CRM系統(tǒng)：CRM擴(kuò)展是系統(tǒng)定制還是內(nèi)部控制

公司的過(guò)快發(fā)展常常為企業(yè)帶來(lái)兩種效應(yīng)：一方面，雇員的增多和運(yùn)作規(guī)模的擴(kuò)大表現(xiàn)了企業(yè)的活力和成功;另一方面，企業(yè)可能會(huì)因此而遇到發(fā)展的困擾。其中，IT系統(tǒng)就是困擾企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題之一。沒(méi)有預(yù)先考慮員工數(shù)量增加，沒(méi)有更強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)，其IT系統(tǒng)將很難適應(yīng)發(fā)展變化的需求。 　　系統(tǒng)定制還是內(nèi)部控制?CRM擴(kuò)展面臨兩種選擇 　　過(guò)去，許多企業(yè)為了應(yīng)對(duì)將來(lái)發(fā)展的需要，購(gòu)買(mǎi)了大量許可證，但到最后可能完全沒(méi)有派上用場(chǎng)。對(duì)于一家近幾年快速發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)專門(mén)定制的CRM系統(tǒng)是公司IT系統(tǒng)的明智選擇。原因很簡(jiǎn)單，這個(gè)定制的CRM系統(tǒng)允許公司無(wú)需購(gòu)買(mǎi)更多許可證即可增加用戶的數(shù)量。 　　“由于系統(tǒng)定制是基于瀏覽器的，所以它的啟動(dòng)和運(yùn)行都非常迅速，并且可以快速增加新用戶。”Salesforce.com公司負(fù)責(zé)CRM銷售的產(chǎn)品營(yíng)銷主管Al Falcione說(shuō)：“如果需要，你可以直接在系統(tǒng)中增加100名用戶，這樣，公司的IT系統(tǒng)便可以迅速擴(kuò)容。” 　　然而，因?yàn)閮?nèi)部控制的CRM系統(tǒng)具有更強(qiáng)的專用性，并且可以與其它系統(tǒng)互聯(lián)，一些企業(yè)仍然對(duì)其鐘愛(ài)有加，但這并不意味著這家企業(yè)不具備可擴(kuò)展性。TechExcel軟件公司的銷售主管Jason McNally表示：“只要你確認(rèn)能夠獲取該應(yīng)用軟件的程序，它就可以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和策略的變化”。 　　通常，企業(yè)發(fā)展計(jì)劃研究與技術(shù)開(kāi)發(fā)是同等重要的。購(gòu)買(mǎi)的軟件有可能會(huì)起到相反的作用，尤其是小規(guī)模的企業(yè)，NetSuite國(guó)際產(chǎn)品高級(jí)主管Craig Sullivan表示，這種短時(shí)期的計(jì)劃有可能遏制企業(yè)的可擴(kuò)展性。“現(xiàn)在各個(gè)公司在IT方面預(yù)算都比過(guò)去更加謹(jǐn)慎，他們都在四處尋找最廉價(jià)的解決方案。” 　　的確，無(wú)論是選擇了按需定制還是內(nèi)部控制的軟件，Sullivan建議各個(gè)公司應(yīng)該回過(guò)頭來(lái)關(guān)注大環(huán)境，尤其是對(duì)整個(gè)公司的影響。 　　一方面，面對(duì)CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展需求，我們要記住一點(diǎn)：盡管許多CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展是因?yàn)閱T工數(shù)量的不斷發(fā)展，但CRM系統(tǒng)發(fā)展的計(jì)劃不僅與員工數(shù)量的發(fā)展有關(guān)，更是企業(yè)發(fā)展和成功經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。 　　例如，一個(gè)通過(guò)CRM系統(tǒng)建立電話網(wǎng)絡(luò)的機(jī)場(chǎng)，其CRM的擴(kuò)展性不僅僅考慮到機(jī)場(chǎng)本身員工數(shù)量的限制，更要考慮導(dǎo)在天氣惡劣、航班延誤或者緊急情況時(shí)，突發(fā)的成百上千個(gè)電話的客戶服務(wù)需求。 　　