CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)倉庫在CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用研究

2 　應(yīng)　　用 目前, 中國移動所屬的移動品牌包括個人客戶和集團客戶2 大類, 其中個人客戶的品牌包括全球 通、動感地帶和神州行。移動業(yè)務(wù)包括話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、卡類業(yè)務(wù)、VIP 業(yè)務(wù)和無線音 樂業(yè)務(wù)。與電信領(lǐng)域的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比, 增值業(yè)務(wù)是針對用戶的個性化需要展開的, 如年輕人喜歡短信聊 天、下載圖片和鈴聲, 中年人喜歡訂閱公共信息(天氣預(yù)報、交通、新聞等) , 經(jīng)商的人可以開通移動 銀行、股票等業(yè)務(wù), 電話繁忙的人可以使用小秘書功能, 彩鈴、彩信、無線上網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)也有不同的 用戶群。目前推廣的最新業(yè)務(wù)有農(nóng)信通、飛信、手機郵箱(個人版) 、手機證券、無線音樂俱樂部、號 簿管家。 對于這些形式多樣的移動業(yè)務(wù), 如何實現(xiàn)統(tǒng)一化管理, 最重要的是要從數(shù)據(jù)模型的角度進行抽象, 提取出共性的資源, 分離出差別的資源。如果數(shù)據(jù)模型定義不好, 有可能造成系統(tǒng)過于復(fù)雜, 甚至無法 實現(xiàn), 也有可能回到分離化管理方式, 降低工作效率。 數(shù)據(jù)模型是在概念層次對系統(tǒng)進行分析的產(chǎn)物, 也是數(shù)據(jù)設(shè)計的基礎(chǔ), 建立好的概念模型, 才能保 證數(shù)據(jù)庫設(shè)計的高效性、完備性和穩(wěn)定性, 可以將其轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)庫設(shè)計的物理模型。下面用UML 類圖 來描述業(yè)務(wù)管理中涉及到的部分業(yè)務(wù)對象以及對象之間的關(guān)系, 并對重要的實體描述其屬性。 SP (Service Provider) 是指移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)的直接提供者, 負責根據(jù)用戶的要求 開發(fā)和提供適合手機用戶使用的服務(wù)。在一個業(yè)務(wù)上可以定義多種計費策略, 從而發(fā)布多個產(chǎn)品。例 如: 湖北移動動感地帶品牌下的產(chǎn)品有專為大學生設(shè)計的驕子卡、動感接聽王、動感在線等, 客戶可以 根據(jù)自己的需要選擇適合自己的產(chǎn)品。具體的業(yè)務(wù)類型有: 純文本短信(SMS) 、彩信(MMS) 、流媒 體(St reaming) 、百寶箱( KJAVA) 、彩鈴、WAP、飛信等。 每種業(yè)務(wù)有不同的屬性, 例如彩信業(yè)務(wù)的屬性包括企業(yè)代碼、服務(wù)代碼、公司名稱(即SP 名稱) 、 業(yè)務(wù)代碼、業(yè)務(wù)名稱、計費類型、資費標準(元) 、業(yè)務(wù)類型、商用時間。語音業(yè)務(wù)的屬性有: SP 名 稱、企業(yè)代碼、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)代碼、價格、節(jié)目狀態(tài)(正常/ 停用) 。 由于篇幅所限, 這里不再贅述, 只描述業(yè)務(wù)的共有屬性, 3 　結(jié)　　語 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略, 它以信息技術(shù)為手段, 并對企業(yè)內(nèi)部的 工作流程進行重組, 以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力, 最大化客戶的收益率。CRM 的最終目標就是 提高效率、拓展市場和保留客戶。它可以幫助企業(yè)有效掌握客戶信息, 準確把握客戶要求, 快速響應(yīng)個 性化需求, 提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)等。 [參考文獻] [ 1 ] 方力, 蔣杰, 齊治昌1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在CRM 領(lǐng)域的應(yīng)用[J ] 1 計算機科學, 2001 , (7) : 82～841 [ 2 ] 傅種, 唐小我1 ERP 與CRM 的發(fā)展趨勢分析[J ] 1 電子科技大學學報社科版, 2001 , (3) : 72～751 [ 3 ] 賀廣生, 蔡勇1 基于數(shù)據(jù)倉庫的銷售分析系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)[J ] 1 江南大學學報, 2002 , (6) : 146～1461 [ 4 ] 趙景林1 數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)與設(shè)計策略[J ] 1 計算機工程與設(shè)計, 2001 , (6) : 54～571 [ 5 ] 周良, 鄭洪源, 謝強, 等1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計研究[J ] 1 計算機應(yīng)用研究, 2002 , (9) : 23～251 [ 6 ] 李寶東, 宋瀚濤1 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理(CRM) 中的應(yīng)用[J ] 1 計算機應(yīng)用研究, 2002 , (10) : 91～931 [編輯] 　洪云飛