CRM系統(tǒng)：CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系研究

CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系研究 洪小娟 (南京郵電大學(xué)　經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,江蘇　南京　210003) 摘要:文內(nèi)首先分析了CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)體系的特點(diǎn),在此基礎(chǔ)上從指導(dǎo)思想、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容、教學(xué)手段三方面給出了CRM 課程計(jì) 算機(jī)教學(xué)體系的架構(gòu)模式,并指出該體系架構(gòu)從教學(xué)管理思想、實(shí)驗(yàn)體系結(jié)構(gòu)、過程管理和實(shí)驗(yàn)環(huán)境的優(yōu)化等方面的保障措施。 關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理(CRM ) ;計(jì)算機(jī)教學(xué);教學(xué)改革 　隨著經(jīng)濟(jì)與科技的發(fā)展,市場競爭日益激烈,企 業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶 為中心”, CRM 逐漸風(fēng)靡。面對(duì)如此急切的企業(yè)需 求,無論是以培養(yǎng)研究型學(xué)生為主的高等院校,還是 以培養(yǎng)應(yīng)用類人才的職業(yè)教育院校的經(jīng)濟(jì)與管理類 院系,紛紛開設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM )課程, CRM 課 程成為電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域中一個(gè)非 常重要的研究主題。但不可否認(rèn), 客戶關(guān)系管理從 產(chǎn)生到現(xiàn)在, 一直處于不斷地爭論與發(fā)展之中。 CRM 的教學(xué)內(nèi)容、CRM 的教學(xué)體系架構(gòu)迄今為止都 沒有定論。這種狀況客觀上給高校無論是在CRM 理論教學(xué)還是計(jì)算機(jī)教學(xué)都帶來了困難和挑戰(zhàn)。本 文主要針對(duì)高校CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系進(jìn)行探 討,期望能為高校CRM 課程教學(xué)體系的構(gòu)建提供一 定的借鑒和啟示。 1. CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)特點(diǎn)分析 目前的CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué), 主要圍繞CRM 軟件 演示來進(jìn)行,大部分高校的CRM 軟件都是操作型的 軟件,沒有深層次信息挖掘的潛力。教師在組織教 學(xué)的時(shí)候,主要讓學(xué)生熟悉業(yè)務(wù)流程,掌握基本的操 作技能,根本達(dá)不到綜合應(yīng)用的層次。顯然這是與 高校培養(yǎng)研究型人才的目標(biāo)相背離, 不利于學(xué)生創(chuàng) 新能力的培養(yǎng),也不利于因材施教。在CRM 教學(xué)過 程中,我們已深刻感受到構(gòu)建CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系構(gòu) 建的必要性和緊迫性。 1. 1　CRM 的學(xué)科交融性凸顯 CRM 課程的學(xué)科交融性主要體現(xiàn)在CRM 基礎(chǔ) 知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及 多學(xué)科間的相互滲透,涉及的主要學(xué)科有市場營銷、 工商管理、管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域。面對(duì) 這個(gè)特點(diǎn), CRM 課程對(duì)于教師和學(xué)生來講具有同樣 的挑戰(zhàn),即僅具有單一知識(shí)背景和技能在全面掌握 系統(tǒng)知識(shí)方面會(huì)有相當(dāng)?shù)碾y度, 加之學(xué)生的專業(yè)背 景不同,教師在知識(shí)傳授的過程中也會(huì)各有取舍,造 成CRM 課程教學(xué)隨意性現(xiàn)象嚴(yán)重。CRM 計(jì)算機(jī)教 學(xué)體系的架構(gòu)沒有引起重視,就不值得奇怪了。 1. 2　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)賴以指導(dǎo)的理論教學(xué)體 系尚未確立 大部分學(xué)校的CRM 教學(xué)計(jì)劃都遵循了這樣的 模式: CRM 現(xiàn)狀介紹(軟件的發(fā)展歷程) ———CRM 的技術(shù)基礎(chǔ)(包括數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)) ——— CRM 典型系統(tǒng)介紹(運(yùn)營型CRM 系統(tǒng)為主)這樣的 模式。根據(jù)我們近幾年的教學(xué)實(shí)踐看, 無論授課對(duì) 象是經(jīng)管院的信管專業(yè),還是非信管專業(yè),這樣的體 系都不利于學(xué)生從研究的層面去認(rèn)識(shí)CRM、了解 CRM,更談不上研究CRM。受CRM 課程體系不完 善的制約, CRM 實(shí)驗(yàn)安排隨意性現(xiàn)象也非常突出。 在這種情況下,我們就無法訴求CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系 的成熟與完整。 1. 3　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)課程軟件環(huán)境不成熟 經(jīng)過仔細(xì)鑒別與分析,盡管CRM 軟件廠商紛紛 推出自己的CRM 產(chǎn)品,但能夠提供功能比較全面的 CRM 產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少。有些只能提供實(shí)現(xiàn)客 戶管理中的幾個(gè)應(yīng)用模塊,有的只是在ERP的某些 模塊上稍作修改,并沒有真正實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的 “客戶為中心”的理念。總體來講, CRM 軟件基本上 分化出三種運(yùn)營模式: 通用CRM 軟件、行業(yè)特色 CRM 軟件、企業(yè)定制CRM 軟件。通用CRM 軟件從 CRM 最新理念出發(fā),將客戶管理的通用思想用產(chǎn)品 的方式固化并實(shí)現(xiàn), 但這類軟件體現(xiàn)最強(qiáng)之處還是 在于運(yùn)營層面, 尚未達(dá)到分析層面的CRM; 行業(yè)特 色類CRM 軟件和企業(yè)定制CRM 軟件均具有一定的 客戶化開發(fā),這類軟件的CRM 理論和實(shí)踐均具有局 限性。 