CRM系統(tǒng)：論出版業(yè)中的CRM
論出版業(yè)中的CRM
謝立靖胡飛船肖偉
(湖南軟件職業(yè)學(xué)院湖南長(zhǎng)沙410111)
摘要: 中國(guó)加入WTO, 出版業(yè)為確保在WTO的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地, 正在做積極的革新。本文從實(shí)施CRM的
各個(gè)角度論述了國(guó)內(nèi)出版業(yè)應(yīng)該如何面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理, 并通過(guò)它來(lái)提升出版社的競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞: 出版CRM C語(yǔ)言
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet 技術(shù)為主導(dǎo)的信
息技術(shù)的飛速發(fā)展, 在更加復(fù)雜、激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中, 如何培育
和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力, 將成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。出版社
作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體, 也就應(yīng)該具有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力, 以確保在
WTO的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地, CRM就是提升這種競(jìng)爭(zhēng)力的
關(guān)鍵所在。
1.對(duì)出版業(yè)中的CRM的理解
CRM是英文“ Customer Relationship Management”的縮寫(xiě), 中文
譯為“ 客戶(hù)關(guān)系管理”。可以從兩個(gè)層面來(lái)理解它。
首先, 在信息技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)代, CRM是一個(gè)計(jì)算機(jī)軟件,
它是程序員根據(jù)具體的商業(yè)需求用某種計(jì)算機(jī)語(yǔ)言編寫(xiě)出來(lái)的,
如C語(yǔ)言也可用來(lái)編制這樣的軟件。當(dāng)然如果不借助于軟件開(kāi)發(fā)
工具的話(huà), 僅用C語(yǔ)言開(kāi)發(fā)一個(gè)CRM軟件是相當(dāng)困難的, 但程序設(shè)
計(jì)思想應(yīng)該都是一樣的。
從軟件工程的角度來(lái)說(shuō), 開(kāi)發(fā)一個(gè)軟件之前, 首先要有需求
分析, 出版社的需求分析跟其他行業(yè)有一點(diǎn)不同。任何一家出版
社都會(huì)面對(duì)兩大客戶(hù)群: 一個(gè)是圖書(shū)的作者, 一個(gè)是圖書(shū)的讀者,
同時(shí)還有出版社內(nèi)部的管理關(guān)系。那么在著手開(kāi)發(fā)CRM軟件之前,
要有一個(gè)對(duì)于這些關(guān)系的詳細(xì)調(diào)查, 將出版社的人力資源、業(yè)務(wù)
流程等等做詳細(xì)分析, 并形成系統(tǒng)分析的最終文檔。在這個(gè)基礎(chǔ)
上再來(lái)具體實(shí)施CRM軟件的開(kāi)發(fā)與布署。其實(shí)C語(yǔ)言在這其中僅
充當(dāng)了一門(mén)工具, 重要的還在于系統(tǒng)分析過(guò)程, 這一步走對(duì)了, 后
面的問(wèn)題就可以迎刃而解。
其次, 主要的還是從CRM的內(nèi)含來(lái)理解。實(shí)質(zhì)上, CRM不僅是
一個(gè)軟件, 更是一種商業(yè)策略, 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是出版社求生存及
發(fā)展不可或缺的。人才、管理、業(yè)務(wù)流程及理念應(yīng)該CRM作為現(xiàn)代
出版策略的四大支柱, 即便是CRM軟件設(shè)計(jì)得再好, 沒(méi)有堅(jiān)定明
確的CRM商業(yè)策略, 沒(méi)有投放資源與人力培訓(xùn), 沒(méi)有一流的業(yè)務(wù)
流程及技術(shù), 再好的CRM軟件與布署也是枉然。
從廣義的CRM定義上來(lái)講, 每家出版社都在實(shí)施CRM或者
CRM中的一部分, 只是眾多的管理者并沒(méi)有意識(shí)到他們的日常管
理工作其實(shí)就是CRM的一部分。沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)統(tǒng)一的軟件來(lái)支撐
日常的管理, 如果將國(guó)內(nèi)的出版業(yè)放到WTO中去跟別人競(jìng)爭(zhēng)肯定
