CRM系統(tǒng):淺析CRM 在汽車維修企業(yè)中的開發(fā)與應(yīng)用

摘要：隨著汽車市場的飛速發(fā)展，客戶已越來越 成為汽車維修企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。大多數(shù)汽 車維修企業(yè)認(rèn)識到建立高效的客戶管理系統(tǒng)，是提高 客戶忠誠度，保證企業(yè)生存和發(fā)展，提高市場競爭力 的關(guān)鍵所在。C R M 的開發(fā)與應(yīng)用可以使汽車維修企業(yè) 形成其自身的核心競爭力。 關(guān)鍵詞：汽車維修企業(yè)；C R M ；開發(fā)與應(yīng)用；實(shí)施 CRM（Customer Relationship Management），即 客戶關(guān)系管理，它是以信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)， 通過對客戶信息的收集分析來確定最佳客戶并與之建 立長期關(guān)系，提供一對一的個性化服務(wù)，從而獲得客戶 忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤兩者最大化的 一種管理理念。在這樣一個服務(wù)質(zhì)量激烈競爭的今天， 汽車維修企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，惟一的捷徑便 是建立高效的客戶管理系統(tǒng)，縮短企業(yè)與客戶交流的 途徑，及時跟蹤客戶的變化，不斷滿足客戶的需求。 一、CRM 在汽車維修企業(yè)中的作用與可行性 1.CRM 在汽車維修企業(yè)中的作用 汽車的使用伴隨著汽車的維修，因此客戶需要了 解汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。21 世紀(jì)是一個信息主導(dǎo) 的時代，人們通過網(wǎng)絡(luò)、電視或廣告來了解已成為查 詢信息的首選。通過CRM，汽車維修企業(yè)可以利用因 特網(wǎng)向客戶和潛在客戶提供信息，形成一個互動過程。 資料顯示，一輛車的售后服務(wù)利潤占到總利潤的70%， 而這個過程中客戶良好的維修體驗(yàn)對其周圍朋友的影 響，將使汽車維修企業(yè)的服務(wù)變得無止境。 2.CRM 在汽車維修企業(yè)中的可行性 汽車維修企業(yè)是實(shí)施CRM 最理想的產(chǎn)品。汽車 維修企業(yè)有著其他企業(yè)應(yīng)用CRM 所沒有的得天獨(dú)厚 的優(yōu)勢，因?yàn)槠嚲S修企業(yè)有著可預(yù)測的重復(fù)服務(wù)模 式，通過對客戶數(shù)據(jù)的整理和分析，汽車維修企業(yè)可 以知道有多少客戶在一定時間內(nèi)會重復(fù)服務(wù)，重復(fù)服 務(wù)是CRM 實(shí)施的理由。正因?yàn)橛羞@樣一個清晰的服 務(wù)模式，汽車維修企業(yè)才能很好地及時掌握客戶或潛 在客戶的需求，利用CRM 擴(kuò)大服務(wù)。 二、汽車維修企業(yè)CRM 的開發(fā)與應(yīng)用 CRM的開發(fā)與應(yīng)用是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。根據(jù) 具體情況，不同企業(yè)都有適合于自己的不同實(shí)施方法 和實(shí)施步驟。 1.使企業(yè)決策層接受CRM 企業(yè)決策層決定著企業(yè)未來的發(fā)展方向，他們的 思維結(jié)構(gòu)將直接影響下屬的行為。只有企業(yè)決策層接 受了CRM，下屬才會真正接受CRM，只有企業(yè)決策 層有實(shí)施CRM的信心，才能夠帶動企業(yè)的各個部門共 同運(yùn)作起來，才能夠使企業(yè)投入更多的財(cái)力和物力去 實(shí)施CRM。也就是說，CRM 的實(shí)施方法是從上至下 的，只有在企業(yè)決策層的直接參與與領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施小 組制定出目標(biāo)，并對客戶進(jìn)行分類，動員各個部門協(xié) 心同力，建立一個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，整個流程都以客戶 需求和服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變才能讓企 業(yè)和客戶獲得雙贏。 2 . 制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)也就是企業(yè)實(shí)施CRM 后，所要達(dá)到的目 標(biāo)。其他的工作都是圍繞這個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)展開的。