CRM系統：CRM 課程計算機教學體系研究
2. 3 引入參與式教學模式
參與式教學的核心是引導學生在“參與”教學
過程中學會學習和應用, 它將教師的主導作用與學
生的主體地位有機結合起來, 將學生的參與過程延
伸到整個教學環節, 讓學生從中得到多方面的知識
和能力訓練。參與式教學在CRM 實驗課程中的應
用,不是獨立的一種教學方法的運用,而是形成一定
的結構和體系,使之相互補充, 揚長避短, 最大限度
的發揮教學方法的綜合效益?？偟膩碚f,在CRM 實
驗教學內容中可以引入案例教學、情境式模擬互動
教學和項目設計類教學模式。
(1) 引入案例教學
在CRM 案例教學中,應注意精心選擇案例, 突
出案例的典型性、真實性和代表性。這些案例可以
從教師自身的實踐中去選取, 也可以在教師提供部
分案例的基礎上,嘗試讓學生在課余時間收集感興
趣行業的CRM 案例, 由教師經過篩選搬到課堂中
來。實踐證明,這種方法可以激發學生的好奇心,增
強學生學習的自覺性。
(2) 增加情境式模擬互動教學
所謂情境教學法,就是遵循反映論的原理,充分
利用形象,創造生動具體的教學情境,激發學生的學
習情緒、潛在智慧,從而引導學生從課程有整體上的
理解和運用。在CRM 實驗教學中增加情境式教學,
可以增加與學生的互動, 最大限度的激發學生的興
趣和解決問題的能力。情境可由教師結合學生的興
趣及社會熱點,或者是學生身邊的問題模擬各種實
戰環境,然后由學生結合CRM 理論課堂上解決, 課
后,還應讓學生進行總結。
(3) 嘗試項目設計類教學模式
項目設計( Project)主要體現在題目的真實性,
與情境式模擬教學不同的是項目設計是由學生自由
選擇并獨立完成的,當然學生可以組團參加。但整
個過程由學生獨立完成,教師只是進行監控和釋疑,
鼓勵學生自己去發現、去體驗。
總體來說,在理論課教學和低層次的CRM 操作
性的計算機教學上, 可以大量采用案例教學法。盡
量多的采用學生比較熟悉的社會生活實踐中的案
例,鼓勵學生自主思考, 考慮解決問題的方法, 并能
在軟件操作中去實現;其次在CRM 項目模塊計算機
教學實踐中,可以鼓勵積極參與,并在教學中盡量多
的鼓勵學生進行相互交流, 展示學習成果。針對較
高層次的CRM 數據挖掘研究性實驗項目要看各個
學校的課程設置,建議在偏重技術的信息管理和電
子商務等專業開設。
這種教學模式已經經過了筆者兩年四個學期的
教學驗證,學生的反映都特別好,紛紛反映對課程的
內容和總體思想有了切身的體會, 并且對計算機教
學的課程有了新的感覺。
3. CRM 實驗體系架構保障措施
3. 1 理順CRM 理論教學體系, 定位實驗培養
目標
為保障上述CRM 實驗體系能順利實施,我們認
為必須根據各專業人才培養目標,明確定位CRM 實
驗目標,并區分不同專業的培養目標, 制定體現融
合、強化實踐、各有特色的教學計劃。
首先,改變觀念,重視實驗教學,在CRM 教學中
尤應如此。重視實驗教學, 改變實驗教學隨意性嚴
重的狀況和思想。
其次, CRM 教學強調與其他學科的融合。它與
營銷專業融合,可提高CRM 系統的效率;與工商管
理學科融合,可以升華學生的管理意識和管理思想,
開拓思維;與經濟學融合,可以提高理論研究深度;
與信息管理專業融合,可以強化學生運用信息技術
工具提高企業管理效率的思想和認識。所以CRM
實驗教學的發展必然注重與其他專業的融合, 在融
合中創新,在融合中發展。
再次,強化實踐, 實踐性教學環節是CRM 教學
中的重要環節,是培養學生感性認識的重要途徑,應
加大實踐教學學時,精心設計實踐教學內容,提高學
生的綜合性能力。可以根據實施CRM 的企業設計
專題性實踐課程, 針對某一問題開展研究, 豐富、創
造適合于CRM 實驗教學的方法。
3. 2 優化CRM 實驗層次結構,完善實驗內容
優化CRM 實驗層次結構, 進行多元人才培養,
實行以學生為中心的教學理念, 面對不同專業和不
同層次的CRM 學習需求,建立多層次的實驗體系,
以滿足個性化的需求和造就CRM 方向的專門人才。
以往的實驗內容中,驗證性的實驗占有較大的
比例。實際上這種實驗內容并不利于培養學生。在
CRM 實驗教學中, 應在科學的實驗體系架構下, 分
層次進行,培養學生的創造性。在CRM 實驗課程體
系研究中,如何實行以學生為中心的教學方式,優化
實驗內容,造就開放的實驗環境是高校CRM 教學改
革面臨的最大難題。
3. 3 引導學生參與,重視過程管理
改變重結果輕過程的考核方法,讓學生明確做
CRM 實驗不僅是為了走走軟件流程,更重要的是要
明白快速得出結果固然重要,但實驗目標是否明確、
觀察能力、發現問題、分析問題、解決問題的能力是
否得到培養,實驗研究能力是否得到發展才是最重
要的。
我們建議可以提高實踐成績在整個課程體系中
的比例,加強實驗的過程考核, 激發學生的學習熱
情,達到提高專業技能、培養創新能力的目的。
3. 4 改善CRM 實驗環境
在上述研究基礎上, 結合市場情況, 對比分析
CRM 技術系統, 必要時引進分析型CRM 系統。同
時要充分利用網絡環境,結合課程特點,建立課程網
絡平臺,整合資源,引導學生個性化、自主性學習。
總的說來,研究CRM 實驗教學體系的架構應是
堅持以“課內外相結合、學習與應用相結合等形式,
豐富實踐教學的途徑, 融合和延續實踐教學的內
容”的思想設計多層次多形式的實踐教學模式, 以
學生為中心、以市場需求為先導,使學生在完成自己
必備理論學習的同時,掌握客戶關系管理所需的實
踐技能,和進一步深入研究的基礎。
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【作者簡介】洪小娟,女,南京郵電大學經濟與管理學院
講師,主要研究方向管理信息系統、企業信
息化。
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