CRM系統(tǒng)：基于CRM理念的教育管理實踐研究

基于CRM理念的教育管理實踐研究 陳利民 (江蘇淮安信息職業(yè)技術(shù)學院信息管理系,江蘇淮安223003) 摘要:客戶關(guān)系管理理念在企業(yè)發(fā)展過程中越來越受重視,這種理念運用到教育管理中,即把學校的生源或?qū)W生視為客 戶,客戶資源(即生源)是學校發(fā)展最重要的資源,學校貫徹客戶關(guān)系管理理念的核心是對客戶(即學生)價值的管理。高校應 以學生為中心,樹立客戶關(guān)系管理理念,建立學生服務中心,建立、整合學生資料數(shù)據(jù)庫,強化信息分析能力,并基于CRM理 念構(gòu)建科學的教學工作評價體系,從而不斷提高學生的忠誠度和滿意度,保持先進性,構(gòu)建和諧校園。 關(guān)鍵詞:高校;客戶關(guān)系管理;教育管理;策略 中圖分類號: G40 - 058　　文獻標識碼:A　　文章編號: 1671—1580 (2009) 03—0021—02 　一、引言 在競爭日趨激烈的今天,大多數(shù)高校都面臨同 樣的問題:如何提高為學生服務水平,如何控制生源 數(shù)量和質(zhì)量下降的風險,以及如何提高高校的發(fā)展 價值,保證高校的可持續(xù)發(fā)展。很多高校正在不斷 地采用合作辦學、訂單式人才培養(yǎng)等方式,力爭突出 學校特色,吸引更多的生源,以求得發(fā)展空間。然 而,對現(xiàn)有的學生資源的管理與服務工作卻顯得很 薄弱。隨著市場競爭的加劇,競爭主體的增加,生源 的爭奪將成為高校生存的基礎(chǔ)。因此,如何在學校 的教育管理中貫徹客戶關(guān)系管理理念,建立有效的 客戶關(guān)系管理機制,并充分利用學校積累的大量資 源和數(shù)據(jù),為學校的科學化管理決策和發(fā)展新的教 育服務,對目前高校的可持續(xù)發(fā)展、保持先進性、構(gòu) 建和諧校園具有重要指導意義。 二、CRM理念在教育管理中的意義 生源是高校最重要的資源,客戶關(guān)系管理的核 心是對客戶價值的管理。通過實施客戶關(guān)系管理, 學校一方面可以幫助教職工更好地把握學生價值, 把主要資源專注于價值“客戶”,并通過完善的學生 服務和深入的學生分析來滿足學生的需要,保證實 現(xiàn)學生的終生價值;另一方面,通過滿足學生個性化 需求,提高服務質(zhì)量,減少工作環(huán)節(jié),降低服務成本, 提高學生滿意度和忠誠度,使得學生價值最大化,最 終全面改善學校的形象,從而提高學校的競爭力。 同時,客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶 之間關(guān)系的新型管理機制。在學校內(nèi)部貫徹落實客 戶關(guān)系管理理念,無疑可以建立改善學校與學生之 間關(guān)系的新型管理機制。 此外,根據(jù)客戶關(guān)系管理理念,學校可借助先進 的信息技術(shù)和管理思想,通過對學校業(yè)務流程的重 組來整合學生的信息資源,并在學校內(nèi)部實行學生 信息和資源的共享,為學生提供更經(jīng)濟、快捷、周到 的教育和服務,改進學生價值、滿意度、競爭能力以 及學生的忠誠度,通過提高現(xiàn)有學生的忠誠度和滿 意度,來樹立口碑,吸引更多的生源,最終實現(xiàn)學校 經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。 三、基于CRM理念的教育管理實踐 1. 以學生為中心,樹立客戶關(guān)系管理理念 高校實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,首先必須不間斷 地向教職工灌輸“學生是學校最重要的資產(chǎn)”、“以 學生為中心”的理念,這是落實客戶關(guān)系管理理念 的關(guān)鍵。例如: 可以形象地提出要用我們服務的 “鞋”去不斷適應學生“腳”的服務理念。學校在開 始實施客戶關(guān)系管理之前,做好教職工的溝通,包括 新的校園文化、以學生為中心的學校自身的遠景、新 的技術(shù)以及對他們的要求,并征求他們的意見和看 法,使教職工認可這種“以學生為中心”的組織模 式,樹立學生第一的理念和為學生服務的思想。 2. 以客戶關(guān)系管理理念建立學生服務中心 動員所有的學生及教師,并統(tǒng)一學生的價值觀, 使學生、教師與學校形成共同利益聯(lián)盟。由訓練有 素的專業(yè)人員與學生進行互動交流,協(xié)調(diào)各方資源 為學生服務,這也是成功實施客戶關(guān)系管理理念的 關(guān)鍵。設(shè)立專門的學生服務代表精心為學生服務, 幫助學校與學生建立安全可靠、長期持久的信任關(guān) 系。