CRM系統(tǒng)：CRM應(yīng)用中的客戶數(shù)據(jù)集成

2　硬件系統(tǒng) 2. 1　邏輯組成 PSTN與Internet的連接是上述系統(tǒng)功能的實(shí) 現(xiàn)前提, CTI技術(shù)為其提供了支持。系統(tǒng)的邏輯構(gòu) 成示于圖2,各部分功能如下: (1) PCI總線的電話語(yǔ)音傳真處理卡作為PSTN 與計(jì)算機(jī)的接口設(shè)備,被安裝在C /S環(huán)境的系統(tǒng)主 機(jī)上。板卡的配置類(lèi)型及數(shù)量取決于電話中繼線 的數(shù)字模擬類(lèi)型和系統(tǒng)的功能要求及規(guī)模,可以在 物理上合并,邏輯連接上分開(kāi),或在物理上也分開(kāi), 視產(chǎn)品而定。這里選擇深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份 有限公司的模擬語(yǔ)音傳真卡D081A2F一塊,該卡最 多能夠并行處理8條模擬中繼線的語(yǔ)音和2 線傳 真。卡上安裝了適當(dāng)通道數(shù)的外線模塊和內(nèi)線模 塊,電話局交換機(jī)來(lái)的模擬中繼線接在外線模塊 上,相應(yīng)號(hào)碼已申請(qǐng)來(lái)電顯示業(yè)務(wù),值守人員用的 按鍵式模擬電話機(jī)則接在內(nèi)線模塊上,具有構(gòu)成 CTI呼叫中心的典型特征。 (2)文件及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為客戶數(shù)據(jù)提供物理 存儲(chǔ)空間,同時(shí)也可滿足通過(guò)Internet上提交的查 詢服務(wù)請(qǐng)求。 (3)錄音編輯工作站外接錄音話筒,準(zhǔn)備系統(tǒng) 運(yùn)行所需的語(yǔ)音導(dǎo)航文件。 (4)管理監(jiān)控工作站提供信息加工和信息輸出 功能,即對(duì)接收的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi),并將接 收到的傳真圖像打印輸出。以上部分可以在物理 上全部或部分合并組成Ethernet,該網(wǎng)絡(luò)通過(guò)網(wǎng)關(guān) 與企業(yè)Internet連接。 (5)企業(yè)Internet上架設(shè)Web服務(wù)器,向外部提 供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。留言接收程序駐留在Web服務(wù)器上, 客戶通過(guò)表單提交留言時(shí),ASP程序自動(dòng)將留言保 存在數(shù)據(jù)庫(kù)。 (6)企業(yè)Internet上架設(shè)郵件服務(wù)器,開(kāi)設(shè)若干 面向客戶的業(yè)務(wù)信箱,客戶通過(guò)Internet以SMTP方 式發(fā)送的電子郵件即進(jìn)入這些信箱。可以選擇在 線登錄方式查看處理或通過(guò)郵件接收客戶端程序 POP電子郵件到本地硬盤(pán),本系統(tǒng)選擇第二種方 式。服務(wù)器僅是軟件意義上的概念,可以和工作站 在物理上全部或者部分合并。2. 2　工作原理 安裝在系統(tǒng)主機(jī)上的語(yǔ)音板卡相當(dāng)于若干部 電話,客戶可以撥叫其中任一個(gè)電話號(hào)碼。撥號(hào)由 電話局程控交換機(jī)識(shí)別并完成主被叫設(shè)備的連接, 此后根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單進(jìn)行的二次撥號(hào)的DTMF識(shí) 別及響應(yīng)則由本系統(tǒng)完成。系統(tǒng)典型工作流程如 下: (1)客戶來(lái)話呼叫,進(jìn)入電話局公用交換機(jī); (2)交換機(jī)接收呼叫到達(dá)的端口號(hào),通過(guò)RS - 232串行口向被叫發(fā)送消息; (3)計(jì)算機(jī)選擇一個(gè)空閑的外線通道使其摘機(jī) 并記錄下主叫號(hào)碼,同時(shí)放提示語(yǔ)音請(qǐng)客戶在人工 通話服務(wù)和傳真服務(wù)間進(jìn)行選擇; (4)計(jì)算機(jī)選擇一個(gè)空閑的內(nèi)線通道送振鈴 音。若有人摘機(jī),計(jì)算機(jī)連接內(nèi)外線通道,由人工 提供服務(wù)。若振鈴若干次無(wú)人摘機(jī)計(jì)算機(jī)便播放 語(yǔ)音請(qǐng)客戶留言; (5)若客戶選擇了傳真服務(wù),計(jì)算機(jī)便連通一 個(gè)空閑的傳真通道和外線通道,通過(guò)外線通道向?qū)? 方傳真機(jī)發(fā)傳真信號(hào)音,經(jīng)過(guò)握手自動(dòng)接收傳真; (6)客戶掛機(jī)時(shí),交換機(jī)檢測(cè)拆線信號(hào),向計(jì)算 機(jī)發(fā)送端口號(hào)信息,計(jì)算機(jī)釋放通道占用的資源并 將其置為空閑狀態(tài); (7)通過(guò)自動(dòng)化郵件客戶端程序?qū)I(yè)務(wù)用電子 信箱進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,取得郵件對(duì)象并按屬性分解, 再將其保存在數(shù)據(jù)庫(kù); (8)駐留在Web服務(wù)器上的應(yīng)用程序?qū)⒖蛻敉? 過(guò)表單提交的留言保存到數(shù)據(jù)庫(kù)。 3　軟件系統(tǒng) 3. 