是遍體鱗傷。正是CRM, 才能把國(guó)內(nèi)出版社中的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、編輯、
市場(chǎng)及服務(wù)等部門(mén)整合起來(lái), 有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息
集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里, 出版社的各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)
數(shù)據(jù)庫(kù), 在需要的時(shí)候就可以方便快捷的找到某個(gè)客戶(hù)的相應(yīng)資
料, 為相應(yīng)的決策提供真實(shí)、完備的依據(jù), 這就是CRM在出版社的
各項(xiàng)活動(dòng)中應(yīng)該具備的地位。
2.在出版行業(yè)中引入CRM的必要性
2.1CRM不是非出版行業(yè)的專(zhuān)利
國(guó)內(nèi)目前有很多軟件研發(fā)商都有自己的CRM產(chǎn)品, 但這些產(chǎn)
品大多是針對(duì)非出版行業(yè)的企業(yè)量身定做的, 并不一定適合出版
行業(yè), 所以給人一種印象: CRM不能應(yīng)用于出版行業(yè)。其實(shí)不然,
出版機(jī)構(gòu)照樣可以引入CRM, 從管理層面上來(lái)說(shuō), CRM就是出版機(jī)
構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)槌霭嫔缡遣荒茏砸焉a(chǎn)圖書(shū)的, 而必須靠
一批具有高知識(shí)水平的作者先將書(shū)寫(xiě)出來(lái), 出版社才有可能步入
經(jīng)營(yíng)贏利的軌道, 這一點(diǎn)與其它行業(yè)是不一樣的, 出版社要解決
好自身與作者、自身與最終顧客( 即讀者) 、作者與讀者的關(guān)系, 而
其它行業(yè)可能僅需要解決自身與最終顧客的關(guān)系, 僅從這一點(diǎn)就
可看出, 在出版業(yè)中引入CRM就格外重要。
2.2 在WTO競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中, CRM的引入對(duì)出版業(yè)發(fā)展至關(guān)
重要
前面提到了出版社始終會(huì)面對(duì)兩大客戶(hù)——— 作者與讀者, 那
么出版社怎樣贏得作者與讀者的同時(shí)青睞呢? 這是任何一家出版
社都應(yīng)該值得考慮的問(wèn)題。在用C語(yǔ)言開(kāi)發(fā)CRM軟件時(shí), 這也是一
個(gè)值得注意的問(wèn)題, 因?yàn)槭荂語(yǔ)言作為一門(mén)面向過(guò)程的計(jì)算機(jī)編
程語(yǔ)言, 不具有面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)的方便性, 出版社的每一個(gè)業(yè)
務(wù)環(huán)節(jié)都要能夠用C語(yǔ)言描述出來(lái)。CRM軟件最終是為出版社的
日常工作服務(wù)的, 譬如, 出版社的銷(xiāo)售部門(mén)需要?dú)v年來(lái)本出版社
讀者的相關(guān)資料, 那么就可用C語(yǔ)言著手開(kāi)發(fā)一個(gè)收集整理讀者
情況的軟件模塊, 且這個(gè)模塊是CRM軟件的一部分, 是專(zhuān)門(mén)用來(lái)
處理讀者的資料以及與這些讀者相關(guān)的作者資料。
而國(guó)內(nèi)出版業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況卻不令人樂(lè)觀。長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思
維影響了出版業(yè)的發(fā)展, 出版始終與營(yíng)銷(xiāo)之間有著障礙, 這種障
礙來(lái)自于出版與營(yíng)銷(xiāo)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。CRM的出現(xiàn)正是要消除
2.在出版行業(yè)中引入CRM的必要性
2.1CRM不是非出版行業(yè)的專(zhuān)利
國(guó)內(nèi)目前有很多軟件研發(fā)商都有自己的CRM產(chǎn)品, 但這些產(chǎn)
品大多是針對(duì)非出版行業(yè)的企業(yè)量身定做的, 并不一定適合出版
行業(yè), 所以給人一種印象: CRM不能應(yīng)用于出版行業(yè)。其實(shí)不然,
出版機(jī)構(gòu)照樣可以引入CRM, 從管理層面上來(lái)說(shuō), CRM就是出版機(jī)
構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)槌霭嫔缡遣荒茏砸焉a(chǎn)圖書(shū)的, 而必須靠
一批具有高知識(shí)水平的作者先將書(shū)寫(xiě)出來(lái), 出版社才有可能步入
經(jīng)營(yíng)贏利的軌道, 這一點(diǎn)與其它行業(yè)是不一樣的, 出版社要解決
