CRM系統(tǒng)：CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究
312 CRM電子政務(wù)系統(tǒng)的總體框架
CRM電子政務(wù)系統(tǒng)以CRM基礎(chǔ)平臺(tái)為紐帶, 將各業(yè)務(wù)
系統(tǒng)匯集起來, 整合在企事業(yè)共同工作環(huán)境之中, 運(yùn)用協(xié)
同工作技術(shù)、EAI、BI、呼叫中心、WEB 技術(shù)等實(shí)現(xiàn)前面提
出的業(yè)務(wù)管理模式.
31211 系統(tǒng)層
提供電子政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信和系統(tǒng)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
上, 根據(jù)不同的應(yīng)用需求, 設(shè)計(jì)了三種不同安全級(jí)別的網(wǎng)
絡(luò)應(yīng)用層次, 即: 面向公眾服務(wù)的公眾信息網(wǎng), 面向政府
內(nèi)部一般辦公和業(yè)務(wù)處理的政府內(nèi)部安全網(wǎng), 面向核心機(jī)
密的核心安全網(wǎng)。
31212 CRM基礎(chǔ)平臺(tái)層
CRM基礎(chǔ)平臺(tái)建立在CRM理念基礎(chǔ)之上, 它提供客戶
接觸的各種技術(shù)和方法, 包括跨平臺(tái)的消息傳遞、跨平臺(tái)
異構(gòu)分布數(shù)據(jù)資源訪問及處理服務(wù)、工作流協(xié)同技術(shù)、智
能郵件、跨平臺(tái)應(yīng)用集成( EAI) 以及數(shù)據(jù)交換和共享等,
它構(gòu)成了創(chuàng)智CRM的核心。
31213 應(yīng)用層
基于構(gòu)件技術(shù)構(gòu)造面向政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域框架,
從政務(wù)應(yīng)用、客戶接觸、業(yè)務(wù)管理、決策支持等方面提供
全面的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用, 并提供快速構(gòu)建、部署政務(wù)應(yīng)用系
統(tǒng)的方案。
313 CRM電子政務(wù)系統(tǒng)的組成
CRM電子政務(wù)系統(tǒng)主要分為兩大部分, 一部分為“公
眾網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”; 一部分為“專網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”。兩部分進(jìn)行
邏輯隔離, 相互通信。
“公眾網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”利用統(tǒng)一的門戶, 以“公眾網(wǎng)應(yīng)用
系統(tǒng)”為基礎(chǔ)面向企(事) 業(yè)單位和公眾服務(wù), 企(事)
業(yè)單位和公眾可利用各種信息手段, 但僅需面對(duì)一個(gè)門戶
即可獲取政府所有服務(wù)和資源; “公眾網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”中的信
息數(shù)據(jù)存放于各公眾信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心, 其數(shù)據(jù)來源于
黨政數(shù)據(jù)中心; 企(事) 業(yè)單位和公眾向政府提交的各類
請(qǐng)求, 通過“公眾網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”傳入“專網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”進(jìn)
行處理, 政府利用“專網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”對(duì)各類請(qǐng)求進(jìn)行處理
后又通過“政府公眾系統(tǒng)”反饋給企(事) 業(yè)單位和公眾。
“公眾網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”的門戶中可能包含一系列“專網(wǎng)應(yīng)用系
統(tǒng)”的外網(wǎng)部分, 例如“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”外網(wǎng)部分即向
企(事) 業(yè)單位和公眾提供政府公報(bào)信息; “行政審批系
統(tǒng)”外網(wǎng)部分即提供給企(事) 業(yè)單位和公眾網(wǎng)上辦事和
查詢辦事結(jié)果的服務(wù)。
“專網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”也分為三部分, 一部分為“專用行業(yè)
系統(tǒng)”, 一部分為“區(qū)域協(xié)同系統(tǒng)”, 一部分為“外網(wǎng)門
戶”。“專用行業(yè)系統(tǒng)”指行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng), 例如工商系統(tǒng)、