1　體系結(jié)構(gòu) 軟件由操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)和 開(kāi)發(fā)接口、Web服務(wù)器及留言接收程序、郵件服務(wù) 器和客戶端程序以及在其基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的二次接收 存儲(chǔ)程序、信息統(tǒng)計(jì)查詢打印程序等構(gòu)成,表1列出 了系統(tǒng)軟件要素。 表1　系統(tǒng)軟件要素 Tab. 1 Aspects of system ic software 項(xiàng)目條件描述 操作系統(tǒng) 服務(wù)器Windows 2000 Server, 工作站 Professional 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Microsoft SQL Server 2000 CTI采集平臺(tái) 語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序,DJDBDK(3. 0. 1)東進(jìn) D系列板卡開(kāi)發(fā)軟件包 Web服務(wù)器Internet Information Server 5. 0 郵件服務(wù)器Microsoft Exchange Server 2000 電子郵件客戶端MicrosoftOutlook 2000 開(kāi)發(fā)環(huán)境 Internet Exp lorer 6. 0, Visual Basic 6. 0, Visual InterDev 6. 0 3. 2　實(shí)現(xiàn) (1)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。客戶數(shù)據(jù)包含文本、語(yǔ)音、圖 像等多種媒體類(lèi)型,部分可進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理,有些 則只能用二進(jìn)制數(shù)據(jù)流的格式進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。 為提高數(shù)據(jù)庫(kù)的執(zhí)行效率,對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的導(dǎo)航 和留言語(yǔ)音文件、傳真圖像文件,只在庫(kù)表的相應(yīng) 字段保存其物理存儲(chǔ)路徑。 (2)電話傳真數(shù)據(jù)的采集部分分成平臺(tái)層和應(yīng) 用層, TAP I是溝通二個(gè)層面的中介。客戶在電話機(jī) 的操作通過(guò)接口層處理后形成內(nèi)部消息送到應(yīng)用 層,應(yīng)用層對(duì)硬件電路的操作,以事件、消息的形式 發(fā)給接口層,通過(guò)消息傳遞機(jī)制和消息觸發(fā)機(jī)制由 接口層完成對(duì)硬件的操作。軟件包提供了支持多 種高級(jí)語(yǔ)言的AP I函數(shù),通過(guò)函數(shù)調(diào)用完成語(yǔ)音卡 的操作功能,具體的系統(tǒng)流程取決于控制邏輯,項(xiàng) 2. 2所述即為一例典型控制流程。 (3)網(wǎng)上留言接收部分的程序設(shè)計(jì)由ASP技術(shù) 提供支持。留言簿可以基于文件系統(tǒng),即使用文件 保存留言數(shù)據(jù),這種方法實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單,而且不占 用資源,不要求數(shù)據(jù)庫(kù)的支持,有一定的實(shí)用價(jià)值, 不過(guò)使用過(guò)程中多需要循環(huán)文件,便利性欠缺。留 言簿也可以基于數(shù)據(jù)庫(kù),通常數(shù)據(jù)庫(kù)版本的留言簿 應(yīng)用更為靈活廣泛。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)涉及兩 部分內(nèi)容,即前臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具和后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù),ASP + SQL Server是這一領(lǐng)域的經(jīng)典組合。基于數(shù)據(jù)庫(kù) 的留言簿設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)步驟為: ①接受留言的網(wǎng)頁(yè)(留言表單)接受訪問(wèn)者的 留言; ②處理留言的程序負(fù)責(zé)處理留言信息,主要是 將留言信息存入Web數(shù)據(jù)庫(kù); ③將處理結(jié)果以網(wǎng)頁(yè)反饋給客戶端(瀏覽器) 顯示出來(lái),圖3是數(shù)據(jù)庫(kù)型留言簿原理。 (4)電子郵件的接收是在MS Outlook 2000 上 二次開(kāi)發(fā)的。利用應(yīng)用程序的自動(dòng)化技術(shù)觸發(fā)其 運(yùn)行,獲得郵件對(duì)象將其分解,得到郵件字段進(jìn)行 存儲(chǔ)、拷貝、刪除等操作將其存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù),最后釋 放郵箱的存儲(chǔ)空間。此過(guò)程須通過(guò)對(duì)Outlook對(duì)象 的操作實(shí)現(xiàn), 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)