好自身與作者、自身與最終顧客( 即讀者) 、作者與讀者的關(guān)系, 而
其它行業(yè)可能僅需要解決自身與最終顧客的關(guān)系, 僅從這一點(diǎn)就
可看出, 在出版業(yè)中引入CRM就格外重要。
2.2 在WTO競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中, CRM的引入對(duì)出版業(yè)發(fā)展至關(guān)
重要
前面提到了出版社始終會(huì)面對(duì)兩大客戶(hù)——— 作者與讀者, 那
么出版社怎樣贏得作者與讀者的同時(shí)青睞呢? 這是任何一家出版
社都應(yīng)該值得考慮的問(wèn)題。在用C語(yǔ)言開(kāi)發(fā)CRM軟件時(shí), 這也是一
個(gè)值得注意的問(wèn)題, 因?yàn)槭荂語(yǔ)言作為一門(mén)面向過(guò)程的計(jì)算機(jī)編
程語(yǔ)言, 不具有面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)的方便性, 出版社的每一個(gè)業(yè)
務(wù)環(huán)節(jié)都要能夠用C語(yǔ)言描述出來(lái)。CRM軟件最終是為出版社的
日常工作服務(wù)的, 譬如, 出版社的銷(xiāo)售部門(mén)需要?dú)v年來(lái)本出版社
讀者的相關(guān)資料, 那么就可用C語(yǔ)言著手開(kāi)發(fā)一個(gè)收集整理讀者
情況的軟件模塊, 且這個(gè)模塊是CRM軟件的一部分, 是專(zhuān)門(mén)用來(lái)
處理讀者的資料以及與這些讀者相關(guān)的作者資料。
而國(guó)內(nèi)出版業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況卻不令人樂(lè)觀。長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思
維影響了出版業(yè)的發(fā)展, 出版始終與營(yíng)銷(xiāo)之間有著障礙, 這種障
礙來(lái)自于出版與營(yíng)銷(xiāo)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。CRM的出現(xiàn)正是要消除
這種信息不對(duì)稱(chēng)性, C語(yǔ)言卻可以用來(lái)設(shè)計(jì)CRM。對(duì)圖書(shū)出版來(lái)說(shuō),
營(yíng)銷(xiāo)不能只是單純的營(yíng)銷(xiāo), 它不能與產(chǎn)品脫離, 也就是說(shuō)要與出
版相連, 反過(guò)來(lái)出版也需要營(yíng)銷(xiāo)的支持。出版與營(yíng)銷(xiāo)這兩個(gè)部門(mén)
需要溝通, 信息需要共享, 管理者應(yīng)該要了解營(yíng)銷(xiāo)策劃, 以要了解
處在一線(xiàn)的圖書(shū)的內(nèi)容。出版社不在計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)飛速
發(fā)展的時(shí)代布署CRM, 帶給社會(huì)只會(huì)是一個(gè)機(jī)構(gòu)臃腫、效率低下
的實(shí)體。CRM能夠讓出版與營(yíng)銷(xiāo)緊密結(jié)合起來(lái), 就好像C語(yǔ)言中的
鏈表一樣, CRM是一個(gè)指針, 它能將鏈表中的所有結(jié)點(diǎn)連起來(lái), 這
些結(jié)點(diǎn)就是出版社中各個(gè)部門(mén)和各個(gè)業(yè)務(wù)模塊。
CRM不僅只是使出版與營(yíng)銷(xiāo)緊密結(jié)合起來(lái), 關(guān)鍵在于它能提
升出版社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
首先, 出版社通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)系渠道
和全面的客戶(hù)服務(wù)能力, 將成為出版社核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。
出版社細(xì)心了解客戶(hù)的需求, 專(zhuān)注于建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系, 并能
通過(guò)在出版社內(nèi)實(shí)施“ 以客戶(hù)為中心”戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系, 通過(guò)
統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)系渠道為客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)
讀者來(lái)說(shuō), 出版社能提供適應(yīng)讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)的圖書(shū), 對(duì)作者來(lái)說(shuō),
出版社能根據(jù)讀者的需求選題, 使作者的創(chuàng)作更加符合市場(chǎng)的需