實(shí) 施CRM之前，項(xiàng)目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn) 狀，將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優(yōu) 先順序，以此來確定目標(biāo)。有些企業(yè)實(shí)施CRM就希望 能馬上取得立竿見影的效果，結(jié)果往往事與愿違，因 為CRM不僅僅是安裝一個軟件那么簡單，它是一項(xiàng)復(fù) 雜的系統(tǒng)工程，只有在確立了目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加上強(qiáng) 有力的管理支持，才有可能針對這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行 調(diào)查，確立出量化指標(biāo)，制定具體實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，才能走 向成功。 3 . 分析汽車維修服務(wù)流程 通過對客戶和潛在客戶各種汽車維修服務(wù)信息的 收集，建立一個以客戶為中心的客戶價(jià)值體系，并圍 繞這個體系，設(shè)計(jì)出一個新的汽車維修服務(wù)流程。這 個服務(wù)流程實(shí)質(zhì)上是一個最大限度獲取客戶的過程。 從初次接觸到最終實(shí)現(xiàn)汽車維修服務(wù)，汽車維修企業(yè) 始終都以與客戶保持溝通為基礎(chǔ)，CRM 要求汽車維修 服務(wù)要嚴(yán)格按照這個服務(wù)流程來開展工作，保證每一 步都要與客戶進(jìn)行深入的溝通并記錄下來。經(jīng)過一定 分析后，汽車維修企業(yè)還要進(jìn)行研討，并爭取到企業(yè) 員工與客戶的建議，得出適合企業(yè)的CRM 基本框架。 我國汽車維修企業(yè)面臨的一個嚴(yán)重問題就是顧客忠誠 度普遍偏低，這是由于我們不注重客戶服務(wù)，不能建 立一種終生客戶的關(guān)系，沒有對客戶進(jìn)行資料整理分 析，沒有對客戶進(jìn)行繼續(xù)跟蹤服務(wù)，也就是沒有建立 一個標(biāo)準(zhǔn)的汽車維修服務(wù)流程的后果。 4.再造CRM 業(yè)務(wù)流程 汽車維修企業(yè)實(shí)施CRM 不是一個軟件引入那么 簡單。企業(yè)引入CRM，CRM 說到底是一種理念，一 種各個服務(wù)工作環(huán)節(jié)都以客戶服務(wù)為中心的理念，要 想順利實(shí)施CRM，必須把這種理念滲入到汽車維修企 業(yè)的整個服務(wù)流程。針對汽車維修企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流 程進(jìn)行研究和分析，找出與CRM實(shí)施要求的差距，進(jìn) 行再造，最終讓汽車維修企業(yè)的整個服務(wù)流程適應(yīng) CRM的需要。 5.成立CRM 項(xiàng)目小組 汽車維修企業(yè)實(shí)施CRM必須成立一個高效的CRM 項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是保證CRM順利實(shí)施的動力，它 對CRM的實(shí)施做出各種建議，給出決策，負(fù)責(zé)在整個 項(xiàng)目的施行過程中控制CRM 的實(shí)施進(jìn)度，并與企業(yè)員 工進(jìn)行溝通。項(xiàng)目小組一般包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、維修人員、 財(cái)務(wù)人員、IT 人員，還要包括所有最終用戶的代言人， 也就是最終實(shí)際操作人員，當(dāng)然還應(yīng)該包括CRM軟件 供應(yīng)商的指導(dǎo)人員。由項(xiàng)目小組來制定、實(shí)施相應(yīng)的 步驟。汽車維修企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，還可以要求軟件 供應(yīng)商派出工作小隊(duì)，在實(shí)施過程中進(jìn)駐企業(yè)。這些 人員方面的配置是必須的，只有這樣整個汽車維修企 業(yè)各個部門才能高度統(tǒng)一運(yùn)作起來，在CRM實(shí)施過程 中保證各個環(huán)節(jié)的順利運(yùn)行。 6.選擇適合的CRM 軟件提供商 汽車維修企業(yè)要成功實(shí)施CRM，企業(yè)必須再造原 有的服務(wù)流程，因此軟件提供商要對汽車維修企業(yè)的 服務(wù)流程有很好的理解，然后才能針對服務(wù)流程中存 在的問題，根據(jù)汽車維修企業(yè)具體情況拿出科學(xué)的再 造方案，一步步對服務(wù)流程進(jìn)行再造，保證CRM在企 業(yè)的順利實(shí)施。同時，軟件提供商還要知道如何解決 問題，針對汽車維修企業(yè)具體情況，軟件提供商必須 找出企業(yè)問題的實(shí)質(zhì)，找出這些問題哪些是軟件能解 決的，哪些問題是需要企業(yè)進(jìn)行整改才能解決的。 