CRM系統(tǒng)：企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用
3 CRM的設(shè)計與實現(xiàn)
為了對課題提出的基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)
系管理優(yōu)化策略進(jìn)行驗證,以某大型超市管理系統(tǒng)
為背景,設(shè)計了原型驗證系統(tǒng)SM - CRM ( SUPER
MARKET CRM) 。客戶關(guān)系管理的思想貫穿了系統(tǒng)
的整個實現(xiàn)過程。該系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
中存在的數(shù)據(jù)不一致、易丟失、只能進(jìn)行離散的簡單
數(shù)據(jù)查詢等問題,驗證了提出的在企業(yè)管理系統(tǒng)中
模式應(yīng)用的可行性,為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的
實用化做出了有益的嘗試,為提高客戶關(guān)系管理的
時效性提供了可行的技術(shù)途徑。
超級市場管理系統(tǒng)SM - CRM ( SUPERMARKET
CRM)是在Windows 2000、SQL Server2000、C#環(huán)境下
開發(fā),采用目前流行的C /S結(jié)構(gòu)。前端客戶系統(tǒng)采
用C#開發(fā),后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000系統(tǒng)。
SM - CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。
下面對SM - CRM 系統(tǒng)的基本功能作簡要說
明:超級市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SM - CRM的基本
功能包括銷售管理、客戶管理、市場管理、分析決策
等四個功能模塊,如圖2所示。
3. 1 銷售管理
與客戶或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷售行為
而涉及的工作管理。其中訂單是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主
要數(shù)據(jù)載體,也是客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來
源,因此訂單管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部
分。退貨管理主要完成對客戶所作退貨單的定義、維
護(hù)和查詢功能。在銷售過程中, SM - CRM可以及時
提供客戶的有關(guān)信息,增加業(yè)務(wù)員對客戶的了解。
3. 2 客戶管理
客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價值,通過對客戶信
息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求;發(fā)現(xiàn)客戶
進(jìn)行交易的規(guī)律;發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等,這
些信息將對正確決策,提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。
客戶信息管理模塊可完成對客戶信息資料的錄入修
改查詢等功能。通過反饋處理主要完成客戶服務(wù)反
饋單的錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。同時可以將某
個客戶反饋分解為多個任務(wù)來執(zhí)行。客戶關(guān)懷可以
通過對客戶對象挖掘功能,對客戶和合作伙伴的歷
史交易信息進(jìn)行分析,可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利
潤的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和合作伙伴———價值客
戶;可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客
戶和合作伙伴———價值變動客戶;可以找出對企業(yè)
的產(chǎn)品或服務(wù)不滿程度較高的客戶和合作伙伴———
問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶關(guān)懷建
議,為企業(yè)鞏固老客戶,提高老客戶的滿意度和忠誠
度提供了可能。
3. 3 市場管理
市場管理是為銷售開辟渠道,營造售前、售中和
售后環(huán)境的行為管理。根據(jù)對市場情況的分析,創(chuàng)
建市場活動項目,并對項目反饋信息進(jìn)行編輯、對項
目的執(zhí)行情況進(jìn)行評價。市場信息通過新增市場活
動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護(hù)和
查詢功能。競爭管理是對企業(yè)競爭對手的信息進(jìn)行
統(tǒng)一化管理,主要完成與企業(yè)構(gòu)成商業(yè)競爭關(guān)系的
企業(yè)信息定義、維護(hù)和查詢功能。包括競爭對手的
基本信息、競爭對手產(chǎn)品以及產(chǎn)品比較。價格定位
管理主要用于銷售訂單上的產(chǎn)品定價,本系統(tǒng)主要
提供五種方式,即伙伴價格、會員價格、現(xiàn)金價格、促
銷價格和員工價格等。
3. 4 分析決策
對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、
產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計和分析,為企業(yè)
發(fā)展提供決策依據(jù)。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)
行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大,可以說決
策水平的高低,決定了企業(yè)的競爭力。SM - CRM采
用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘方法,為用戶提供了多種分析
和預(yù)測工具,可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、
預(yù)算、計劃、費(fèi)用等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計,用以分析銷
售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況,從而作出科學(xué)、正
確的決策。
參考文獻(xiàn):
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清華大學(xué)出版社, 2001.
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[責(zé)任編輯 歐喜軍]
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