CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究

正如大多數(shù)學(xué)者所贊成的觀點(diǎn): 數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè) 上的成功不能期望通用的輔助開發(fā)工具, 而應(yīng)該是數(shù) 據(jù)挖掘概念與特定領(lǐng)域商業(yè)邏輯相結(jié)合的縱向解決方 案(V ert ical So lu t ion) [3 ] , 通過對(duì)核心客戶關(guān)系管理的 研究, 同時(shí)運(yùn)用決策樹算法, 我們研發(fā)了KMM S 中的 CRM ——客戶檔案管理信息系統(tǒng)。成功進(jìn)入系統(tǒng)后, 用戶將會(huì)看到如圖3 所示的系統(tǒng)功能導(dǎo)航界面。其中, 客戶類別管理模塊的功能是由挖掘算法按客戶按送檢 量和業(yè)務(wù)額的大小等因素動(dòng)態(tài)地劃分客戶類別, 并給 出分類規(guī)則(如大客戶今年的劃分標(biāo)準(zhǔn)是到帳十萬元 以上) 等, 然后再逐一對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別; 誠(chéng)信類別管理模塊是由 挖掘算法按客戶付款情況、合作時(shí)間長(zhǎng)短等因素動(dòng)態(tài)地劃分客 戶誠(chéng)信等級(jí), 并給出性化, 用戶操作更簡(jiǎn)便。 1. 3　故障診斷知識(shí)庫(kù)的建立 為更好地管理和維護(hù)知識(shí)庫(kù), 本系統(tǒng)把知識(shí)庫(kù)分 成十部分: 發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難或無法啟動(dòng); 功率不足; 排 氣不正常; 柴油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不穩(wěn); 柴油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中有不正常響 聲; 柴油機(jī)過熱; 柴油機(jī)突然自行熄火; 飛車; 竄燒機(jī)油 和機(jī)油壓力不足。每一部分又分成三個(gè)表: 故障現(xiàn)象 表、一級(jí)故障原因表、二級(jí)故障原因及排除方法表。 1. 4　知識(shí)的管理 知識(shí)的擴(kuò)充: 知識(shí)的擴(kuò)充是將經(jīng)過維修專家認(rèn)可 的知識(shí)輸入到知識(shí)庫(kù)中, 在輸入知識(shí)前, 須明確將知識(shí) 添加到知識(shí)庫(kù)中目標(biāo)表中去, 通過選擇知識(shí)庫(kù)里設(shè)定 的索引機(jī)制進(jìn)入該表的操作界面, 即可實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的 輸入。 知識(shí)的修改和刪除: 在系統(tǒng)使用過程中, 若發(fā)現(xiàn)某 些知識(shí)存在誤差或錯(cuò)誤時(shí), 維修專家可選擇要?jiǎng)h除或 修改的記錄進(jìn)行刪除和修改。 1. 5　主要功能的實(shí)現(xiàn) 在發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障排除方法模塊中, 設(shè)置了com2 bo1, tex t1, tex t2, command1, command2, command3 等控件。 列表框Combo1 的In it 過程代碼為: th is. clear local acount ries, ccount ry dimension acount ries[1 ] select dist inct yjyy from 啟動(dòng)困難一級(jí)原因. dbf into ar2 ray; acount ries w here gzxx= = "燃油供給系統(tǒng)不正常" fo r each m. ccount ry in acount ries 　if ! emp ty (m. ccount ry) 　　th is. additem (m. ccount ry) 　endif endfo r 列表框Combo1 的In teract ivechange 事件代碼 為: select ejyy, pcff from 啟動(dòng)困難排除方法. dbf; w here (yjyy= th isfo rm. combo1. value) into array result th isfo rm. text1. value= result (1) th isfo rm. text2. value= result (2) th isfo rm. refresh 2　結(jié)束語 基于V isual FoxP ro 9. 0 開發(fā)的柴油機(jī)故障診斷 系統(tǒng), 界面友好, 操作直觀簡(jiǎn)便。系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中提供了 千余條故障記錄、四百多幅構(gòu)造維修圖和一部分維修 視頻, 有一定的實(shí)用價(jià)值, 并且隨著維修專家對(duì)知識(shí)庫(kù) 的不斷擴(kuò)充維護(hù), 可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)一步完善, 爭(zhēng)取得到更廣 泛的應(yīng)用。 參考文獻(xiàn) [1 ] 尹朝慶. 人工智能與專家系統(tǒng)[M ]. 北京: 中國(guó)水利水 電出版社, 20021 [2 ] 李問盈, 王桂顯. 農(nóng)用運(yùn)輸車使用與維修[M ]. 北京: 中國(guó)農(nóng)業(yè)出版社, 20001 [3 ] 鄭　宏. FoxP ro6. 0 項(xiàng)目案例導(dǎo)航[M ]. 北京: 科學(xué)出 版社, 20021 [4 ] 嚴(yán)蔚敏, 吳偉民. 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(C 語言版) [M ]. 北京: 清 華大學(xué)出版社, 19971 [5 ] 李春葆. V isual FoxP ro6. 0 高級(jí)編程[M ]. 北京: 科學(xué) 出版社, 20011 [6 ] 尹立宏. V isual FoxP ro 7. 0 數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)實(shí)例[M ]. 北 京: 電子工業(yè)出版社, 20021 [7 ] 李道亮, 傅澤田. 智能系統(tǒng): 基礎(chǔ)、方法及其在農(nóng)業(yè)中 的應(yīng)用[M ]. 北京: 清華大學(xué)出版社, 2004. [8 ] 嚴(yán)蔚敏, 吳偉民. 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(C 語言版) [M ]. 北京: 清 華大學(xué)出版社, 19971 [9 ] 鄭學(xué)堅(jiān). 農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)及開發(fā)工具[M ]. 北京: 清華大 學(xué)出版社, 19991 [10 ] 周桂霞, 張吉軍. 小型拖拉機(jī)常見故障智能專家系統(tǒng) 的應(yīng)用[J ]. 中國(guó)農(nóng)機(jī)化, 2005 (2) : 57259. [11 ] 辛惠娟, 戴慶輝. 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷專家系統(tǒng)的開 發(fā)研究[J ]. 煤礦機(jī)械, 2005 (2) : 1312133. [12 ] 汪維崧. 基于知識(shí)的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷專家系統(tǒng) [J ]. 機(jī)械制造, 1999 (5) : 24226. [13 ] 王永慶. 人工智能原理與方法[M ]. 西安: 西安交通大 學(xué)出版社, 1998. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。