CRM系統(tǒng)：CRM迎來第二次發(fā)展高潮
在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，
制造業(yè)的競爭環(huán)境、管理方式和發(fā)展
模式發(fā)生了深刻變化，越來越多的企
業(yè)意識到“讓客戶滿意”是其賴以生存
的根本，及“以客戶為中心”是制造企
業(yè)發(fā)展的必然方向，客戶服務(wù)水平已
成為企業(yè)競爭力的重要組成部分，因
此，客戶關(guān)系管理（CRM）在經(jīng)過幾年
的沉寂之后，正在逐漸走出迷霧。
C R M 傳入中國已有十幾年的時
間，直至2002 年CRM 的應(yīng)用得到空前
發(fā)展，不論是廠商還是企業(yè)都得到了
CRM 所帶來的好處。在隨后的四年中，
C R M 在國內(nèi)經(jīng)歷了低迷的發(fā)展時期。
而伴隨2007 年CRM 市場的復(fù)蘇，市場
競爭壓力的加大，客戶個性需求的不
斷攀升，相關(guān)法規(guī)的出臺，使很多企業(yè)
開始對CRM 回歸理性認(rèn)識，并融合自
身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)展開了深入研究。然而
今年隨著中小企業(yè)對信息化需求的日
益增加，給了SaaS 及托管型CRM 更多
的發(fā)展機(jī)會，也讓CRM 迎來了第二次
發(fā)展的高潮。
對于CRM 市場，業(yè)界給予了厚望，
而諸多權(quán)威分析機(jī)構(gòu)都報(bào)出了令人驚
嘆的C R M 市場增長數(shù)據(jù)。據(jù)
Datamonitor 預(yù)計(jì)到2012 年，全球CRM
市場的銷售額將會增加近一倍，達(dá)到
66 億美元。若以2006 年的36 億美元
為計(jì)算基礎(chǔ)，CRM 市場每年的復(fù)合增
長率將達(dá)到1 0 . 5 % 。另據(jù)顧問機(jī)構(gòu)
KensingtonHouse 在一次對中小企業(yè)抽
樣調(diào)查中顯示，55% 的受訪者表示會
優(yōu)先考慮采用SaaS 型CRM，而只有
1 4 % 的人提及了預(yù)置型C R M ，剩下
31% 的人依然猶豫不決。然而SaaS 的
應(yīng)用增長也助推了另一種模式的CRM
——托管型CRM，Tier1 Research預(yù)測
到2010 年，托管型CRM 市場的復(fù)合增
長率有望達(dá)到41%。從這些分析數(shù)據(jù)
來看，預(yù)示著2008 年的CRM 市場將是
欣欣向榮的。
從用戶角度來看，我國的大型制
造企業(yè)以國有企業(yè)為多數(shù)，而這部分
企業(yè)憑借資金實(shí)力雄厚加之信息化應(yīng)
用程度高，對于CRM 早有嘗試。但由
于過度重視技術(shù)實(shí)施，忽略了企業(yè)自
身管理中的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和優(yōu)化，致
使本末倒置；對CRM 理解、認(rèn)識不足
和企業(yè)自身需求不明確，導(dǎo)致沒有明
確的戰(zhàn)略目標(biāo)也就很難想象企業(yè)能夠
從CRM 中獲得的價值；由于一些企業(yè)
選用的復(fù)雜化系統(tǒng)使得員工在應(yīng)用中
產(chǎn)生畏懼感，致使CRM 難以在企業(yè)中
順利推行下去等問題。造成CRM 應(yīng)用
失敗案例比比皆是，使得大量的用戶
在一段時期內(nèi)被“失敗”的陰影籠罩
著。而今，隨著企業(yè)意識的不斷提升，
已從C R M 是一個管理軟件的概念向
CRM 是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，并
結(jié)合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求對CRM 施行
了戰(zhàn)略部署。一些應(yīng)用成熟的制造企
業(yè)已將CRM 成功應(yīng)用到了手機(jī)上，實(shí)
現(xiàn)了不分時空的高效移動商務(wù)。由此，
也給CRM 帶來了新的應(yīng)用趨勢。
從中小企業(yè)來看，我國的中小企
業(yè)以民營企業(yè)為主，這部分企業(yè)資金
實(shí)力較薄弱，雖然需要信息化的管理
手段支撐企業(yè)的快速成長，但對投入
后的資金回報(bào)
要求更加嚴(yán)格和迫切，進(jìn)而導(dǎo)致
了中小企業(yè)上信息化難的問題。SaaS
的出現(xiàn)無疑給中小企業(yè)信息化帶來了
福音。基于中小企業(yè)對于CRM 的管理
需求特點(diǎn)，譬如首要解決銷售過程進(jìn)
行量化的管理；由于中小企業(yè)業(yè)務(wù)體
系相對簡單而集中，需要功能簡單易
操作的CRM 系統(tǒng)；為實(shí)現(xiàn)異地、移動
辦公、分支機(jī)構(gòu)之間的信息實(shí)時互通，
需要滿足中小企業(yè)的電子商務(wù)和移動
商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展趨勢；要求供應(yīng)商滿
足中小企業(yè)“少花錢多辦事”等諸多需
求，而SaaS 和托管型CRM 可謂正中下
懷，既滿足了其低實(shí)施成本又滿足了
高附加價值及優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、既實(shí)
現(xiàn)了操作簡便又能夠很快見成效。
從軟件供應(yīng)商來看，國內(nèi)外的廠
商都在不同程度的對SaaS 及托管型
C R M 應(yīng)用模式進(jìn)行技術(shù)方面的探究。
以托管型為代表的SAP、甲骨文、微
軟、NetSuite 等；以SaaS 為代表的
Salesforce.com、Sage、Turbo等將極大
的推動CRM 市場的高速增長。然而這
些新型的服務(wù)模式看似完美無暇，但
能否為企業(yè)解決實(shí)際需求、實(shí)現(xiàn)它應(yīng)
有的價值還有待市場的考驗(yàn)。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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