CRM系統(tǒng)：多層移動CRM 應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計與分析

CRM 應(yīng)用模型層以EJB 形式由J2 EE 服務(wù)器中的 EJB 容器維護, 控制器作為維護模型和視圖一致性 的代碼分布于MIDP 客戶端和J2EE 服務(wù)器. 2 服務(wù)器端設(shè)計 服務(wù)器端包括EJB 層和Web 層. 應(yīng)用程序服務(wù) 器端使用EJB 組件來封裝業(yè)務(wù)邏輯并與關(guān)系數(shù)據(jù) 庫交互, Web 層負責與MUM 客戶端的交互.Web 層 解析MIDP 客戶端發(fā)出的RPC 請求, 并調(diào)用EJB 層 中有關(guān)EJB 組件以執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯, EJB 組件可能要 與后端CRM 關(guān)系數(shù)據(jù)庫交互, EJB 方法返回后, Web 層設(shè)置響應(yīng)報頭、封裝執(zhí)行結(jié)果并以響應(yīng)流的 形式發(fā)回MI DP 客戶端, MI DP 客戶端可從中讀取 操作狀態(tài)和結(jié)果. ( 1) EJB 層設(shè)計: EJB 層分為兩部分, 一部分用 于客戶關(guān)系管理, 另一部分用于用戶管理功能.應(yīng)用 中的EJB 組件多是實體Bean, 考慮到客戶管理和訂 單管理需要與多個實體Bean 交互, 因而引入了會話 Bean 以執(zhí)行客戶管理和訂單管理相關(guān)功能. 設(shè)計中 使用了會話門面模式[5], CRMFacadeBean 向EJB 層外 部隱藏了各業(yè)務(wù)組件之間所有的復(fù)雜交互活動, 它 向EJB 客戶提供一個簡單的接口, 提供給用戶統(tǒng)一 的粗粒度訪問.實體bean 可以使用EJB2.0 規(guī)范的許 多新特性與CRM關(guān)系數(shù)據(jù)庫交互.容器管理的持久 性(CMP)、容器管理的關(guān)系((CMR)和在部署描述符中 定義的EJB 查詢語言(EJB- QL[6]), 將會大大提高開發(fā) 效率.不必編寫低級JDBC 調(diào)用, 也不必編寫代碼來 管理關(guān)系, 這些功能都內(nèi)建于EJB 框架中. ( 2) Web 層設(shè)計: Web 層除了一個Servlet 外, 引 入了業(yè)務(wù)代理.業(yè)務(wù)代理可以降低Web 層和EJB 層 之間的藕合, 隱藏業(yè)務(wù)邏輯調(diào)用的細節(jié), 如EJB 的 查找和訪問的細節(jié).當客戶端MID let 向服務(wù)器發(fā)出 RPC 請求時, J2MECRMServlet 從請求流中解析出客 戶端所要求執(zhí)行的操作, 然后立即將操作請求轉(zhuǎn)發(fā) 到業(yè)務(wù)代理對象J2MECRMBD, 業(yè)務(wù)對象調(diào)用會話 門面CRMFacade 中對應(yīng)的方法, 會話門面匹配請求 到其它會話Bean 或?qū)嶓wBean. 3 客戶端設(shè)計 客戶端主要包括J2ME 客戶端和Web 客戶端. 由于客戶端是移動的, 所以客戶端設(shè)計與傳統(tǒng)客戶 端設(shè)計是不同的.J2ME 客戶端設(shè)計從上到下分為 MIDlet、用戶界面邏輯、網(wǎng)絡(luò)連接框架RCF、數(shù)據(jù)緩 存和同步邏輯、RMS 本地存儲等模塊. ( 1) 網(wǎng)絡(luò)連接: MIDP 客戶端能通過HTTP 與 Java Servlet 通信, Servlet 可以通過本地調(diào)用或遠程方 法調(diào)用(RMI 或RMI- 11 OP[7])與EJB 通信, 從而MI DP 客戶端能充分利用J2EE 服務(wù)器的強大處理能 力.RPC 協(xié)議采用二進制形式, 定義于HTTP 傳輸之 上. 請求數(shù)據(jù)流的第一個字節(jié)指明要調(diào)用的服務(wù)器 方法, 其余字節(jié)編碼為UTF 格式以傳遞遠程方法所 需要的參數(shù). 也可在協(xié)議中定義版本號.RPC 返回值 以HTTP 響應(yīng)流的形式發(fā)回客戶端. ( 2) 數(shù)據(jù)緩存和離線操作: 為了能支持離線模 式, 客戶端需要在本地存儲數(shù)據(jù)并駐留一部分應(yīng)用 邏輯. 設(shè)備上存儲的數(shù)據(jù)包括從服務(wù)器獲取的緩存 數(shù)據(jù)和本地數(shù)據(jù), 客戶端需要管理維護這些數(shù)據(jù), 并 在有數(shù)據(jù)請求時決定是直接訪問本地存儲還是通過 網(wǎng)絡(luò)連接訪問服務(wù)器以獲取新的數(shù)據(jù). 在客戶端模型層, 利用RMS API 從本地存儲 中、內(nèi)存緩沖區(qū)、HTTP 連接到服務(wù)器或以上方式的 結(jié)合等途徑獲取數(shù)據(jù).Facade 模式定義了一個高層 接口, 它為子系統(tǒng)中的一組接口提供一個一致的界 面, 為離線操作和在線操作兩種模式提供一致的界 面.