這三類軟件表明,中國的CRM 軟件市場包括國 外的CRM 軟件市場尚不能稱為成熟, 所以在引入 CRM 軟件產(chǎn)品時(shí),如果僅以培養(yǎng)學(xué)生上手操作技能 為目的的話,每一類軟件都能適用,但如果要在此基 礎(chǔ)上進(jìn)行研發(fā)、培養(yǎng)學(xué)生深入的學(xué)習(xí)興趣上就顯得 力不從心。 1. 4　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)體系層次性明顯 理論上講, CRM 課程教學(xué)目的層次性較強(qiáng), 首 先要求學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和 應(yīng)用,確立以客戶為中心的管理理念,基本概念和原 理部分以客戶管理管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng) 用為目標(biāo),重點(diǎn)講述CRM 的基本知識(shí)、基本原理和 基本技術(shù);其次,在計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)部分更是要強(qiáng)調(diào)層次 性。在操作層面上要求學(xué)生完成教師下達(dá)的驗(yàn)證性 實(shí)驗(yàn)任務(wù),能夠清晰流暢的走完實(shí)驗(yàn)流程;在認(rèn)知和 綜合應(yīng)用層面上要求學(xué)生能進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn), 包括 實(shí)驗(yàn)環(huán)境及背景的確認(rèn)、實(shí)驗(yàn)情境的確立、對(duì)于流程 的思考、對(duì)于數(shù)據(jù)的綜合分析等。從這個(gè)角度看,相 對(duì)其它的管理類課程, CRM 實(shí)驗(yàn)體系的層次性更為 明顯。 2. CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系架構(gòu) 2. 1　明確CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)體系指導(dǎo)思想及定 位 鑒于上述CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的特點(diǎn),我們認(rèn)為 要清晰科學(xué)的構(gòu)建CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系,首先 要明確和定位CRM 課程計(jì)算機(jī)教學(xué)體系的指導(dǎo)思 想(見下圖1) 。在觀念上應(yīng)樹立以學(xué)生為中心的研 究型人才培養(yǎng)思想,樹立“教、學(xué)、做”相結(jié)合的教學(xué) 理念,構(gòu)建豐富的教學(xué)體系,才能培養(yǎng)出創(chuàng)新精神和 實(shí)踐能力并重的研究型人才。 2. 2　優(yōu)化CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)內(nèi)容 CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)的一個(gè)普遍現(xiàn)象是偏重于傳 統(tǒng)的驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn), 實(shí)驗(yàn)教學(xué)手段比較單一。從各高 校的授課計(jì)劃來看, CRM 實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求主要體現(xiàn) 在實(shí)驗(yàn)的個(gè)數(shù)和時(shí)間長短, 為了在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) (大部分在2～3個(gè)學(xué)時(shí))內(nèi)完成規(guī)定教學(xué)任務(wù), 實(shí) 驗(yàn)?zāi)康摹?nèi)容設(shè)置過于簡單,實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書非常詳細(xì)具 體,每一步的操作步驟都很詳細(xì)的告知;學(xué)生在教師 統(tǒng)一給定的實(shí)驗(yàn)步驟,按部就班,得出相同的實(shí)驗(yàn)結(jié) 論,拼湊出相同的實(shí)驗(yàn)報(bào)告。這種狀況,使得教師很 容易控制課堂,但學(xué)生的積極性和參與度要大打折 扣。為改善這種狀況,我們?cè)O(shè)計(jì)出CRM 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容架 構(gòu)圖(下圖2) ,每一個(gè)層次均可獨(dú)立授課,但要想獲 得較好的整體效果,最好有上一層實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)。 圖2　CRM 計(jì)算機(jī)教學(xué)內(nèi)容體系架構(gòu) 首先,為了讓學(xué)生對(duì)CRM 有總體上的概念, 可 以采用驗(yàn)證式實(shí)驗(yàn)為主, 但這部分的實(shí)驗(yàn)課時(shí)要壓 縮, 盡量采取教師先演示, 學(xué)生后操作的模式。同 時(shí),教師在演示的時(shí)候,要將CRM 理念傳授給學(xué)生。 其次,針對(duì)不同學(xué)生的專業(yè)背景,將學(xué)生分組, 每個(gè)組中盡量有不同專業(yè)背景的學(xué)生構(gòu)成, 引入情 境教學(xué)法等教學(xué)手段, 引發(fā)學(xué)生參與熱情。具體做 法可參考如下:無需指定固定的實(shí)驗(yàn)內(nèi)容,而是由各 個(gè)組自行設(shè)定背景資料, 從提出設(shè)計(jì)方案、分割任 務(wù),到設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程均由學(xué)生自己完成。這種 方式可極大的調(diào)動(dòng)學(xué)生的自主性,為學(xué)生展示才能、 開闊視野、感受學(xué)術(shù)熏陶搭建了平臺(tái)。從我們近年 來的實(shí)踐來看,這種綜合性體系架構(gòu)非常受學(xué)生歡 迎。 其次,針對(duì)部分學(xué)生的學(xué)習(xí)需求,可以結(jié)合數(shù)據(jù) 挖掘軟件,通過學(xué)生或教師提供的客戶資料,進(jìn)行研 究性學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)挖掘是分析型CRM 的核心環(huán)節(jié),數(shù) 據(jù)挖掘所要處理的問題就是在龐大的客戶數(shù)據(jù)中尋 找出有價(jià)值的隱藏事件, 加以分析并將這些有意義 的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式, 以幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)化的 客戶關(guān)系管理,獲取最大的客戶利潤,完成數(shù)據(jù)到知 識(shí)的轉(zhuǎn)換過程。這樣可以更大程度的實(shí)現(xiàn)因材施 教,更好的培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和創(chuàng)造能力。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)