CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應用
CRM 在服裝企業(yè)中的應用
戴宏欽,劉國聯(lián),魯 虹
(蘇州大學,江蘇蘇州215021)
摘 要: 文章著重對CRM 在服裝企業(yè)中的應用進行了分析與研究。簡單地介紹了CRM 的概念
和思想;分析了目前服裝企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和存在的問題;對服裝企業(yè)有效實施客戶關(guān)系
管理提出了幾點措施。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;服裝企業(yè);客戶
中圖分類號: F768. 3 文獻標識碼:A 文章編號:100923028 (2007) 0220030203
隨著全球經(jīng)濟和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,特別
是網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展,使得企業(yè)之間的競爭方
式和方法都發(fā)生了很大的變化,以產(chǎn)品為中心的
傳統(tǒng)模式已經(jīng)沒有競爭力。目前市場上各企業(yè)提
供的產(chǎn)品和服務在功能上基本相同,企業(yè)很難取
得顯著的優(yōu)勢。與此同時,客戶對產(chǎn)品和服務的
選擇范圍不斷擴大,選擇能力不斷增強,選擇欲望
日益提高。因此,企業(yè)必須對客戶進行全方位的
服務和跟蹤,把握客戶的需求并及時做出快速反
應,以保持較高的市場占有率和客戶忠誠度,這就
要求企業(yè)實施客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理(以下簡稱CRM) 起源于美國,
近幾年在國際上發(fā)展迅速,但在國內(nèi)發(fā)展相對較
慢,只在電信、銀行等行業(yè)中實現(xiàn)或部分實現(xiàn),大
部分中小企業(yè)對CRM 還處在認識階段,然而,企
業(yè)實施CRM 對提高企業(yè)核心競爭力是非常重要
的。服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,但在我國的
經(jīng)濟建設(shè)中占有很重要的位置,因此,研究CRM
在服裝企業(yè)中的應用是非常必要的,有助于加快
CRM 在服裝企業(yè)中的應用。
1 CRM介紹
客戶關(guān)系管理(CRM) 是一種以客戶為中心
的經(jīng)營策略,以信息技術(shù)為手段,通過對相關(guān)業(yè)務
流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合,以
完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的
收稿日期:2007201215
作者簡介:戴宏欽(1970 —) ,男,江蘇泰州人,講師。
個性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,從而保
證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長雙贏策略的實
現(xiàn)。
由此可知,客戶關(guān)系管理實際上包含了三個
方面的含義。①CRM 首先是一種管理理念,其核
心思想是將企業(yè)的客戶、最終客戶、分銷商和合作
伙伴都作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶
服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。②
CRM 是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新
型管理機制,是企業(yè)戰(zhàn)略的一種,它實施于企業(yè)的
市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的
領(lǐng)域, 使企業(yè)更好地圍繞客戶行為有效地管理自
己的經(jīng)營。③CRM 也是一種管理軟件系統(tǒng),它集
成了當今最新的信息技術(shù),包括Internet 和電子
商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、
人工智能等,它將最佳的商業(yè)實踐與這些信息技
術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務和決
策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。
2 服裝企業(yè)應用CRM的必要性
隨著社會和技術(shù)的發(fā)展,服裝企業(yè)所面臨的
外部環(huán)境都發(fā)生了很大的變化,逐漸由傳統(tǒng)經(jīng)濟
進入到網(wǎng)絡經(jīng)濟,這就要求企業(yè)在經(jīng)營理念上也
應有相應的變化,注重企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企
業(yè)新經(jīng)營理念的重要內(nèi)容。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代,客
戶對于服裝的選擇有限,是一個以產(chǎn)品為中心的
市場環(huán)境,整個市場堪稱賣方市場,此時的客戶關(guān)
系是一種簡單的買賣關(guān)系或是一種交易。在網(wǎng)絡
經(jīng)濟時代,由于科學技術(shù)的發(fā)展,特別是信息技術(shù)
快速發(fā)展,企業(yè)和客戶之間的關(guān)系都發(fā)生了顯著
的變化。服裝企業(yè)的設(shè)計與生產(chǎn)能力進一步提
高,市場上服裝產(chǎn)品極其豐富,各企業(yè)生產(chǎn)的服裝
在風格及質(zhì)量上相差無幾。這樣,客戶在購買服
裝時就具有很大的自主權(quán)和選擇余地,電子商務
的出現(xiàn)進一步加劇了這種現(xiàn)象。社會的發(fā)展,人
們對服裝的需求也發(fā)生了根本性的變化,由保暖
問題向追求品質(zhì)和個性化方面發(fā)展。一方面,人
們對服裝的需求是分層次的,不同年齡、文化背景
的人對于服裝的要求是不同的,這就要求服裝企
業(yè)對于不同類型的客戶進行合理的分類與管理;
另一方面,人們對于服裝的需求是不斷變化的,作
為時尚商品之一的服裝,一直是人們所追求的目
標,隨著Internet 的普及使用,人們可以更快地了
解世界上有關(guān)服裝的最新時尚,并極力去追求它。
因此,這些變化就對服裝企業(yè)提出了更高的要求,
要求服裝企業(yè)及時收集現(xiàn)有和潛在客戶的各方面
的信息,并進行科學的分析,進行全面的客戶關(guān)系
管理。
服裝企業(yè)實現(xiàn)CRM 也是服裝企業(yè)經(jīng)營管理
的需要。企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后,客戶
數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加,包括客戶
資料、過程信息等。這些用常規(guī)手段是無法管理
的,傳統(tǒng)的管理方法客戶數(shù)據(jù)是分散在企業(yè)各部
門,不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,造成資源浪費和對客戶的
理解不一致;因此,服裝企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理非
常必要,這也可避免客戶數(shù)據(jù)掌握在某些人手中,
出現(xiàn)“人走,客戶也走”的現(xiàn)象。
3 服裝企業(yè)發(fā)展CRM存在的問題及其對
策
3. 1 存在的問題
服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,和其他中小
型企業(yè)一樣,對于CRM 這種新型管理理念還沒
有完整的認識,甚至還不知道,尚處于一個思想轉(zhuǎn)
變階段;服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)水平低,有的企
業(yè)只有為數(shù)不多的計算機用于文字處理,企業(yè)內(nèi)
部沒有建立局域網(wǎng),有的建立了自己的局域網(wǎng),但
也只用于電子郵件、文件等簡單處理;企業(yè)的數(shù)據(jù)
是分散的,沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)不能實現(xiàn)共
享,客戶信息掌握在少數(shù)人手中,對尋找新客戶顯
得沒有辦法;業(yè)務流程處于手工、非集成的、低速
處理過程。
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