CRM系統：電信CRM系統架構與關鍵技術研究
3.2 電信CRM系統功能
按照上述CRM 系統設計原則，將電信企業
CRM系統功能概括為如下：客戶信息管理、經營信
息管理與分析、營銷信息管理與分析、服務信息管理
與分析、銷售信息管理與分析等方面的功能。圖2 是
CRM系統的功能構成圖。
3.3 電信CRM系統實現的關鍵技術
3.3.1 數據挖掘技術
數據挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全
的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取
隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有的
信息和知識的過程。
數據挖掘可以分為兩大類：描述式數據挖掘和
預測式數據挖掘。描述式數據挖掘以簡潔明了的方
式描述數據，并提供蘊涵于數據中的知識。預測式數
據挖掘分析數據，建立一個或者一組模型，并試圖預
測新數據的行為。
原則上講，數據挖掘可以應用于任何類型的信息源。這包括關系數據庫、數據倉庫、事務數據庫、其
他高級的數據庫系統、平面文件（Flat Files）和WWW
上的數據。
數據挖掘實現的主要任務有：客戶分類分群、關
聯規則發現、時間序列分析預測等。數據挖掘的技術
基礎是人工智能，它利用了人工智能中一些己經成
熟的算法和技術。例如，人工神經網絡、遺傳算法
（Genetic Algorithms）、決策樹（Decision Trees）、鄰近
搜索方法（Nearest Neighbor Method）、規則推理（Rule
Induction）、模糊邏輯（Fuzzy Logic）等。
3.3.2 電信CRM中的數據挖掘
電信企業的業務活動主要有以下幾個方面：創
造新業務并取得相關的許可證，網絡規劃、建設與維
護，市場營銷，用戶注冊與放號，計費，用戶服務等。
在這些業務活動中產生了大量的數據并形成了各自
的事務型數據庫，如用戶信息數據庫、呼叫數據庫、
賬單數據庫等。從這些數據中獲取有用的知識并用
于相關的業務活動中是電信企業在競爭中取得優勢
的重要手段。數據挖掘技術可以把企業分散的數據
集中起來獲取所需的知識，因此非常適用于電信這
樣數據密集型的企業。
數據挖掘在電信業中可以應用于以下幾個方
面：
（1）針對用戶對電信服務的使用模式不同，對不
同類型的用戶采取不同的營銷策略。例如，通過聚類
分析可以得到兩類移動電話用戶，一類用戶的通話
時間長，但是通話次數和通話對象少；另一類用戶的
通話時間短，但是通話次數和通話對象多。對后一類
用戶而言，因為其通話對象多，他們如果更改電話號
碼就很麻煩，因此他們改換到另一家移動電話公司
的幾率相對較小；而前一類用戶改換移動電話公司
的幾率就比較大，因此應該把改善服務的重點放在
前一類用戶上。
（2）預測用戶服務：例如通過神經網絡或粗糙集
方法預測哪些用戶會使用某種電信服務和使用時間
長度，哪些用戶會惡意欠費。
（3）為用戶提供個性化的服務：電信企業的客戶
數量非常大，這種服務只能靠自動化的數據挖掘技
術來實現。例如可以通過數據挖掘找到每個用戶最
滿意的寄送賬單及交費方式。
（4）通過分析呼叫數據來規劃和優化網絡。
4 結論
通過電信CRM的實施使中國電信樹立以客戶
為中心的戰略思想，實現以生產運營為主向以客戶
服務為主的轉變。通過快捷、高效的流程提高客戶響
應速度，最大程度的讓客戶滿意，從而最終全面提升
企業的盈利能力和核心競爭力。CRM實施過程的關
鍵技術及其對電信數據的適用性，仍值得我們繼續
探討和研究。要實現真正的以客戶為中心的目標，不
僅要在服務上急用戶所急，想客戶所想，更應在技術
實現不斷探索創新。
信息產業部通信科技委第四次全會在京舉行
近日，信息產業部通信科技委第四次全體委員會在北京舉行。信息產業部副部長奚國華出
席會議并講話，信產部通信科技委主任宋直元等領導出席會議。會議全面回顧和總結了科技委
兩年來的工作，結合全國信息產業工作會議精神的貫徹落實，對通信科技委2007 年工作進行
了部署。
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