CRM系統(tǒng):商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) 發(fā)展問(wèn)題的研究

　一、銀行業(yè)對(duì)CRM的普遍需求 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展, 新經(jīng)濟(jì)的規(guī)模 和特征已逐漸形成, 正悄然改變著企業(yè)的生產(chǎn)方式和 居民的生活習(xí)慣。在新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中, 消費(fèi)者希望獲得 更快捷和更便利的服務(wù), 企業(yè)也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè) 性化的服務(wù), 而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng) 這種新要求, 正逐漸朝著新經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變, 在銀行新模式中, 盡管利息收入仍然是當(dāng)前銀行 收入的主要來(lái)源, 但是隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和 繁榮, 企業(yè)和居民的融資和投資渠道的增多, 金融服 務(wù)收入和金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn) 的主要來(lái)源。此外, 商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機(jī)構(gòu)數(shù) 量而形成的規(guī)模優(yōu)勢(shì)也難以發(fā)揮原有的作用, 未來(lái)的 發(fā)展模式必然會(huì)從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶(hù) 效益”。正是在此背景下, 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 才 逐漸被國(guó)外許多大銀行廣泛地應(yīng)用和實(shí)施。 CRM (Customer Relationship Management) , 作為一 種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式, 主要通 過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合, 對(duì)企業(yè)涉及到 客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理, 使企業(yè)以更低 的成本和更高的效率最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)需求, 并最大 限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 通過(guò)實(shí)施CRM 系統(tǒng), 必然會(huì)使銀行確立“以客 戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)思想, 并通過(guò)實(shí)施以客戶(hù)為導(dǎo)向的 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略, 從而實(shí)現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)需求變化積極進(jìn)行金融 創(chuàng)新; 此外, 通過(guò)對(duì)大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析, 從而識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶(hù), 并對(duì)目標(biāo)客戶(hù)按多種指標(biāo)進(jìn)行 分類(lèi), 針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù), 從而提高 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度, 最終實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)和核心 競(jìng)爭(zhēng)力的雙重提高。 二、CRM在我國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用前景 我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理模式主要有兩 種, 20 世紀(jì)80 年代初期銀行實(shí)施的“銀行中心”管 理模式和目前許多銀行正在大力實(shí)施的“客戶(hù)經(jīng)理 制”管理模式, 但是, 這兩種管理模式由于存在種種 問(wèn)題, 都不可能成為我國(guó)銀行業(yè)未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理的 主流模式。因此, 盡管CRM 還是一種新型的客戶(hù)管 理模式, 仍有待于進(jìn)一步理論完善和實(shí)踐論證, 但 是, 由于CRM具備以下的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì), 必然會(huì)在我 國(guó)銀行業(yè)得到廣泛地應(yīng)用。 (一) 了解客戶(hù)真正的需求 我國(guó)金融市場(chǎng)的供求格局目前已發(fā)生根本性轉(zhuǎn) 變, 買(mǎi)方金融市場(chǎng)的特征已初步形成, 客戶(hù)已有很多 家銀行可進(jìn)行選擇, 隨著外資銀行的大舉進(jìn)入, 他們 將面臨著更多的選擇余地, 屆時(shí)他們會(huì)選擇那些能提 供最好服務(wù)的銀行。對(duì)于客戶(hù)而言, 他們已經(jīng)不僅僅 需要銀行所提供的方便、快捷和周到的大眾化服務(wù), 更需要有針對(duì)自己的個(gè)性化服務(wù)。不同的客戶(hù)必然會(huì) 有不一樣的要求, 有的客戶(hù)需要方便的網(wǎng)上服務(wù); 有 的客戶(hù)需要科學(xué)的個(gè)人理財(cái); 有的客戶(hù)需要準(zhǔn)確的資 信調(diào)查; 有的客戶(hù)需要無(wú)抵押的信用擔(dān)保; 還有的客 戶(hù)需要大額的信貸支持。我國(guó)銀行只有建立和實(shí)施了 CRM系統(tǒng), 才能對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析, 才能了解客 戶(hù)的真正需求, 才能滿(mǎn)足來(lái)自客戶(hù)的不同需求。 (二) 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 國(guó)外的研究數(shù)據(jù)表明, 吸引新客戶(hù)的成本可能是 保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意的成本的5 倍。因此, 銀行必須留 住老客戶(hù), 使他不會(huì)流向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為了防止 老客戶(hù)的流失, 就必須清楚老客戶(hù)有哪些特征, 他們 的行為習(xí)慣和偏好什么? 他們最需要什么? 他們最討 厭是什么? 導(dǎo)致老客戶(hù)離開(kāi)的原因是什么? 銀行應(yīng)怎 么樣做才能挽留老客戶(hù)? 我國(guó)銀行作為中介機(jī)構(gòu), 掌握著客戶(hù)的大量信 息, 只有通過(guò)CRM 系統(tǒng), 才能把各種各樣的客戶(hù)信 息集中和整理起來(lái), 并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析, 為 每一個(gè)客戶(hù)建立一套個(gè)性化檔案, 從而能根據(jù)客戶(hù)的 各種需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn) 意度和忠誠(chéng)度的提高。 (三) 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 我國(guó)銀行業(yè)一直以來(lái)實(shí)施無(wú)差異的、大眾化的服 務(wù)方式, 對(duì)所有客戶(hù)一視同仁, 忽視優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的具體 需求, 不僅導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高, 而且優(yōu)質(zhì)客戶(hù)普 遍不滿(mǎn)意這種服務(wù), 反映服務(wù)質(zhì)量差, 進(jìn)而導(dǎo)致我國(guó) 銀行原有的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失。一些調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)論 顯示: 占客戶(hù)群20 %的優(yōu)質(zhì)客戶(hù), 為銀行實(shí)現(xiàn)的利 潤(rùn)往往占到其利潤(rùn)總額的80 %以上, 而許多客戶(hù)根 據(jù)成本和利潤(rùn)分析實(shí)際上并沒(méi)有為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)。所 謂優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是指那些占客戶(hù)總數(shù)較低的比例, 而創(chuàng)造 利潤(rùn)卻占到較大部分的客戶(hù)群。但遺憾的是, 我國(guó)大 多數(shù)銀行不知道哪些客戶(hù)有價(jià)值, 哪些沒(méi)有; 不知道 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是否對(duì)現(xiàn)有服務(wù)滿(mǎn)意; 不知道哪些客戶(hù)會(huì)對(duì) 新的服務(wù)或產(chǎn)品感興趣。 (四) 降低銀行服務(wù)成本 傳統(tǒng)的客戶(hù)聯(lián)系渠道, 如面對(duì)面(柜臺(tái)) 、郵寄 (信件) 等由于其不方便性以及客戶(hù)信息不完整, 使 其無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的有效管理。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù) 和通訊技術(shù)的發(fā)展, 呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣 泛的CRM聯(lián)系方式, 電話和家用電腦的普及也使人 們能方便的聯(lián)系而無(wú)時(shí)間、地點(diǎn)的限制。上述這些技 術(shù)的發(fā)展, 不僅使我國(guó)銀行擁有更多和更方便的客戶(hù) 聯(lián)系手段, 也降低了銀行提供服務(wù)的成本。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)