CRM系統:淺析CRM 運用在我國保險業中的必然性

三、CRM可以提升保險企業核心競爭力 實施CRM管理是保險企業適應現代競爭環境, 提升核心競爭力的必然要求; 是保險企業強化客戶 意識, 提升核心競爭力的客觀需要; 是保險企業增強執行力, 提升核心競爭力的有效途徑; 是保險企業 實現戰略協同, 提升核心競爭力的現實選擇。 保險公司使用CRM產品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優化市場價值鏈條、打造保險的核 心競爭能力。通過CRM來優化保險的組織體系和職能架構, 形成高效運行的管理系統和信息系統, 加 強開發、創新和營銷金融產品的能力, 從而為打造保險的核心競爭能力提供強有力的系統保障。 運用CRM將零散、不集成的客戶資料集中管理, 從中挖掘有價值的客戶資源, 進行市場細分、客戶 細分, 及時、準確地掌握和了解新、老客戶的需求信息, 為有效地吸引客戶和留住客戶提供高效全面的 決策支持幫助。 通過對客戶成本(賠款)與保費的對比分析, 進行客戶的風險評估, 以準確判斷客戶續保的可能性, 并可根據客戶需求的調研分析開發出新的險種, 從而保證公司的收益。其中, 客戶資料的收集、整理及 統計分析都要依賴CRM系統來完成。 韓國人壽(Korea life Insurance)2000 年后一度在激烈的市場競爭中處于業務低迷狀態。該公司在 2002 年起推廣建設CRM系統, 并支持營銷人員移動和無線應用CRM系統之后, 項目取得了巨大的成 功:每個銷售代表的保費收入平均提高了30%; 系統還能及時發現客戶的需求, 使公司從保單銷售到保 單簽署所需的時間平均縮短了近一半; CRM提供了豐富的保險策劃功能, 使客戶也非常喜歡這個系 統, 正因如此, KI 重新成為了韓國保險業內的領導者。 四、CRM———我國保險業的必然選擇 CRM除了能提高保險公司的核心競爭力之外, 還能給保險業帶來什么呢? ( 一) 提高服務水平 在應用CRM方面一個典型的例子是美國State Farm 保險公司。全美1/5 以上的汽車都在State Farm 投保, 20 世紀90 年代以來, 其客戶越來越多, 公司的業務處理效率大為下降, 如何保持并提高服 務質量, 繼續保持良好形象, 是擺在State Farm 面前的迫切任務。State Farm 決定利用CRM系統來改善 業務。在系統上線后, State Farm 呼叫中心成本顯著降低, 能盡快幫助客戶發現問題、解決問題。效率的 提高使得客戶滿意度大為改觀, 客戶評分在8 個月內增長了4 個評分點。State Farm 的銷售能力也明顯 提高, 銷售量增長了近100%。 而中國平安保險實施CRM后, 工作人員只要輸入與客戶相關的唯一標識(如客戶的車牌號、保單 號), 系統就能夠搜索到對應客戶的全部相關信息和交往記錄。這些信息可以幫助業務人員及時識別客 戶的等級, 為他們提供最恰當的服務。另外, 業務人員能夠通過輸入任意條件查詢出客戶, 及時了解到 當天或某段時間需要續保的客戶名單, 并根據與客戶的聯系情況來獲得繼續續保、不再續保和正在考 慮中的客戶名單, 從而保證能夠及時跟進, 減少客戶資源的流失。 ( 二) 減少運作成本、降低經營風險 傳統的保險業務數據管理是各自為政, 要進行業務綜合分析, 就要到處伸手要數據, 而且由于數據 源的不同常常存在數據的不準確, 增加了經營決策的難度和風險。CRM的實施, 將柜臺業務數據、呼叫 中心業務數據、銀行保險數據、網上保險業務數據、傳真郵件保險數據、電話保險數據等都納入統一的 數據庫集中管理, 實現各類業務開展和數據共享的無縫連接, 為承保、理賠、產品研發及內部管理提供 便利, 徹底破除了傳統的數據管理方式, 減少了數據提取的環節, 提高了準確性, 從而也減少了運作成 本, 降低了經營風險。 ( 三) 提高公司的盈利能力 CRM可以使公司的盈利能力大大提高, 這主要表現在以下三個方面: 1、提高客戶滿意度和忠誠度: 實施CRM客戶可以選擇自己喜歡的方式同公司進行交流, 方便的獲 取信息并得到更好的服務。客戶滿意的提高, 可幫助公司保留更多的老客戶, 并更好地吸引新客戶, 而 客戶的忠誠將直接給公司創造價值。 2、降低開拓客戶成本: 實施CRM公司可以同客戶保持良好、穩定的關系。客戶對公司的產品有一 個比較全面地了解, 這就為公司節省了一筆向這部分顧客進行產品宣傳的廣告費用。 3、降低公司的交易成本: 實施CRM公司和顧客之間較容易形成一種合作伙伴, 彼此信用的關系, 因此, 公司可以大大降低搜索成本, 談判成本和履約成本, 從而最終促使公司整體交易成本的降低。 產品和服務創新是保險業發展的關鍵, 客戶關系管理是保險產品和服務創新的必由之路。隨著保 險市場的開放, 保險主體特別是外資公司在進入我國市場的同時, 除了技術、人才等方面的優勢外, 也 引入了客戶關系管理, 我國保險業競爭異常激烈, 在這種新形勢下, 中資保險公司借鑒CRM理念和實 施經驗也必然成為大勢所趨。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統