CRM系統(tǒng)：企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用
企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用
李 強(qiáng)1 ,魏 巍2
(1. 吉林工程技術(shù)師范學(xué)院資產(chǎn)處,吉林長(zhǎng)春130052;
2. 中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)第五五研究所超精密加工技術(shù)研究室,吉林長(zhǎng)春130012)
[摘 要]客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)
系,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度的新型管理機(jī)制,同進(jìn)也是一種管理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能對(duì)大量
的數(shù)據(jù)及信息進(jìn)行挖掘,從中發(fā)現(xiàn)潛在的價(jià)值高的關(guān)系,并利用模式或知識(shí)對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行預(yù)測(cè),幫助
企業(yè)做出決策,成功的數(shù)據(jù)挖掘是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。
[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘
[中圖分類(lèi)號(hào)] F270. 7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009 - 9042 (2008) 04 - 0061 - 03
The Research and Practice of CRM M ode in En terpr iseManagemen t System
L IQiang1 ,WEIWei2
(1. Assets off ice, J ilin Teachers Institute of Engineering and Technology, Changchun J ilin 130052, China;
2. The N o. 55Research Institute ofW eaponary Industry of China, Changchun J ilin 130012, China)
Abstract:Customer Relationship Management (CRM) is a new management mechanism that
can imp rove relationship of enterp rise and client, boost loyalty and satisfaction of customer,
and is also a management software and technology. Through the data mining technology, we
can find higherworth of latency relationship from mass data and information, forecast demand
of customer by mode and knowledge, help enterp rise to make decision. The success of data
mining is the key for the system of customer relationship.
Key words:CRM; data mining
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步加劇,產(chǎn)品進(jìn)一步無(wú)差異
化,客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為也更趨于理性化,客戶(hù)關(guān)系管理
越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注。對(duì)于企業(yè)而言,能否對(duì)客
戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理、有效地利用,成了他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中能
否取得優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
1 CRM理論與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述
CRM (Customer RelationshipManagement)即客戶(hù)
關(guān)系管理,是指對(duì)企業(yè)和客戶(hù)之間的交互活動(dòng)進(jìn)行
管理的過(guò)程,是一種客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的
新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與技術(shù)支
持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜
集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息,從而知道他們是
誰(shuí),他們需要什么。CRM還能觀察和分析客戶(hù)行為
對(duì)企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈
利都得到最優(yōu)化。
數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) ,又稱(chēng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)
發(fā)現(xiàn)( Knowledge Discovery in Database, KDD) ,是指
從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際
應(yīng)用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道
的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。
2 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程
在實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘之前,為了使CRM系統(tǒng)建立良
好的模型,先制定采取哪些步驟,每一步達(dá)到的目標(biāo)
是必要的,有了好的計(jì)劃才能保證數(shù)據(jù)有條不紊的
實(shí)施并取得成功。雖然把各個(gè)步驟按順序排列,但
要注意數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程并不是線(xiàn)性的,要取得好的結(jié)
果就要不斷重復(fù)這些步驟。
2. 1 定義問(wèn)題
每一個(gè)CRM應(yīng)用程序都有一個(gè)或多個(gè)商業(yè)目
標(biāo),要想充分發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值,必須要對(duì)你的目
標(biāo)有一個(gè)清晰明確的定義,即決定到底想干什么。
2. 2 建立數(shù)據(jù)挖掘庫(kù)
把要挖掘的數(shù)據(jù)都收集到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。注意
這并不是說(shuō)一定要使用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。根據(jù)
要挖掘的數(shù)據(jù)量的大小、數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度、使用方式
的不同,有時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的平面文件或電子表格就足
夠了。需要建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)的另一個(gè)理由是,數(shù)
據(jù)倉(cāng)庫(kù)可能不支持你要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行各種復(fù)雜分析所
需的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這包括對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢(xún)、多維
分析和各種復(fù)雜的圖表和可視化。
2. 3 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)
這是建立模型之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作,可
以將此步驟分成四個(gè)部分: (1)選擇變量。理想情況
下,可選擇所擁有的全部變量,輸入到數(shù)據(jù)挖掘工具
中,找出哪些是最好的預(yù)測(cè)變量。實(shí)際上這樣做并不
是很好,其中一個(gè)原因是建立模型的時(shí)間隨著變量的
增加而增加;另一個(gè)原因就是盲目性,包括無(wú)關(guān)緊要
的數(shù)據(jù)列被加入,卻很少甚至不能提高預(yù)測(cè)能力。
(2)構(gòu)建新的預(yù)測(cè)依據(jù)。例如,預(yù)測(cè)信用風(fēng)險(xiǎn)時(shí),使用
債務(wù)———收入的比率而不是單獨(dú)使用債務(wù)或收入作
為預(yù)測(cè)變量,可以產(chǎn)生更準(zhǔn)確的結(jié)果,并且更容易理
解。(3)選取一個(gè)子集或標(biāo)本來(lái)建立模型。建立數(shù)據(jù)
挖掘模型時(shí),要從大量數(shù)據(jù)中取出一個(gè)與要探索問(wèn)題
相關(guān)的樣板數(shù)據(jù)子集,而不是動(dòng)用全部數(shù)據(jù)。使用恰
當(dāng)?shù)碾S機(jī)挑選的子集并不會(huì)引起信息不足,反而能減
少數(shù)據(jù)處理量,節(jié)省系統(tǒng)資源,而且能通過(guò)數(shù)據(jù)的篩
選,使你想要反映的規(guī)律性更加凸現(xiàn)出來(lái)。(4)轉(zhuǎn)換
變量。使之和建立模型的運(yùn)算法則一致。
2. 4 建立模型
建立模型是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程。需要仔細(xì)考察不
同的模型以判斷哪個(gè)對(duì)商業(yè)問(wèn)題最有用,在尋找好
的模型的過(guò)程中學(xué)到的東西,會(huì)啟發(fā)修改數(shù)據(jù),甚至
改變最初對(duì)問(wèn)題的定義。為保證得到的模型具有較
好的精確度和健壯性, 需要一個(gè)定義完善的訓(xùn)
練———驗(yàn)證協(xié)議,有時(shí)也稱(chēng)為指導(dǎo)性學(xué)習(xí)。主要思
想就是先用一部分?jǐn)?shù)據(jù)建立模型,然后再用剩下的
數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)試和驗(yàn)證這個(gè)得到的模型。
2. 5 評(píng)價(jià)模型
對(duì)模型的評(píng)價(jià)依賴(lài)于需要解決的問(wèn)題,由領(lǐng)域
專(zhuān)家對(duì)模型的精確性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2. 6 實(shí)施
把數(shù)據(jù)挖掘模型所表現(xiàn)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作
中,為決策提供支持。如根據(jù)得到的知識(shí)可以設(shè)置
某些觸發(fā)器,當(dāng)滿(mǎn)足條件時(shí)進(jìn)行特殊處理。在建立
CRM應(yīng)用中,數(shù)據(jù)挖掘常常是整個(gè)產(chǎn)品中很小的但
意義重大的一部分。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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