CRM系統(tǒng)：面向業(yè)務的CRM 系統(tǒng)構件化設計方法研究

面向業(yè)務的CRM 系統(tǒng)構件化設計方法研究 何建民, 　傅　成 (合肥工業(yè)大學管理學院,安徽合肥　230009) 摘　要:網(wǎng)絡環(huán)境下的客戶關系管理面臨著一系列的新難題,如遺留系統(tǒng)的投資保護、系統(tǒng)復雜性控制及新需 求帶來的適應性等。文章運用軟件工程和構件化的軟件設計思想,按業(yè)務、功能、事務逐步求精分類分層建立 其對應的構件庫,再根據(jù)不同構件的用途,搭建面向網(wǎng)絡環(huán)境下的CRM 系統(tǒng),使其系統(tǒng)中的業(yè)務構件能夠大 量復用,提高了系統(tǒng)可靠性和開發(fā)效率。 關鍵詞:客戶關系管理; 構件化設計; 業(yè)務構件分層; 系統(tǒng)開發(fā) 中圖分類號:N94512 　　　文獻標識碼:A 　　　文章編號:100325060 (2008) 0921489205 Research on the design method of business2oriented component2based CRM system HE J ian2min , 　FU Cheng (School of Management , Hefei University of Technology , Hefei 230009 , China) Abstract :CRM under network environment now faces a series of tough problems , such as investment protection of t he legacy system , managing system complexity , and adaptability to the new ,rapid chan2 ges , etc. In this paper ,the corresponding component library of t he system is const ructed in a top down classified and layered manner f rom business , f unction to t ransaction wit h the help of sof tware engi2 neering and t he idea of component2based sof tware design ,and a network environment oriented CRM system is built up according to t he different use of t he component s so as to bring about high reusability of t he business component s and effectively improve system reliability and t he efficiency of develop2 ment . Key words :customer relationship management (CRM) ; component2based design ; business component delamination ; system development 　客戶關系管理(Customer Relationship Man2 agement , 簡稱CRM) 系統(tǒng)是企業(yè)為增加客戶滿 意度,提高忠誠度、拓展市場,增強其核心競爭力 的重要手段。基于Internet 的CRM 系統(tǒng),將市 場拓展、維系客戶與企業(yè)的品牌創(chuàng)建有機結合,實 現(xiàn)企業(yè)與客戶聯(lián)系的信息化與網(wǎng)絡化。 企業(yè)信息系統(tǒng)多數(shù)以ERP ( Enterprise re2 source plan) 為核心構建綜合平臺,銷售與客戶支 持服務一般也是通過內部網(wǎng)服務企業(yè)職能部門, 少有面向社會開放式服務。資源信息化、信息共 享化及系統(tǒng)平臺化已成為企業(yè)信息化建設的基本 條件。新環(huán)境下的CRM 系統(tǒng)開發(fā)必須滿足企業(yè) 信息化的這些要求,這樣系統(tǒng)在功能規(guī)模建設、開 發(fā)效率與質量、系統(tǒng)組織管理、復雜性控制等方面 就面臨著新的挑戰(zhàn)。 國外軟件開發(fā)商在面對上述挑戰(zhàn)時,提出了 一些針對性的解決方法,如RUP、XP ,Catalysis 方法,UML 構件方法, Kobra 方法[1 ] 及業(yè)務構件 工廠方法[ 2 ] 等,但在處理遺留系統(tǒng)、控制復雜性、 提高復用和解決變化的需求等問題上,缺乏一致 的解決方法。針對這些問題,本文在對已有解決 方案分析消化的基礎上,給出一種基于業(yè)務構件 化設計的面向CRM 系統(tǒng)的開發(fā)方法,解決在系 統(tǒng)開發(fā)中存在的一系列問題。 1 　面向業(yè)務構件的系統(tǒng)設計思想 111 　基于信息整合的構件化系統(tǒng)開發(fā)思想 應用CRM 的關鍵是實現(xiàn)企業(yè)營銷過程、銷 售過程和客戶業(yè)務流程中的信息整合與集成問 題。在現(xiàn)有信息系統(tǒng)中,大量的業(yè)務數(shù)據(jù)還是散 列在企業(yè)不同位置的服務器上,共用的客戶信息 和需求信息分散在部門級的應用數(shù)據(jù)庫中,很難 實現(xiàn)企業(yè)整體數(shù)據(jù)共享與業(yè)務的一體化。產(chǎn)生的 原因是不同渠道的信息匯集與調用缺乏統(tǒng)一的集 成標準和應用服務接口。 構件化軟件設計思想是解決信息整合和接口 服務的理想選擇。企業(yè)業(yè)務處理可以通過信息收 集處理并封裝為構件化的模塊,建立可供各種業(yè) 務復用的功能構件模塊庫,按照業(yè)務層次和粒度 的不同要求,完成軟件復用與系統(tǒng)功能的重構,實 現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務信息輸入和輸出接口規(guī)范,達到整 合來自企業(yè)不同渠道信息融合與共享的能力,從 而提高整個企業(yè)信息系統(tǒng)的應用能力。 開發(fā)集成的CRM 系統(tǒng)時,可以把系統(tǒng)業(yè)務 處理與客戶數(shù)據(jù)的收集、存儲、加工及傳遞等事務 性活動抽象為對企業(yè)不同業(yè)務功能單元的執(zhí)行過 程,不同事務的處理單元經(jīng)過集成后,對應不同業(yè) 務的功能模塊,它由低層向模塊拼裝組合應用,實 現(xiàn)業(yè)務處理的功能化與業(yè)務流程重構的模塊化和 便利化,從而實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)開發(fā)過程在業(yè)務、功 能、事務上的高效率,也很好地解決了系統(tǒng)集成與 信息集成問題。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)