三、汽車維修企業(yè)C R M 的具體實(shí)施 CRM在得到汽車維修企業(yè)決策層的大力支持，經(jīng) 過對服務(wù)流程的再造，企業(yè)初步形成了以客戶為中心 的思想，企業(yè)在選定適合自己的CRM 軟件后，企業(yè) CRM 項(xiàng)目小組就可以開始實(shí)施CRM。這涉及到提供 的CRM軟件的調(diào)試、編寫操作手冊和培訓(xùn)資料、對不 同的對象所采取的不同內(nèi)容的培訓(xùn)等方面。 CRM在汽車維修企業(yè)中的實(shí)施，必須將客戶為中 心貫穿整個實(shí)施過程。首先，要考慮的是客戶信息的 收集，利用在維修服務(wù)過程中收集到的各種潛在客戶、 現(xiàn)有客戶的有效信息，建立一個客戶價(jià)值評估體系。 其次，與客戶建立統(tǒng)一的交流渠道，CRM 的實(shí)施，要 讓客戶通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)建立的呼叫中心與企業(yè)的 維修服務(wù)人員以及企業(yè)進(jìn)行交流，這種交流必須是連 貫的、方便顧客的及有效的。最后，客戶信息的集中 式管理，讓各個部門的員工都能共享客戶信息，讓維 修人員掌握第一手的客戶信息，同時也保證各個服務(wù) 部門和CRM 功能模塊之間數(shù)據(jù)的連貫性。 四、汽車維修企業(yè)C R M 實(shí)施效果評估 汽車維修企業(yè)實(shí)施CRM的最終目的還是希望CRM 能為企業(yè)帶來更多的利潤。就像實(shí)施CRM時，我們要 先制定總的CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)，然后才是制定圍繞該戰(zhàn)略 目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃一樣，CRM 效果的評估也恰似這一過 程。在實(shí)施過程中的每一個階段，我們都可以找出 CRM 實(shí)施給企業(yè)帶來的進(jìn)步，一方面可以讓管理者更 加堅(jiān)定把CRM實(shí)施下去的信心，另一方面可以讓公司 員工能夠更加自覺利用CRM，為企業(yè)獲得更大的投資 回報(bào)。這只是一個簡單的評估，具體的評估，需要汽 車維修企業(yè)建立科學(xué)的評估方法。 五、汽車維修企業(yè)實(shí)施CRM 可能存在的問題 1 . 以客戶為中心的觀念流于形式 汽車維修企業(yè)員工的服務(wù)意識還很淡薄，沒有認(rèn) 識到良好的服務(wù)對于汽車維修企業(yè)的重要性，服務(wù)的 觀念還沒有融入到汽車維修企業(yè)的文化中，汽車維修 企業(yè)也沒有認(rèn)識到CRM 的重要性，認(rèn)為CRM 僅僅是 一種技術(shù)，購買了一套CRM 軟件，構(gòu)建一個平臺，就 認(rèn)為CRM 實(shí)施成功了。 2 . 缺乏對客戶信息的分析和挖掘 一些汽車維修企業(yè)，可能通過實(shí)施CRM 確實(shí)短時 間內(nèi)，擁有了很多客戶和潛在客戶的資料，但大部分 信息都處于閑置階段，是一堆死的數(shù)據(jù)，不能夠?qū)?shù) 據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，以利于制定科學(xué)的汽車維修服務(wù)計(jì) 劃。很多汽車維修企業(yè)僅僅是從這些數(shù)據(jù)知道客戶姓 名、單位或者是簡單的何時維修了車輛，而進(jìn)一步的 分析和溝通卻沒有，對汽車維修行業(yè)規(guī)律和客戶的汽 車維修服務(wù)習(xí)慣都很淡薄。 3 . 缺乏有效的客戶價(jià)值管理方法 很多汽車維修企業(yè)雖然也在努力區(qū)分客戶價(jià)值， 以期待把最好的服務(wù)給予最有價(jià)值的客戶，設(shè)立了客 戶服務(wù)部或者是貴賓客戶專區(qū)，但區(qū)分的方法都過于 簡單，并沒有達(dá)到把最有效的服務(wù)提供給最有價(jià)值客 戶的目的。很多汽車維修企業(yè)還是處于一種等著顧客 上門來做生意的狀態(tài)。 4.服務(wù)流程不能夠適應(yīng)CRM 的需要 CRM 是一個把企業(yè)包括市場、技術(shù)和服務(wù)支持、 企業(yè)管理、內(nèi)部財(cái)務(wù)制度等全部經(jīng)營要素應(yīng)用到能夠 提高客戶滿意上來。因此，需要汽車維修企業(yè)各個部 門間進(jìn)行良好協(xié)調(diào)，在共享服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，快速 完整的處理客戶需求。而目前的汽車維修企業(yè)大多數(shù) 都是各司其職，各部門只是抱著完成分內(nèi)工作的心態(tài)， 害怕客戶的問題，或者干脆逃避客戶的問題，大大導(dǎo) 致客戶問題處理周期的延長。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企