數(shù)據(jù)模型包含許多記錄表, 加之遠程數(shù)據(jù)模型和 本地數(shù)據(jù)模型的區(qū)別, 使對本地RMS 的存取可能顯 得有些混亂, 為此可以在RMS API 之上引入適配器 層以提供一致的訪問, 同時可以創(chuàng)建RMS 索引記錄 表以方便記錄表的管理和維護. 適配器提供了更為 高級的數(shù)據(jù)存取接口, 使數(shù)據(jù)模型對數(shù)據(jù)的存取更 為方便, 因為RMS 適配器處理了與RMS API 交互的 一切問題. ( 3) 同步邏輯: 智能客戶端應(yīng)用可能傾向于持續(xù) 網(wǎng)絡(luò)連接, 也可能傾向于數(shù)據(jù)同步.由于移動計算的 斷接性和資源有限性等特點, 移動客戶端可以離線 操作數(shù)據(jù)庫副本, 會導(dǎo)致客戶端與服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中 數(shù)據(jù)暫時不一致, 須利用同步過程來消除暫時的數(shù) 據(jù)不一致.在J2MECRM 應(yīng)用中像客戶信息、服務(wù)請 求等可修改的數(shù)據(jù)都是面向單一銷售代表的, 這也 是與實際情形相符合的. 除了多用戶修改同一數(shù)據(jù) 外, 數(shù)據(jù)沖突的另外一種可能情形就是同一用戶通 過不同的終端訪問.例如, 銷售代表在解決完服務(wù)請 求, 準備通過移動客戶端向服務(wù)器更新服務(wù)請求狀 態(tài)時, 連不上網(wǎng)絡(luò), 而設(shè)備上數(shù)據(jù)己修改, 隨后他在 回到辦公室時又通過PC 機Web 客戶端更改了服務(wù) 請求狀態(tài), 那么當他再次使用移動設(shè)備更新服務(wù)請 求時就會發(fā)生數(shù)據(jù)沖突.在同步過程中, 一般是客戶 端首先上傳客戶端本地相對于服務(wù)器的更改, 服務(wù) 器方直接執(zhí)行這些更改, 然后服務(wù)器再下傳相對與 客戶端本地的變化, 它不是立即執(zhí)行, 一般要等到客 戶端發(fā)回確認信息后才執(zhí)行事務(wù)提交. ( 4) 其它: MIDP 規(guī)范要求當遇到長時操作如等 待用戶輸入尤其是網(wǎng)絡(luò)連接響應(yīng)時, 必須為其建立 一個新線程, 以保證不會阻塞其它線程正常工作, 采 用多線程將使MIDlet 具有更好的響應(yīng)性能. HTTP 協(xié)議是無狀態(tài)協(xié)議, 一般需要使用URL 重寫、Cookies 等技術(shù)來實現(xiàn)會話跟蹤.HTTPS 為保護 通信的安全性, 在客戶端生成了標識用戶的會話密 鑰, 這就解決了應(yīng)用中會話跟蹤和安全通信的雙重 需求[8]. 當J2EE 服務(wù)器不能執(zhí)行MID let 發(fā)出的請求 時, 服務(wù)器需要向MIDP 客戶端報告錯誤.由于操作 跨網(wǎng)絡(luò), 服務(wù)器不能在MIDP 客戶端使用try- catch 語句捕獲服務(wù)器拋出的異常代碼, 在消息協(xié)議中定 義錯誤提示, 錯誤提示碼可以嵌入響應(yīng)流中, 客戶端 可以解析響應(yīng)流以獲得錯誤提示. 總之, 在多層CRM應(yīng)用架構(gòu)中, 設(shè)計的J2ME 智能客戶端可以利用Java 應(yīng)用編程接口MIDP ( Mobile Information Device Profile 提供的LCDUI API, 開發(fā)者可構(gòu)建高度交互性和靈活的用戶界面, 通用 聯(lián)網(wǎng)框架(GCF)提供了強大的聯(lián)網(wǎng)能力, 可以增強用 戶體驗; 智能客戶端可以嵌入用戶接口邏輯, 利用 RMS API 進行本地數(shù)據(jù)持久存儲以支持離線運行, 優(yōu)化了數(shù)據(jù)通信, 減少了網(wǎng)絡(luò)連接需求, 提高了應(yīng)用 程序的可用性. 客戶端可以處理數(shù)據(jù)表示邏輯因而 服務(wù)器不需要為之動態(tài)生成標記頁面、非持久網(wǎng)絡(luò) 連接(考慮大量客戶端和服務(wù)器交互的情形), 這都 降低了服務(wù)器負載. 參考文獻: [1] 柯科峰,邵世煌,張玨. 基于J2ME 的小型移動商務(wù)系 統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J]. 計算機應(yīng)用研究, 2004,2: 160- 162. [2] 任贛. SOA 助建新一代移動O- CRM 系統(tǒng)[J]. 中國 電信業(yè), 2006,12: 68- 70. 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Electronics and Communication Engineering Journal,2000,12(6):293- 303. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)