CRM系統(tǒng)：基于計算機(jī)技術(shù)的CRM在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用
5 某商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實(shí)例
5. 1 系統(tǒng)架構(gòu)
某商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)以B /S結(jié)構(gòu)方式構(gòu)建,客
戶端通過瀏覽器的方式訪問服務(wù)器. 系統(tǒng)以該商業(yè)
銀行省域數(shù)據(jù)中心為中心,在數(shù)據(jù)中心建立一臺數(shù)
據(jù)庫服務(wù)器、一臺Web服務(wù)器, 2個服務(wù)器與該商業(yè)
銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過局域網(wǎng)相連,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)
據(jù)通過局域網(wǎng)傳遞到CRM系統(tǒng),在CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)
庫服務(wù)器中完成數(shù)據(jù)的裝載、加工、計算. 各級銀行
的行長、個人業(yè)務(wù)部門、個人客戶經(jīng)理通過該商業(yè)銀
行內(nèi)部網(wǎng),登錄到省域數(shù)據(jù)中心的Web服務(wù)器進(jìn)行
操作. 在總行設(shè)置一臺服務(wù)器,與各個數(shù)據(jù)中心的服
務(wù)器相連結(jié),供總行查詢各種數(shù)據(jù),掌握優(yōu)質(zhì)客戶的
狀況,匯總各分行的有關(guān)數(shù)據(jù),便于總行統(tǒng)一管理、
決策. 系統(tǒng)設(shè)置一定的接口,與經(jīng)營管理網(wǎng)等必要的
網(wǎng)絡(luò)連結(jié)在一起,充分運(yùn)用該系統(tǒng)功能.
5. 2 系統(tǒng)功能及配置
系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境為:
操作系統(tǒng):服務(wù)器操作系統(tǒng)為UN IX、客戶端使
用W indows 98 /2000, xp,me
支持環(huán)境:Web服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫: Sybase
系統(tǒng)的功能模塊包括:
1)數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載
2)客戶管理
3)綜合查詢
4)統(tǒng)計分析
5)權(quán)限管理
6)預(yù)警功能
7)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
8)輔助功能
數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載(即數(shù)據(jù)的采集、加工和
處理) ;客戶管理為客戶查詢、統(tǒng)計分析、補(bǔ)充完善客
戶資料,包括客戶基本資料維護(hù)、客戶評價、客戶推
介記錄管理、客戶經(jīng)理設(shè)置;綜合查詢、統(tǒng)計分析是
客戶經(jīng)理及管理層了解及分析客戶有關(guān)特性的手段
和方式;權(quán)限管理為系統(tǒng)提供必要的安全設(shè)置管理;
預(yù)警功能是指在客戶出現(xiàn)存款大額波動、貸款逾期、
銀行卡透支等情況時為客戶經(jīng)理提供信息;系統(tǒng)設(shè)
置為系統(tǒng)的正常運(yùn)行設(shè)置必要的參數(shù);輔助功能為
用戶提供操作系統(tǒng)的幫助信息,填寫工作日志,查看
錄入信息,修改密碼,導(dǎo)出打印,理財計算等功能. 系
統(tǒng)建成后經(jīng)過一定時間的運(yùn)行,達(dá)到了較好的效果.
5. 3 系統(tǒng)設(shè)計中要解決的關(guān)鍵問題
實(shí)施CRM,主要是通過對客戶資料的分析,為
不同價值客戶提供個性化需求,以實(shí)現(xiàn)客戶價值的
持續(xù)貢獻(xiàn). 在系統(tǒng)設(shè)計中,我們要解決數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)
據(jù)挖掘2個核心問題[ 3 ] .
1)建立完善的數(shù)據(jù)倉庫. 數(shù)據(jù)倉庫是實(shí)施CRM
的基礎(chǔ). 其中存儲著與客戶相關(guān)的海量數(shù)據(jù),是一個
中央存儲系統(tǒng),它可以幫助商業(yè)銀行的工作人員回
答來自服務(wù)對象有關(guān)金融咨詢業(yè)務(wù)的問題,諸如哪
些客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)最大,如何保持客戶對商
業(yè)銀行的忠誠度,哪些金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求傾向
最大等. 隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大,實(shí)時數(shù)據(jù)倉庫中有
關(guān)客戶信息的數(shù)據(jù)量也在不斷地增長, CRM系統(tǒng)必
須與數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合在一起,共筑金融企業(yè)的決策支
持系統(tǒng). 經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫的分析,可以將客戶行為數(shù)據(jù)
和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來,為市場分析提供
依據(jù). 同時數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP
報表等形式傳遞給商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理
利用這些分析結(jié)果,制定準(zhǔn)確、有效的市場策略. 所
以通過數(shù)據(jù)倉庫,商業(yè)銀行才能對自己的客戶有一
個全面的了解.
2)完善數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù). 數(shù)據(jù)挖掘是實(shí)施
CRM的核心,它是一種從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中
提取隱藏的預(yù)測性信息的新技術(shù). 它能開采出潛在
的模式,找出最有價值的信息,指導(dǎo)商業(yè)銀行的行
為,從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行獲利、服務(wù)對象獲得實(shí)惠的雙
贏目標(biāo). 目前數(shù)據(jù)挖掘的主要功能有:自動預(yù)測趨勢
和行為關(guān)聯(lián)分析、聚類、概念描述、偏差檢測. 相應(yīng)的
工具有:基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的工具、基于規(guī)則和決策樹的
工具、基于模糊邏輯的工具、綜合多方法工具. 這些
功能和工具有助于商業(yè)銀行工作人員增強(qiáng)商業(yè)智
能,如交往、分類或回歸分析,依賴這些能力,對有購
買金融產(chǎn)品傾向的客戶進(jìn)行有目的的客戶管理,得
到用于分析和決策的高質(zhì)量信息,從而達(dá)到市場交
易的雙方互利.
6 結(jié)論
金融企業(yè)的發(fā)展對信息技術(shù)提出了新的要求,
商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和
數(shù)據(jù)挖掘能力,能夠根據(jù)設(shè)定的模型對客戶行為進(jìn)
行聚類、分類以及關(guān)聯(lián)性分析,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的
信息來支持經(jīng)營決策,從而為金融企業(yè)更好地進(jìn)行
客戶關(guān)系管理、獲得更大的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐.
參考文獻(xiàn):
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銀行、英國巴克萊銀行和標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行的管理經(jīng)驗(yàn)及
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)