校文化建設的全過程。
在課堂教學中以素質教育為主線，注重能力培養(yǎng)，注
重情感交流，努力激活學生思維；在學生管理中堅持
“關愛學生，寬嚴適度，指導結合，多鼓勵，巧批評，
不諷刺”的原則。在教學中不僅要注重傳授知識、培
養(yǎng)能力的過程，還要注重學生情感培養(yǎng)、意志形成和
正確價值觀確立的過程，要把微笑帶進課堂，把鼓勵
帶進校園，從而使電大學生對電大產(chǎn)生情感，產(chǎn)生向
心力，并以此向全社會輻射，使電大事業(yè)能夠長期可
持續(xù)發(fā)展。
四、結束語
電大要突出其人才培養(yǎng)模式改革的優(yōu)勢，引領成
人教育走向輝煌，校園文化的建設是不能忽視的。電
大校園文化建設的諸多方面在理念上與CRM 相符，
因此，我們必須從客戶關系角度出發(fā)，把人的因素放
在第一位，堅持“以學生為中心”，努力提高學生的
滿意度和忠誠度，最終營造出良好的校園文化。
責任編輯華人
[參考文獻]
[1] 孫偉偉． 淺談企業(yè)文化的內涵與功能[J]． 科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，
2007（17）：177.
[2] 熊孔懷． 電大核心競爭力及其培育[J]． 中央電大時訊，2007，（11）：
48.
[3] 熊凱． 基于CRM 的企業(yè)文化構建路徑[J]． 江蘇商論，2007，（12）：
133－134.
[4] 楊理，尤天慧，樊治平． 論客戶管理與企業(yè)文化的關系[J]． 科技進
步與對策，2002，（9）：87－88.
[5] 詹澤慧，葉惠文，詹瑞華，梅虎． CRM 視角下的現(xiàn)代遠程教育管理
模式構建[J]． 中國電化教育，2008，（8）：35－37.
[6] 關于客戶滿意度與忠誠度關系的一個實證分析[DB/OL]. http://
blog.sina.com.cn/s/blog_4ad1293901000b5n.html
收稿日期：2009－02－15
作者簡介：李偉林，講師，嘉興廣播電視大學現(xiàn)代教育技術處
（314000）。
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統(tǒng)
天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)