CRM系統(tǒng)：電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究

電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究 李鵬浩, 馬英紅 ( 山東師范大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 山東濟(jì)南, 250014) 摘要: 介紹了客戶關(guān)系管理( CRM) , 提出了電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)的要求, 給出了電 子商務(wù)環(huán)境下的CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)。 關(guān)鍵詞: 電子商務(wù); CRM; ERP 中圖分類號(hào): F713.36 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展, 企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境和信息技術(shù)應(yīng)用環(huán) 境都發(fā)生了巨大的變化。從未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)看, 企業(yè)在規(guī)劃CRM( 客戶 關(guān)系管理) 應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)必須充分考慮電子商務(wù)對(duì)CRM的關(guān)鍵性要求, 以 構(gòu)建基于電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 1 客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容 1.1 客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo) CRM的基本目標(biāo)應(yīng)有3 個(gè), 一是研究用戶、確定市場(chǎng), 二是解決如何 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引和開(kāi)發(fā)客戶問(wèn)題, 三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管 理機(jī)制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念, 同時(shí)也是管理技術(shù)。 1.2 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容[ 1] 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容可以概括為以下幾個(gè)方面: ( 1) 客戶為中心的企業(yè)管理, 即以客戶為企業(yè)行為指南的管理。在這 種管理中, 企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ), 而不是以企業(yè)自身的某 些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管 理。 ( 2) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù), 必須 有現(xiàn)代化的技術(shù), 智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是其他技術(shù)的基礎(chǔ)。 ( 3) 信息和知識(shí)的分析技術(shù)。客戶為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn), 是建立 在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的, 沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù), 就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)以客戶 為中心的管理技術(shù)。 2 電子商務(wù)對(duì)CRM的關(guān)鍵性要求 隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展, 企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境和信息技術(shù)應(yīng)用環(huán) 境都發(fā)生了巨大的變化。從未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)看, 企業(yè)在規(guī)劃CRM應(yīng)用系 統(tǒng)時(shí)必須充分考慮電子商務(wù)對(duì)CRM的關(guān)鍵性要求, 以構(gòu)建基于電子商 務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)[ 2] 。 2.1 客戶信息同步化 在電子商務(wù)的環(huán)境中, 如果企業(yè)仍然以傳統(tǒng)的交流方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶 關(guān)系管理, 將會(huì)影響客戶與企業(yè)互動(dòng)效果。這是因?yàn)槿绻髽I(yè)只是看到 呼叫中心的記錄, 而對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息視而不見(jiàn), 就可能失去與 客戶密切接觸的機(jī)會(huì); 如果企業(yè)信息系統(tǒng)在客戶檔案、工作過(guò)程和數(shù)據(jù) 傳遞與共享方面不能同步完成, 只能根據(jù)一小部分客戶數(shù)據(jù)或者是有限 范圍內(nèi)的分析, 則無(wú)法形成在未來(lái)互動(dòng)中整體關(guān)系的概念; 如果企業(yè)內(nèi) 部分布在不同地理位置上的各個(gè)部門與機(jī)構(gòu)不能實(shí)現(xiàn)客戶信息的同步 化, 則無(wú)法根據(jù)客戶需求尋求企業(yè)內(nèi)部全局的最優(yōu)化; 同時(shí), 企業(yè)內(nèi)部導(dǎo) 向的、基于工作任務(wù)的事件記錄能力也不能保證它在電子商務(wù)中與客戶 形成個(gè)性化的、全方位關(guān)系。因此, 成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)同步化, 使每一次與客戶的互動(dòng)都能從 客戶的全面了解開(kāi)始, 并且當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上渠道時(shí), CRM不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn) 信息缺陷而無(wú)法應(yīng)付。事實(shí)上, 為提高客戶信息系統(tǒng)的同步性, 必須要求 CRM系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面, 既有 所側(cè)重, 又相互兼容, 使得來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通 應(yīng)用達(dá)到同步化。 2.2 電子商務(wù)在CRM系統(tǒng)中的核心地位 電子商務(wù)的出現(xiàn)使得交流和達(dá)成交易的權(quán)利更多地移向客戶一端, 客戶對(duì)雙方關(guān)系的互動(dòng)將擁有更多的控制權(quán)。例如, 按照客戶需要的服 務(wù)類型、客戶需要的信息等來(lái)設(shè)計(jì)交互的方式, 以及為客戶提供自助服 務(wù)的平臺(tái)等。因此, CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)基于電子商務(wù)的企業(yè)與客戶交互 方式, 基于電子商務(wù)的自助服務(wù)、自助銷售、自助營(yíng)銷等功能。