學校根據(jù)學生特點、開設(shè)的專業(yè)和課程的性質(zhì) 等實際情況建立學生服務專線及學生服務中心,向 學生提供完善的學前、學中、學后服務,提升學校的 形象,讓學生更樂意在學校學習,這樣,學校也能從 學生滿意度和忠誠度的提升中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 3. 建立、整合學生資料數(shù)據(jù)庫,強化信息分析 能力 學生資料數(shù)據(jù)庫包括學生的年齡、性格特點、興 趣愛好、特長、家庭背景等人口統(tǒng)計變量、心理統(tǒng)計 變量和學生學習心態(tài)。高?？梢园褟牟煌块T獲得 的學生資料庫整合成一個單一的資料庫,并且運用 這種信息創(chuàng)造出涵蓋各目標市場的個性化服務。這 種整合有助于提供值得信賴的集中化學生服務。 就目前而言,大多數(shù)學校都不具備信息分析能 力,學生信息這一寶貴資產(chǎn)被大量閑置,決策還是建 立在“拍腦袋”的基礎(chǔ)上。因此,學校要貫徹客戶關(guān) 系管理理念,就必須具備正確分析信息的能力。學 生信息是學校維系競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資產(chǎn),必須采 用數(shù)據(jù)庫技術(shù)了解個別學生的行為、新興需求和學 習心態(tài),繼而進行統(tǒng)計、分析,得出有意義的結(jié)論。 這就要求學校必須配備具有扎實的統(tǒng)計技術(shù)并能加 以運用的數(shù)據(jù)分析人員,逐步建立、整合學生資料數(shù) 據(jù)庫,不斷加強信息分析能力。 四、基于CRM理念構(gòu)建科學的教學工作評價體 系 教學工作評價體系離不開教學質(zhì)量的綜合評價 和學生的綜合素質(zhì)測評,基于CRM理念,以學生為 主體對教學質(zhì)量、教學過程、教學效果實行全面評 價,對教學工作進行有效調(diào)控。對教學質(zhì)量實行了 學生全員評議,并根據(jù)學生的滿意度,拉開教學崗位 津貼檔次,實行教學崗位的優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬。構(gòu)建學生素 質(zhì)綜合測評體系,建立優(yōu)秀學生獎勵機制和學習創(chuàng) 新激勵機制。實行“以學生為中心、以創(chuàng)新為核心” 的教學運行模式,實施強調(diào)學生自主學習的選擇性 教學機制,對學生素質(zhì)實行全方位的綜合測評,對優(yōu) 秀學生實行獎勵,對創(chuàng)新活動進行激勵,對大學生學 習創(chuàng)業(yè)實施有效指導。當然,要真正實行科學的、制 度化的評估,在實踐中還必須注意統(tǒng)籌、整合各類評 估活動,不斷推陳出新,加以豐富、充實、完善。 五、結(jié)束語 教育思想觀念的轉(zhuǎn)變是一個過程,在學校教育 的整個過程中都必須不斷轉(zhuǎn)變教育思想觀念,保持 教育思想觀念的不斷變革和及時更新,這是高校改 革與發(fā)展的“發(fā)動機”。而教育思想觀念的轉(zhuǎn)變總 是以管理思想的變革為先導,用教育管理的改革來 統(tǒng)籌和引導。 在學校管理中要充分貫徹客戶關(guān)系管理的思 想,體現(xiàn)“以人為本”的理念,即每一個人,從學生、 教職工到學校管理者都受尊重,擁有實現(xiàn)自身價值 的空間。以學生為中心,貫徹客戶關(guān)系管理理念,建 立學生服務中心;要使廣大師生感受到在工作、學習 中自由創(chuàng)造的意義和樂趣,還應具有“人人有事干、 處處有舞臺、時時有進步”的管理思路,以始終保持 教育思想觀念與時俱進,為學校教育教學改革和發(fā) 展不斷注入新的活力。 [參考文獻] [ 1 ]王成軍、劉華. 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的客戶關(guān)系管理(CRM)再認識 [ J ]. 西安聯(lián)合大學學報, 2004 (6) . [ 2 ]余寧、覃蕓. 企業(yè)CRM實施過程中的問題及對策研究[ J ]. 華中農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版) , 2004 (2) . [ 3 ]董西明. 客戶關(guān)系管理及其應用[ J ]. 學術(shù)交流, 2004 (8) . [ 4 ]劉云生. 新技術(shù)時代學校管理的新追求[ J ]. 人民教育, 2002 (2) . [ 5 ]羅明東、陳瑤. 校本管理探究[ J ]. 云南師范大學學報(哲學 社會科學版) , 2001 (2) . [ 6 ]馬海燕. 給學校管理留點空白[ J ]. 教學與管理, 2005 (10) . [ 7 ]李如密、孫元濤. 學校管理理論的反思與建構(gòu)———《學校管 理理論研究》評介[ J ]. 天津市教科院學報, 2002 (3) . 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)