CRM系統：基于3G 的CRM 系統研究
基于3G 的CRM 系統研究
劉燁, 李萬勇, 于佳任
( 天津工業大學管理學院信息科學系, 天津300160)
[摘要] 為提高客戶關系管理水平, 研究了基于3G (GIS、GPS、GSM) 空間技術的CRM (Customer Relation
Management) 系統, 提出利用空間信息將客戶關系管理與物流配送相結合, 實現對客戶服務的閉環控制。
[關鍵詞] 客戶關系管理; 物流配送; GIS; GPS; GSM
[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673- 0194(2006)03- 0003- 04
1 引言
客戶關系管理是一種將客戶資源轉化為企業效
益的管理方法, 它自1999 年提出以來, 企業的工作中
心就由以“財務為中心”轉變為以“客戶為中心”。
CRM則是將客戶關系管理科學與IT 技術結合的產
物, 力圖依靠IT 手段加強客戶關系、改善服務質量。
CRM系統的應用遍及制造、金融、保險、軟件、科技等
各個行業。
國內目前使用的CRM系統基本屬于前端電子辦
公型客戶管理?？蛻敉ㄟ^呼叫中心、電子郵件、傳真、
Web 訪問等與企業發生商業聯系, CRM系統通過這
些客戶接入方式采集客戶商業行為等事實性信息。在
這種CRM框架下的企業主要通過企業內部的ERP
系統來保證訂單的完成, 但尚不能很好地解決產品出
廠后, 在發運途中造成的產品損害和時間延誤, 用戶
往往會因此而把下一個訂單改交其他供應商。
企業對客戶提供的各種服務是發生在地球表面
的, 具有空間分布特性和空間尺度, 尤其是需要通過
運輸方式提供有形產品服務的企業, 其產品的運輸是
一種典型的空間現象和過程。另外, 企業作為服務提
供者, 其自身、分支機構及合作伙伴也具有空間分布
的特性。將地理信息系統GIS(Geographical Information
System)與CRM相結合, 可以嚴格控制從產品出
廠后, 直至用戶使用部位的跟蹤管理。其應用的核心
是對空間現象、過程和規律進行可視化分析。目前, 基
于空間信息的CRM系統在國內尚未起步, 在國外已
有一些成功應用的實例, 但還沒有形成商業性的地理
分析技術軟件包的報道。所以, 開展基于3G 技術的
CRM系統研究, 是一種提高客戶關系管理水平和服
務質量的有效途徑。
2 3G 技術
地理信息系統GIS 是一個能夠獲取、存儲、管理、
查詢、模擬和分析地理信息的計算機系統, 是一種能
夠處理和分析大量地理數據的通用地理信息技術, 它
按照地理特征的關聯, 將多方面的數據以不同層次聯
系構成現實世界的信息模型, 在此模型上使用空間信
息模擬和分析軟件包進行空間信息的加工和處理, 為
空間輔助決策分析打下基礎。
全球定位系統GPS(Global Positioning System) 是
美國國防部于1973 年授權研制的第二代衛星導航系
統, 該系統可提供高精度、全天候、全球覆蓋的定位信
息, GPS 由空間部分———GPS 衛星星座、地面控制部
分———地面監控系統和用戶設備部分———GPS 信號
接收機3 部分組成。
全球數字移動系統GSM (Global System for Mobile
Communication) 是目前國內覆蓋最廣、系統可靠
性最高的數字移動蜂窩通訊系統。GSM以統一的方
式向各地用戶提供具有所有電信業務的國內和國際
漫游。
GIS、GPS、GSM 技術的發展和成熟已經使得
CRM系統可以依托3G 的強大地理空間信息的處理
功能以及定位、通訊能力對CRM中的客戶服務全過
程進行空間分布分析及實施全球跟蹤服務。
3 基于3G 的CRM系統
3.1 系統模型
圖1 所示為基于3G 的CRM系統模型。基于3G
空間數據的CRM系統是傳統CRM系統與物流配送
系統的集成, 它與面向企業內部的企業資源計劃
ERP 融合, 構成一個以客戶服務為紐帶的全方位自
動銷售、自動營銷和服務支持的CRM系統, 實現對
客戶所訂產品的閉環跟蹤服務及了解客戶的空間分
布規律、地域需求、合作伙伴、資源、競爭對手等商業
空間要素。
平臺和GPS/GSM空間信息平臺上?？蛻舴罩行?
和GIS/GPS/GSM電子商務服務不僅是企業接觸客戶
的窗口, 幫助企業掌握完整的客戶信息和以最快的速
度回應客戶需求, 而且能向客戶提供其所訂產品的方
位( 包括生產線定位、運輸定位和倉儲定位) 信息, 以
最大透明度向客戶展示其所訂產品“流通”的空間位
置信息。
GIS 客戶關系管理系統是基于3G 的CRM系統
核心。它包括操作層次的CRM( 自動銷售SFS、自動
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