CRM系統(tǒng)：CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 趙紅宇 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 [摘 要] 客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種管理理念，又是 一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一種管 理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從 而很好地支持人們的決策。成功的CRM在于有效的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù) 據(jù)挖掘。 [關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)挖掘 一、客戶關(guān)系管理的概念及特征 1.CRM 概念 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)指的是 企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與 技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最 終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客 戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià) 值。CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它 實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起， 為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的 解決方案。 2.CRM 特征 (1)一對(duì)一營(yíng)銷。企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。客戶 不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企 業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。 (2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道，如面 對(duì)面、電話接洽、E－mail、Fax或信函以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這 樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 (3)統(tǒng)一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ) 和管理，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)要能立即給其它部門分享，這樣， 當(dāng)前的客戶信息就可以實(shí)時(shí)地供所有面對(duì)客戶的雇員使用。 (4)商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù) 據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密 結(jié)合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來(lái)不斷尋找 和拓展客戶的贏利點(diǎn)和贏利空間。 (5)對(duì)基于Web的功能的支持。CRM的以上特征并不是彼此孤立 的，而是相互支持、高度融合的一個(gè)整體，共同組成了CRM的強(qiáng)大功 能。 二、CRM 的實(shí)施與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 1.CRM 解決方案 CRM 作為企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，通常由以下三部分組成： (1)網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（Sales Distributor Management,SDM）。 該模塊以市場(chǎng)和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，對(duì)銷售的流程進(jìn)行了詳細(xì)的管理， 實(shí)現(xiàn)了銷售過(guò)程中對(duì)客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以 隨時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行分析。 (2)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（Customer Service Management,CSM）。該 模塊主要對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提 高客戶滿意度，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。 (3)企業(yè)決策信息系統(tǒng)（Executive Information System,EIS)。隨著 電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。面對(duì)如此海量 的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來(lái)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律進(jìn)行探索， 為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知識(shí)。能滿足企業(yè)這一迫切需求的強(qiáng)有力的 工具就是數(shù)據(jù)挖掘。 2.數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)，又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database, KDD)，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取 隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù) 據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、 機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。從CRM軟件所搜集的數(shù) 據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運(yùn)用一些數(shù) 學(xué)或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè) 未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，那么就可成為管理者的決策參考。 3.數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中的應(yīng)用 (1)關(guān)聯(lián)分析。即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。關(guān)聯(lián)分析的目的 是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“90%的顧 客在一次購(gòu)買活動(dòng)中購(gòu)買商品A的同時(shí)購(gòu)買商品B”之類的知識(shí)。 (2)序列模式分析。其側(cè)重點(diǎn)在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。它 能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客購(gòu)買商品A，接著購(gòu)買 商品B，而后購(gòu)買商品C，即序列A → B → C 出現(xiàn)的頻度較高”之類 的知識(shí)，序列模式分析描述的問(wèn)題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)中，每 個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè) 交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)上，返回該數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)的高頻序列。 (3)分類分析。設(shè)有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和一組具有不同特征的類別（標(biāo) 記），該數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一個(gè)記錄都賦予一個(gè)類別的標(biāo)記，這樣的數(shù)據(jù) 庫(kù)稱為示例數(shù)據(jù)庫(kù)或訓(xùn)練集。分類分析就是通過(guò)分析示例數(shù)據(jù)庫(kù)中的 數(shù)據(jù)，為每個(gè)類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī) 則，然后用這個(gè)分類規(guī)則對(duì)其他數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄進(jìn)行分類。 (4)聚類分析。聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記 錄應(yīng)分成幾類事先也不知道，通過(guò)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一 定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個(gè)記錄所在類別。它所 采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。采用不同的聚類方法，對(duì) 于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點(diǎn)就是從一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開始， 這個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里面應(yīng)保存著所有客戶的合同信息，并且還應(yīng)有相應(yīng)的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)和并輔助用戶 快速作出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時(shí)候不斷發(fā)現(xiàn)更好 的行為模式，并將其運(yùn)用于未來(lái)的決策當(dāng)中。 CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 趙紅宇 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 [摘 要] 客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種管理理念，又是 一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一種管 理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從 而很好地支持人們的決策。成功的CRM在于有效的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù) 據(jù)挖掘。 [關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)挖掘 經(jīng)營(yíng)管理 參考文獻(xiàn)： [1]邵峰晶等:數(shù)據(jù)挖掘原理與算法[M].北京：中國(guó)水利水電出版 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DataMining: Concept and Techniques. MorganKaufmannPublishers,Inc.2001. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)