要。這是基于客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素。
其次, CRM系統(tǒng)將為出版社創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶(hù)智能和決策支
持能力, 這為打造出版社核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的
規(guī)劃都將起到重要的保障和促進(jìn)作用。CRM能夠使出版、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)
售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、支持度、客
戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái), 提高出版社整體的出版、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)活
動(dòng)的有效性; 同時(shí)對(duì)客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析, 為出版社
的商業(yè)決策提供分析和支持, 這從根本上保障出版社投入足夠而
適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
再次, CRM系統(tǒng)還將保證出版社核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高,
因?yàn)镃RM在功能方面實(shí)現(xiàn)出版、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心
等應(yīng)用的集成, 其目標(biāo)是持續(xù)提高出版社的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化、
自動(dòng)化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力, 將保證
出版社不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況, 調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略, 突
出自身的優(yōu)勢(shì), 在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得
不斷的市場(chǎng)成功。這些能對(duì)于出版社核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要
素將起到持續(xù)的推動(dòng)作用。
最后, CRM將創(chuàng)建出版社基于互聯(lián)網(wǎng)的管理應(yīng)用框架, 使出
版社完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。
2.3 CRM是出版信息化的必由之路
信息時(shí)代提出了出版業(yè)務(wù)信息化的挑戰(zhàn), 計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)
的高速發(fā)展也提供了技術(shù)可能, CRM是出版社管理信息化的開(kāi)端,
也是出版社最終實(shí)現(xiàn)管理信息的歸屬。
出版社的信息化可以概括為出版資源信息化、出版流程信息
化、讀者溝通信息化, 其實(shí)這些都是CRM的單個(gè)模塊, 都可用C語(yǔ)
言進(jìn)行單個(gè)模塊的開(kāi)發(fā)。
出版社的出版資源首先是已有的出版成果, 將這些積累數(shù)字
化無(wú)疑是一筆寶貴的財(cái)富, 由此可以形成龐大的CRM所需要的建
庫(kù)資源。與此相關(guān)的版權(quán)信息, 同樣是寶貴的財(cái)富, 通過(guò)CRM進(jìn)行
動(dòng)態(tài)管理必將支持出版社的版權(quán)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)最大的效益。另一方面,
根據(jù)90年代西方跨國(guó)公司投入巨資紛紛實(shí)行的“ 企事業(yè)資源計(jì)劃”
( ERP, Enterprise Resource Planning) 工程, 就是把上游的供應(yīng)商與
下游的經(jīng)銷(xiāo)商作為企業(yè)的資源, 利用信息技術(shù)整合供應(yīng)鏈, 使生
產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在隨時(shí)了解供應(yīng)與銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)的條件下達(dá)到效益的最
大化, 而當(dāng)前CRM卻作為ERP的一個(gè)子集合, 使得出版社更能根據(jù)
自身的行業(yè)特點(diǎn), 整合圖書(shū)版面設(shè)計(jì)人員、