CRM系統:實施CRM 一定要溫柔

“溫柔的含義，一方面是不要給使用者 增加可能會下崗的顧慮，要讓他覺得自己 還有價值，有活可干，不能讓人有失落感。 比如說以前有10 人干非常繁重的工作，單 據堆得和屋子一樣高，那我跟他說你這10 個人以后可以干別的更有價值的工作，管 理也比較省事。另外在他們說SAP 的界面 不夠友好，不愿意用的時候，我們就重新定 制界面，不讓他們感覺還要重新學新系統， 增加工作量。王勝軍表示，SAP 從德國來的 人問我為什么不全用我們SAP 的系統，還 要定制？我說這明擺著：不把界面換了，人 家就不用了，我們在這還IT 什么？”王勝 軍表示：“總之，在企業內部實施IT，不能 讓用戶抵觸你的系統。比如你在部署的時 候讓他找出不用的原因。比如說界面不友 好，還沒有我手寫的快呢；速度慢等。其實 這些東西也不是什么關鍵問題。只要花點 工夫都可以學會。” 400家服務站幾個月就搞定 “CRM 實施除了要勇于創新、小步快跑 嘗試推廣外，還一定要使勁的推，不能猶豫。” 王勝軍表示，“有一個情景我還是歷歷在目 的，2006 年底我們把所有的服務站人員叫來 培訓，但很不幸，我們組織的那次培訓非常 的失敗，要不就是網斷了，要不就是系統出 錯了，要么就是SAP 的集成出問題了。大家 認為這個培訓失敗了，希望我們整個CRM 上 線往后推遲。但我們認為還是先上線，然后 再改善系統，這樣壓力雖然更大一些，但改 善也會來得更快一些。果然是這樣。雖然我 們培訓不是很成功，但最后上線還是很成功 的。今年到現在為止，宇通400 家服務站全 部的完成了CRM 的部署，這個部署的速度也 是相當的快，也就是幾個月的時間。” 項目進展這么快的一個重要原因是，在 做CRM 的項目時，CRM 的第一負責人必須 是業務總監，如果他不做的話，這個項目就 不要做了。這是CRM 的一個實踐，其實這 是業務流程總結的事情，你不把業務總監做 第一負責人，其實就是不務正業，我的工作 就是支持他的工作。 精耕細作初顯價值 “我們這個行業有一個特點，客戶群不 是無比巨大，宇通一年賣出去的車也就兩萬 多輛。我們的客戶是比較特定的，比如說客 運公司、旅游公司在中國有多少家我們都是 有數的，都擺在那里，客戶也不會突然就變 了，我們也不需要非常忙碌地收集客戶信 息。但我們需要把客戶的信息管得精細些。 以前我們碰到一些客戶倒戈的情況覺得很正 常，因為有的客戶也是我們挖來的。而現在 我們可以把握得比較早，另外對大客戶管理 可以做的更好。”王勝軍表示，“比如說3 年 買過我們300 輛車的用戶，甚至是3000輛的 用戶，即使這三年什么也沒買，在系統里面 我也會把你當作最重要的客戶，并會提供個 性化的服務。” “以前老系統的信息不全，客戶買車 交付完就結束了，當用戶信息發生改變或 者錯誤的狀況時，我們也不是很清楚。現在 我們可以非常精細地來做，簽單時的信息， 在提車的時候我們都會仔細確認一下。這 個車是不是你自己開還是合作伙伴用？我 們馬上可以通過客戶服務中心去回訪、拜 訪，然后確認滿不滿意。客戶投訴的時候我 們會再確認是不是客戶本人，如果車壞的 話我們也會馬上給你修。這和三年前不一 樣了。”王勝軍表示，宇通以前在客車業務 上開了十幾條服務熱線，好像弄得跟以客 戶為中心似的，但客戶怎么記得住這些號 碼呢？怎么知道遇到事情找誰呢？當時客 戶服務的場景還是比較混亂的，后來我們 又開發了一個可以和S A P 平臺集成的系 統，我們把所有的熱線都取代了，只用一個 號碼，一個400，一個800，而且只需要十 幾個人就可以搞定了。 在受第一期成功的鼓舞，宇通在今年連 續啟動了C R M 的二期項目。王勝軍表示， “這個項目主要是基于一期的成果，進一步 拓展了應用，比如在售后服務網方面我們把 整個配件的供應鏈又分析了一下，準備用新 宇通集團2006年銷售收入達到100億元，其中客車業 務70億元，銷售產量2萬多輛，出口超過1億美元。圖為宇 通出口到文萊的客車。 的方式進行優化，我們以前配件的供應鏈是 比較落后的，效率不是太高，我們在新的領 域里面把配件的需求、管理、渠道的庫存管 理，結算這套系統增加進去。當然以后我們 還有三期、四期。” 結束語 “宇通和那些大塊頭乘用車企業相比還算 是一個小型的企業，也就是100億人民幣的產 值，不過宇通是SAP 的忠實用戶。自從2003 年宇通和SAP 合作以來，我們每年都一如既 往地和SAP 合作，并以SAP 為平臺建設我們 的系統。幾年下來我們基本上搭建好了以SAP 為核心的集團級IT 架構，這樣一個架構也見 證和支持了宇通集團多年來的高速發展。” “S A P 的人后來告訴我們，說宇通的 CRM 是國內第一家基于SAP Netweaver 平臺的定制系統。”王勝軍表示，出于對SAP 的信任，宇通客車CIO 王勝軍表示愿意給 SAP 當小白鼠。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統