例如, CRM 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)集成基于電子商務(wù)的呼叫中心, 并允許客戶通過(guò)電子商務(wù)向企 業(yè)定購(gòu)產(chǎn)品, 遞交訂單, 包括產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量、交貨日期等; 允許CRM 客戶提出服務(wù)請(qǐng)求, 查詢常見(jiàn)的問(wèn)題, 檢查訂單狀態(tài), 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的自助服 務(wù)。雖然CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展, 但大多數(shù)企業(yè)對(duì)在電 子商務(wù)商實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用還沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)和部署。電子商務(wù)的觀念和 技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心, 只有真正基于電子商務(wù)的CRM產(chǎn)品, 才能輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念, 從而進(jìn)一 步支持企業(yè)面向日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要[ 3] 。 3 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口, 還要全面支持電子商 務(wù)。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括整套商務(wù)的解決方案: 在銷售方面, 要能支持電子 商務(wù)的銷售方式如B2B 以及B2C 交易; 在支付方面, 可以支持電子賬單 的生成, 以及企業(yè)和客戶的電子支付; 在營(yíng)銷方面, CRM系統(tǒng)提供的自助 式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求, 并與交流中心鏈接, 營(yíng)造一種閉合環(huán)路的客戶支持環(huán)境等。 從邏輯模型的角度來(lái)講, 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以分為界 面層、功能層和支持層3 個(gè)層次: 界面層是CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、 獲取或輸入信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面, 用戶可以方 便地操作。功能層由執(zhí)行CRM基本的功能的各個(gè)模塊構(gòu)成, 如銷售自動(dòng) 化功能模塊、營(yíng)銷自動(dòng)化功能模塊、客戶支持與服務(wù)功能模塊、呼叫中心 功能模塊、電子商務(wù)功能模塊以及輔助決策功能模塊。支持層則是指 CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等, 是保證 整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。 4 CRM系統(tǒng)與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的集成 在電子商務(wù)背景下, CRM 系統(tǒng)應(yīng)該具有與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng) ( ERP, SCM) 的集成能力[ 4] 。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō), 只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng) 的完全整合, 才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造。例如, CRM的銷售自動(dòng)化 子系統(tǒng)能夠及時(shí)向ERP 系統(tǒng)轉(zhuǎn)送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息。而營(yíng)銷 自動(dòng)化和在線銷售功能則是ERP 的訂單與配置功能發(fā)揮出最大潛力, 使客戶可以真正按需配置產(chǎn)品, 并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)。因此, CRM解決方案 必須具備強(qiáng)大的工作流引擎, 以確保各部門、各系統(tǒng)的工作流程無(wú)縫銜 接。 電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)與ERP 系統(tǒng)的集成模型見(jiàn)圖1。 企業(yè)在面向終端客戶的時(shí)候, 通過(guò)電子商務(wù)方式, 構(gòu)建網(wǎng)上銷售平 臺(tái)來(lái)與客戶進(jìn)行溝通、交流。發(fā)布產(chǎn)品信息, 提供網(wǎng)上訂單交易和網(wǎng)上電 子支付、購(gòu)買。在這種模式下, 企業(yè)主要采用B2C 的電子商務(wù)模式, 借助 Internet 與客戶進(jìn)行聯(lián)系。為了能夠更好地方便客戶進(jìn)行訂單參作, 更好地 為客戶提供人性化的服務(wù), 必須同時(shí)采取CRM的管理思想與客戶進(jìn)行交 流。通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù), 不僅可 以研究客戶消費(fèi)行為, 前瞻地、全局性地進(jìn)行銷售預(yù)測(cè), 形成一對(duì)一有效目 標(biāo)市場(chǎng), 更能夠發(fā)掘客戶價(jià)值、提升服務(wù)水準(zhǔn)、提高客戶忠誠(chéng)度[ 5] 。 5 結(jié)語(yǔ) 因此, CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口, 還要全面支持電 子商務(wù)。CRM系統(tǒng)應(yīng)包含整套商務(wù)解決方案: 在銷售方面, 要能根據(jù)支 持電子商務(wù)的銷售方式; 在支付方面, 可以支持電子賬單的生成, 以及企 業(yè)和客戶電子支付; 在營(yíng)銷方面, 可以滿足企業(yè)開(kāi)展實(shí)時(shí)的“ 一對(duì)一營(yíng) 銷”, 以及電子營(yíng)銷的需要; 在客戶服務(wù)方面, CRM系統(tǒng)提供的自助客戶 支持應(yīng)用系統(tǒng)可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求, 并與交流中心鏈接, 營(yíng)造一 種閉合環(huán)路的客戶支持環(huán)境等。 參考文獻(xiàn) [ 1] 李志宏, 王學(xué)東, 余寧.客戶關(guān)系管理[ M] .廣州: 華南理工大學(xué)出版 社, 2006: 45- 47. [ 2] 姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[ M] .北京: 清華大學(xué)出版社, 2002. [ 3] 韓江舟, 葛世倫.CRM與ERP 的集成研究[ J] .華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué) 報(bào): 自然科學(xué)版, 2001( 6) : 89- 90. ( 責(zé)任編輯: 王永勝) ─────────────── 第一作者簡(jiǎn)介: 李鵬浩, 男, 1979 年12 月生, 現(xiàn)為山東師范大學(xué)管理 與經(jīng)濟(jì)學(xué)院2005 級(jí)在職碩士研究生, 助教, 濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院計(jì)算機(jī)工 程系, 山東省濟(jì)寧市, 272037. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)