CRM系統(tǒng)：E R P 、C R M 、S C M 整合研究

【摘要】ERP、CRM、SCM是企業(yè)信息化的三大系統(tǒng)，他們各自 都有特點(diǎn)和強(qiáng)大的功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，管理觀念的轉(zhuǎn)變， 單獨(dú)運(yùn)行的ERP、CRM、SCM系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)快速發(fā)展的需 要，三大系統(tǒng)的整合必將是發(fā)展的趨勢(shì)。本文首先詳細(xì)分析了 ERP、CRM 和ERP、SCM 的整合，然后對(duì)ERP、CRM、SCM 整合的原 則和模式進(jìn)行了探討。 【關(guān)鍵詞】ERP;CRM;SCM;整合 一、引言 隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，管理思想、營(yíng)銷理念 的變革，極大地促使了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的發(fā)展和轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了企業(yè) 的信息化建設(shè)。ERP（Enterprise Resources Planning，企業(yè)資 源計(jì)劃）、CRM（Customer Relationship Management，客戶 關(guān)系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理） 是企業(yè)信息化建設(shè)的三架馬車，他們從不同的角度來(lái)推動(dòng)企業(yè)信 息化的發(fā)展，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生產(chǎn)效率。 ERP 是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售、生產(chǎn)、 采購(gòu)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè) 內(nèi)部資源的有效控制和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提 高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)響應(yīng)能力的管理平臺(tái)。CRM 是指通過(guò)采 用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支 持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶 之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用。SCM 是對(duì)相互提供產(chǎn)品和服 務(wù)的企業(yè)之間形成的供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、 規(guī)劃和控制的信息管理系統(tǒng)。 ERP、CRM、SCM 的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施都是分散的，各自采 用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)信息流暢通，在企業(yè)內(nèi)形 成許多“信息孤島”。而且ERP、CRM、SCM 都只關(guān)注其中某個(gè) 領(lǐng)域，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)共享信息，顯然這難以適應(yīng)電子商 務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和管理中心的轉(zhuǎn)變。因此，ERP、CRM、 SCM 的整合是企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)。 二、ERP、CRM 整合 ERP 起源于制造業(yè)，并主要用于制造業(yè)，特別是在離散型制 造業(yè)，ERP 的優(yōu)越性可以得到充分發(fā)揮。傳統(tǒng)的ERP 系統(tǒng)主要著 眼于企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化和管理，因而無(wú)法對(duì)企業(yè)外部不斷變化 的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求做出快速的思考和相應(yīng)的決策，無(wú)法體現(xiàn) 現(xiàn)代企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理理念。CRM 僅僅是電子 商務(wù)的一個(gè)子集，內(nèi)容只涉及營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等企 業(yè)的外部資源，由于企業(yè)業(yè)務(wù)處理常常會(huì)牽涉到人、財(cái)、物的管 理，這是單純的CRM 所不能勝任的。 因此，單獨(dú)使用CRM 或ERP 系統(tǒng)都會(huì)阻礙企業(yè)運(yùn)行的連貫 性，也無(wú)法對(duì)市場(chǎng)、客戶需求的做出快速反映。單獨(dú)使用CRM 則缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù) 據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)；單獨(dú)使用 ERP，則沒(méi)有順暢的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法以企業(yè)現(xiàn) 有的資源實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求。因此，CRM 與ERP 系統(tǒng)必須進(jìn)行 整合。