CRM系統:數據挖掘技術在企業CRM 中的應用

　隨著信息技術的迅速發展，建材企業與客戶的 關系變得更加密切了。在以客戶為中心的時代，借 助信息技術發現潛在新客戶、保持并改善與客戶的 關系已成為建材企業的迫切需求。客戶關系管理是 一個全面體現以客戶為中心思想的電子商務平臺， 它應用到企業與客戶相關的市場、銷售、服務、 技術支持等各個部門，整合企業所有與客戶相關的 資源，幫助企業改善與客戶的關系。 　　目前，國內大多數建材企業都擁有電子商務、 前臺電子收銀系統和客戶服務系統，并開通了商品 查詢和網上訂貨功能。面對如此巨大的銷售市場和 客戶市場，建材企業內部產生了大量業務數據，這些 數據和由此產生的信息是建材企業寶貴的財富，它 如實地記錄著企業經營的本質狀況。面對如此海量 的數據，迫使人們不斷尋找新的工具，來對建材企業 的運營規律進行分析，為商業決策提供有價值的知 識，使企業獲得利潤，提升核心競爭力。數據挖掘技 術便是在這樣的背景下應運而生的。 　一、客M戶關系管理及其框架結構 　1 、理解客戶關系管理 　　客戶關系管理（Customer Relationship Management，英文縮寫為CRM），其定義是企業與客 戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統，它告訴 企業誰是對它最有利的客戶，并激發其制定保留老客 戶、吸引新客戶的市場戰略。企業的客戶關系管理是 利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種 數字的、實時的、互動的管理交流系統。 　　2、CRM 整體框架 　　C R M 從整體上來說，應該包括三個層面的應 用，分別是客戶接入、業務流程處理和決策支持。 　　⑴接入方式。它是企業與客戶的接觸手段和平 臺，有許多種形式，如呼叫中心（call center）、 交互式網站(Web)、電子郵件等。 　　⑵業務流程管理。銷售管理、客戶服務管理、 市場和企業內部管理是CRM 三大功能支柱，這些功 能是客戶和企業聯系的主要領域。銷售分直銷和分 銷兩種模式，對應于這兩種模式分別有銷售人員自 動化(SFA)和銷售網絡化(SDM)。銷售人員自動化是 CRM 中成長最快的部分，銷售人員和潛在客戶的互動 行為，將潛在客戶發展為真正客戶并保持其忠誠度 是使企業盈利的核心因素。銷售網絡化主要是針對 銷售渠道中物流和資金流的流向和流速問題，優化 企業的銷售周期，增加銷售利潤率。客戶服務管理 是最關鍵的內容，企業提供的服務質量和水平是能 否保留忠誠客戶的關鍵。客戶服務中心可以與call center 和Web 網站集成，實時轉達客戶的詢問，包 括有關的產品、需求的信息、訂單請求、訂單執 行情況以及通過維修管理中心提供高質量的服務。 　　⑶決策支持。正確的決策來自準確的信息，利 用數據倉庫，決策人員能夠采用數據挖掘等工具很 快地發現數據之間的關聯、數據的發展趨勢，發現新 的商業機會，同其他決策人員共享信息，提高企業決 策的速度和準確率。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統