稅務(wù)系統(tǒng)、公安系統(tǒng); “區(qū)域協(xié)同系統(tǒng)”即指構(gòu)建一個(gè)平
臺(tái), 提供各“專用行業(yè)系統(tǒng)”間的協(xié)同, 形成協(xié)同應(yīng)用,
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的最大效益, 例如社保系統(tǒng)(協(xié)同養(yǎng)老系統(tǒng)、醫(yī)
療系統(tǒng)、低保系統(tǒng)、失業(yè)就業(yè)系統(tǒng)等) ; “外網(wǎng)門戶”指在
“專網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)”中提供“單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通行”的功能,
使用戶只登錄一次, 便可訪問所有系統(tǒng)提供信息。“區(qū)域協(xié)
同系統(tǒng)”和“專用行業(yè)系統(tǒng)”共同形成黨政數(shù)據(jù)中心, 提
供信息資源供決策服務(wù)。
4 實(shí)施CRM電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)注意的問題
CRM在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應(yīng)用, 其在政府服務(wù)領(lǐng)
域的應(yīng)用潛力正在得到普遍認(rèn)可。要想真正把CRM思想貫
徹到電子政務(wù)建設(shè)中, 應(yīng)注意以下幾個(gè)問題: 第一, 提升
政府官員服務(wù)理念, 強(qiáng)化“以公眾需求為
但選擇樹有兩個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn): 可理解性更強(qiáng), 可以選擇您
認(rèn)為最容易理解的或在具備一定的背景知識(shí)的基礎(chǔ)上確認(rèn)
更利于作出預(yù)測(cè)的分支; 準(zhǔn)確性更高, 在很多情況中, 選
擇樹比決策樹更準(zhǔn)確(更低的錯(cuò)誤率) , 綜合使用多項(xiàng)選擇
通常可以作出更穩(wěn)定, 風(fēng)險(xiǎn)更小的分類預(yù)測(cè)。
在該例中, 之所以采用選擇樹模型, 而不是決策樹模
型, 除了具有以上優(yōu)點(diǎn)外, 還因?yàn)楦鶕?jù)實(shí)際情況, 樹的某
些節(jié)點(diǎn)其分支信息屬性并不惟一, 比如各銷售數(shù)量范圍的
結(jié)點(diǎn)都包含有品名、生產(chǎn)企業(yè)、作用用途、購(gòu)貨單位等信
息屬性。為便于分析, 選取銷售數(shù)量作為目標(biāo)屬性, 其它
屬性作為獨(dú)立變量。
413 聯(lián)機(jī)分析處理實(shí)現(xiàn)
對(duì)于多維數(shù)據(jù)模型的查詢可以采用多維表達(dá)式(Multi2
Dimension eXpression , MDX) 。MDX 支持多維對(duì)象與數(shù)據(jù)的
定義和操作。如同SQL 查詢一樣, 每個(gè)MDX查詢都要求有
數(shù)據(jù)請(qǐng)求(SELECT 子句) 、起始點(diǎn)( FROM 子句) 和篩選
(WHERE 子句) 。這些關(guān)鍵字以及其它關(guān)鍵字提供了各種工
具, 用來從多維數(shù)據(jù)集析取數(shù)據(jù)的特定部分。如對(duì)表3 中
的兩種藥品進(jìn)行年末銷售統(tǒng)計(jì).
OLAP 可以用來進(jìn)行藥品分析, 其輸入是等級(jí)評(píng)估的規(guī)
則或標(biāo)準(zhǔn), 其輸出是藥品的等級(jí)評(píng)估的結(jié)果, 即得到“某
藥品的等級(jí)是⋯⋯”, “不同等級(jí)的藥品的成分比例分布是
⋯⋯”等等對(duì)分析問題的回答。如果將OLAP 工具再深入
一層, 還可以對(duì)不同的等級(jí)的藥品進(jìn)行特征歸納。正如多
為數(shù)據(jù)模型顯示的數(shù)據(jù)一樣, 頭痛片的等級(jí)高于卡他靈。
5 結(jié)束語
醫(yī)藥商務(wù)智能系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)體現(xiàn)了先進(jìn)的管理理論, 并
提供了藥品信息化集成的良好解決方案。一方面, 它將醫(yī)
藥的物流、資金流和信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理, 對(duì)所有的
人力、資金、藥品、設(shè)備、信息等各項(xiàng)資源進(jìn)行綜合平衡
和充分考慮, 從而獲取最大的效益; 另一方面, 它縮短了
軟件開發(fā)周期, 增加了系統(tǒng)的靈活性、易維護(hù)性和可擴(kuò)展
性。隨著信息化的普及, 它必將成為醫(yī)藥系統(tǒng)的主流。
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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