只有兩者實(shí)現(xiàn)全面的集成，才能使市場(chǎng)與客戶信息、訂單 信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過(guò)系統(tǒng)的處理分析，及時(shí)地傳遞 給ERP 系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門，使ERP 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理想的訂單生產(chǎn) 模式，迅速滿足客戶個(gè)性化的需求。同時(shí)，ERP 系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn) 品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到 CRM 系統(tǒng)中，為客戶提供整個(gè)交易過(guò)程中全程跟蹤服務(wù)，提高 客戶滿意度。 三、ERP、SCM 整合 當(dāng)今制造業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)是“協(xié)同制造”，企業(yè)戰(zhàn)略從內(nèi) 部戰(zhàn)略向聯(lián)盟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。而傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)的范圍局限于企業(yè)內(nèi) 部，沒(méi)有集成企業(yè)外部的信息。ERP 在實(shí)現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)部人員、企 業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、企業(yè)與客戶之間”的協(xié)同商務(wù)時(shí)，碰到了不可逾 越的鴻溝，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域的協(xié)同需要。而 在Internet的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是供應(yīng) 鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)僅靠自身的資源不可能有效參與市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這就要求傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，只有具備協(xié)同能力、 開(kāi)放能力、重構(gòu)能力及行業(yè)解決方案能力，才能滿足現(xiàn)代企業(yè)全 方位綜合管理的需要。 SCM 與ERP 一樣，也是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源， 提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度與競(jìng)爭(zhēng)能力而采用的管理模式。E R P 、 SCM 雖然都面向供應(yīng)鏈，但ERP 的重心在企業(yè)內(nèi)部，而SCM 的 重點(diǎn)在企業(yè)外部。SCM 在業(yè)務(wù)管理上具有更好、更多的值得ERP 借鑒功能。第一，SCM 能對(duì)供應(yīng)鏈上的資源進(jìn)行優(yōu)化調(diào)配，將供 應(yīng)鏈上的某種稀缺資源預(yù)先分派給具有較高優(yōu)先級(jí)別的客戶或渠 道的需求；第二，SCM 的計(jì)劃范圍擴(kuò)展到了企業(yè)之外，能生成跨 企業(yè)的協(xié)同計(jì)劃，實(shí)時(shí)了解伙伴們的業(yè)務(wù)變化情況，及時(shí)進(jìn)行重 排計(jì)劃，保持高度的靈活性和預(yù)見(jiàn)性，以快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，ERP 則無(wú)法滿足這種需求；第三，SCM 可以對(duì)供應(yīng)鏈的需求、供給和 約束進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)地將這三者進(jìn)行比較，一旦出現(xiàn)不匹配時(shí)立 刻發(fā)出預(yù)警信號(hào)，并執(zhí)行智能的邏輯操作使它們重新恢復(fù)平衡， 重新達(dá)到同步。 所以，必須把ERP 和SCM 進(jìn)行合理的整合，使之不光要發(fā) 揮出各自本來(lái)的優(yōu)勢(shì)，更要發(fā)揮出大于兩者相加的優(yōu)勢(shì)，這樣企 業(yè)才能在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下有所作為。 四、ERP、CRM、SCM 整合原則 1．相互獨(dú)立性。ERP、CRM、SCM 是相互獨(dú)立的三個(gè)系統(tǒng)， 己形成各自的特點(diǎn)。因此，在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合的過(guò)程中，應(yīng)考慮兩 個(gè)系統(tǒng)的不同之處，保持獨(dú)立性，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，為系 統(tǒng)的整體服務(wù)。 2．信息共享。信息共享是ERP、CRM、SCM 整合的重要 手段和目的，在選擇整合模式和整合方法，以及在整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi) 發(fā)與實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持有利于共享各自信息的原則。 3．相互服務(wù)。ERP、CRM、SCM 在系統(tǒng)內(nèi)部是互為服務(wù)對(duì) 象的關(guān)系。ERP 為SCM 提供生產(chǎn)計(jì)劃與庫(kù)存狀態(tài)等信息，同時(shí) 又從SCM 那里接受采購(gòu)訂單等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，二者互為信息的提供 者和接受者。 4．目標(biāo)一致性。由于ERP、CRM、SCM 有各自的特點(diǎn)，在 信息共享和功能集成時(shí)會(huì)發(fā)生沖突，在解決沖突時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持共同 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)