CRM系統:網絡環境下中國服裝企業CRM 系統的探討
網絡環境下中國服裝企業
CRM 系統的探討
宋淑芳
(天津工業大學,天津300160)
摘 要:文章闡述了客戶關系管理的內涵及服裝企業CRM 的意義,介紹了CRM 選型應關注的問
題,同時提出了網絡環境下服裝企業有效實施CRM 系統的策略,最后對該系統今后的發展進行了展
望。
關鍵詞:服裝企業;客戶關系管理;網絡
中圖分類號: F76813 文獻標識碼:A 文章編號:100923028 (2008) 0120033203
隨著計算機和網絡技術的發展,顧客購買方
式、企業銷售模式發生了巨大的改變。對于任何
企業而言,客戶是企業發展的基礎,是企業實現贏
利的關鍵。企業在市場競爭中不斷提高自身核心
競爭力的同時,也越來越關注客戶滿意度與客戶
忠誠度的提升?？蛻舻臐M意和忠誠不是通過簡單
的價格競爭可以得來,而是要靠數據庫和客戶關
系管理系統,從與顧客的交流互動中更好地了解
顧客需求來實現。隨著營銷理念的發展和更新,
數據庫營銷逐漸受到企業的關注,而CRM 更是
企業實現差異化競爭的重要方式?？梢哉f,CRM
系統已經成為企業管理信息化的重要組成部分。
1 CRM 的內涵及服裝企業實施CRM 的
意義
1. 1 CRM的內涵
客戶關系管理(CRM) 于1996 年由Gart ner
Group 首先提出。要理解CRM 應從兩個層面入
手:一是從管理科學來看,CRM 源于營銷管理中
的客戶關系價值理論,側重于研究企業行為與客
戶行為的內在協調;二是從技術上來理解,CRM
軟件是將CRM 理念通過技術手段模塊化而成為
現實的管理工具,是CRM 內涵的外在表現形式。
“以客戶為中心”是CRM 的核心所在。CRM
通過新的信息整合技術,來滿足客戶個性化的需
求,以改善與客戶之間的關系,提高客戶的忠誠
度,從而縮短銷售周期,降低銷售成本,增加收入,
拓展市場,全面提升企業贏利能力和競爭能力。
1. 2 服裝企業實施CRM的意義
針對服裝企業及其客戶關系的各種特點,
CRM 是幫助服裝企業實現多種經營目標的有力
工具。
首先,CRM 系統賦予企業集成的溝通能力
(全方位交流) ,提高工作效率。CRM 的功能中包
含了銷售、市場營銷或者客戶服務部門全部業務,
提供了自動化的業務處理能力。CRM 的工作流
機制,可減少因為工作交接造成的延誤和誤差,提
高企業對客戶的響應速度。
其次,CRM 實現了企業的協同工作。有了信
息溝通規劃和統一的業務信息數據庫,在員工之
間減少了缺乏信息交流造成的重復工作和相互掣
肘;在部門之間,消除了信息孤島,各個部門協同工
作,將市場、銷售和客戶服務緊密地融合在一起。
另外,CRM 還能夠整合企業資源,幫助企業
實現高效營銷管理;幫助企業快速捕捉客戶,提升
客戶關系;賦予企業新的業務往來,建立互聯網為
中心的商業模式;CRM 可以幫助企業實現一對一
市場營銷,提供了解客戶的多維視角。
2 服裝企業CRM系統選型的策略
隨著CRM 在國內的快速發展, 可以看到
CRM 系統能夠從多方面來改善企業的管理,幫助
企業實現從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”
的營銷戰略。而進行CRM 系統選型是服裝企業
實現數據庫營銷戰略的關鍵。企業的CRM 選型
主要關注以下幾個方面:
2. 1 分析型CRM系統的引入
從國內企業實施CRM 的過程來看,早期大
部分企業實施的CRM 系統都是流程型CRM 系
統,流程型CRM 為企業積累了大量的客戶數據,
后期對數據的分析將成為企業的關注重點,這時
就需要引入分析型CRM 的相關功能。分析型
CRM 系統能夠統計大量的客戶信息并支持對客
戶進行多維的特征分析,該系統能夠處理復雜的
數據并支持對客戶進行行為分析,能夠進行融合
了人工智能的數據挖掘,通過數據的分析和挖掘
確定出最佳的市場活動模式。
2. 2 CRM選型需要與企業現有信息系統完美集
成
一般服裝企業在實施CRM 系統之前,已經
實施了部分的企業信息化,例如OA 系統、ERP
系統或電子商務系統等等,那么企業在選擇CRM
系統時,必須充分考慮CRM 系統與現有企業信
息系統的集成和融合。CRM 系統在企業內部并
不是單獨存在的一個系統,必須與其他信息系統
互通互聯并且實現數據共享才能夠真正發揮
CRM 的作用。
因此,企業在選擇CRM 之前,應該首先對企
業已有的信息系統進行全盤規劃和統一部署,明
確CRM 系統需要集成的范圍,以便企業在選擇
CRM 系統時能夠更快更準確地判斷CRM 產品
是否適用。
2. 3 CRM 選型需要明確階段目標關注系統擴
展能力
服裝企業首先要了解自身的情況并進行流程
的梳理和調整,然后制定出實施CRM 后期望達
到的目標并制定出評估策略,這樣才能在選擇
CRM 系統時做出準確的判斷。企業需要對各種
CRM 軟件產品的功能和性能進行全方位考察后
選擇適合本企業規模的產品,并且需要考察產品
提供商的集成和實施能力,關注CRM 系統的應
用平臺和將來的擴展能力。因此企業選擇CRM
系統時,需要明確各個階段的目標,并將CRM 系
統的擴展能力作為一個關注重點。
2. 4 選擇適合自身行業和規模的CRM系統
企業在選擇CRM 系統時,務必要避免陷入
貪大求全的誤區,要充分認識自身的行業特點和
企業規模,制定出企業的合理預算,充分考慮產品
成本和實施成本,選擇最符合實際應用的CRM
系統。企業還要考慮到CRM 系統是一個長期的
應用過程,需要分步實施,不能盲目地追求一步到
位。
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