CRM系統(tǒng)：CRM視角下的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理模式構(gòu)建

( 二) DECRMM 指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算 1.用Dephi 法獲取各指標(biāo)的標(biāo)定值 首先根據(jù)Delphi 法的標(biāo)度理論[27], 采用9 級(jí) Likert 量表( 量級(jí)為1—9) , 按照DECRMM 層次指 標(biāo)設(shè)計(jì)好意見(jiàn)征詢表, 向遠(yuǎn)程教育和管理專業(yè)相關(guān) 的教師和研究生發(fā)放, 從而比較和標(biāo)定DECRMM 中每個(gè)指標(biāo)對(duì)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和學(xué)生關(guān)系影響的重 要程度。總共發(fā)放問(wèn)卷30 份, 回收有效問(wèn)卷26 份, 有效回收率為86.7%。考慮到不同專家對(duì)指標(biāo)間相 對(duì)重要性的看法存在差異, 經(jīng)過(guò)2 次反饋, 得到初 步評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)定值。 2.量化指標(biāo)權(quán)重 通過(guò)對(duì)所有專家的指標(biāo)標(biāo)定值取平均值, 并以 百分比形式賦予各個(gè)指標(biāo)分值, 計(jì)算得到DECRMM 指標(biāo)的量化權(quán)重, 見(jiàn)右側(cè)表。 3.分析與討論 由表中的權(quán)重?cái)?shù)據(jù)整理出各關(guān)系發(fā)展階段的 權(quán)重分布餅圖( 圖3) 、項(xiàng)目指標(biāo)分布柱狀圖( 圖4) 以及分項(xiàng)目指標(biāo)分布柱狀圖( 圖5) 由圖3 可知, 在DECRMM 的三個(gè)階段中, 關(guān) 系保持階段所占的權(quán)重最大, 說(shuō)明它是遠(yuǎn)程教育生 命周期中最重要的階段, 學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量滿意 與否主要從這個(gè)階段考慮。關(guān)系擴(kuò)展階段的重要性 位居第二, 其權(quán)重達(dá)到25.5%, 是關(guān)系建立階段權(quán) 重的將近2 倍, 說(shuō)明此階段工作在提高遠(yuǎn)程教育學(xué) 生關(guān)系質(zhì)量中的地位不容忽視。 由圖4 可見(jiàn), 在項(xiàng)目指標(biāo)( 任務(wù)層) 中, “服務(wù)支 持”一項(xiàng)的權(quán)重占絕對(duì)的主導(dǎo)地位, 這個(gè)結(jié)果充分 顯示了服務(wù)支持體系在遠(yuǎn)程教育中的關(guān)鍵性。學(xué)生 自主學(xué)習(xí)方式是遠(yuǎn)程教育的基本特征之一, 因此, 遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)必須提供系統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù), 營(yíng)造 良好的環(huán)境和條件配合遠(yuǎn)程知識(shí)建構(gòu)活動(dòng), 才能滿 足學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)的需要。 由圖5 可知, 在分項(xiàng)目指標(biāo)( 因子層) 中, 權(quán)重 最大的五個(gè)因子是: 學(xué)習(xí)資料提供、網(wǎng)上交流、答疑 系統(tǒng)、教學(xué)計(jì)劃和校友活動(dòng)。排在前三位的影響因 子均隸屬于服務(wù)支持項(xiàng)目指標(biāo), 再次說(shuō)明了遠(yuǎn)程教 育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的重要。教學(xué)計(jì)劃是遠(yuǎn)程教 育機(jī)構(gòu)對(duì)教學(xué)活動(dòng)整體設(shè)計(jì)和實(shí)施策略的體現(xiàn), 其 權(quán)重位居第四。校友活動(dòng)隸屬關(guān)系擴(kuò)展階段中的校 友交流一項(xiàng), 處于因子層權(quán)重的第五位, 說(shuō)明組織 有意義的校友活動(dòng)有利于增加遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的影 響力, 有利于機(jī)構(gòu)與學(xué)生有效關(guān)系周期的延長(zhǎng)和關(guān) 系質(zhì)量的提高。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)