另一方面，在員工數(shù)量不斷增長(zhǎng)的情況下，如何保證員工對(duì)系統(tǒng)的強(qiáng)化應(yīng)用也是成功實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的關(guān)鍵。尤其是在員工數(shù)量突然達(dá)到增長(zhǎng)高峰的時(shí)候。確保員工可以適應(yīng)新的系統(tǒng)或者可以適應(yīng)已經(jīng)存在系統(tǒng)的新特性及功能，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可擴(kuò)展性是非常有幫助的。畢竟在大多數(shù)員工討厭使用的系統(tǒng)上，進(jìn)行大的投資是不可取的。 　　“我們發(fā)現(xiàn)，一些公司的采購(gòu)行為是非常盲目的，他們根本沒(méi)有考慮什么才真正適合他們，” McNally提醒進(jìn)行CRM擴(kuò)展的公司，“這將導(dǎo)致銷售代表們?cè)谧馊腚娮余]件的工作區(qū)內(nèi)，因?yàn)槟橙说脑蚨荒芄蚕硇畔ⅰＴ蚴菃T工不喜歡這個(gè)系統(tǒng)，所以這些信息也不會(huì)受到關(guān)注。” 　　“一對(duì)一管理”已成昨日黃花 Harris公司的CRM擴(kuò)展 　　Harris Interactive公司從其經(jīng)驗(yàn)中明白擁有一個(gè)擴(kuò)展式CRM系統(tǒng)的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約，當(dāng)時(shí)Harris還只是一家相當(dāng)小的公司。通過(guò)企業(yè)合并，Harris得到了非常大的發(fā)展，Harris發(fā)現(xiàn)它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發(fā)展不僅改變了銷售代表對(duì)系統(tǒng)的使用能力，還提高管理層對(duì)企業(yè)成功發(fā)展的適應(yīng)能力。 　　“當(dāng)你的公司變的更加龐大，你不可能像在小公司那樣進(jìn)行一對(duì)一的管理，”Harris Interactive全球銷售營(yíng)運(yùn)主管Daniel Chiazza告誡正在成長(zhǎng)的企業(yè)，“現(xiàn)在，依賴制度化和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行管理對(duì)我們來(lái)講比以前更加重要。我們確信已經(jīng)找到了可以幫助我們進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的管理體系。” 　　一家公司應(yīng)該具有正確的使用擴(kuò)展式CRM系統(tǒng)的能力，換句話說(shuō)，它應(yīng)該清楚該系統(tǒng)將怎樣全方位改變企業(yè)的運(yùn)作方式，包括從企業(yè)CEO辦公室到倉(cāng)庫(kù)運(yùn)貨司機(jī)。這種終端互聯(lián)的商業(yè)智能化將有助于正確使用一個(gè)靈活的CRM系統(tǒng)。 　　“我們知道這個(gè)系統(tǒng)是成功的，每個(gè)人都將使用該系統(tǒng)，” Chiazza表示，“對(duì)于典型銷售人員，接受一個(gè)新的客戶關(guān)系管理特性是很容易的，因?yàn)樗麄円恢碧幚碓摲矫娴氖聞?wù)。但是對(duì)于有些部門(mén)，如研發(fā)部門(mén)，他們的用戶采用曲線通常是不同的，因?yàn)樗麄儾⒉簧瞄L(zhǎng)尋找商業(yè)機(jī)會(huì)。” 　　Harris公司的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)擴(kuò)展CRM系統(tǒng)，并不需要推翻當(dāng)前使用的系統(tǒng)，而只需具備可理解的企業(yè)發(fā)展策略。選擇一個(gè)正確的系統(tǒng)，并告訴員工其功能的重要性，有助于創(chuàng)建一個(gè)張弛有道、可隨公司發(fā)展而擴(kuò)展的CRM系統(tǒng) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)