CRM系統：CRM一個不錯的選擇_

在管理信息化領域, 可能沒有一 個“ 三字經”像CRM這樣意思準確而 含義豐富了。對于CRM, 我們只要深刻 理解了Cust omer ( 客戶) 、Relat ionship( 關系) 、Management( 管理) 這 三個詞, 也就能真正理解CRM了。但即 使這樣一個意思準確而含義豐富的管 理詞匯, CRM在90 年代又是管理信息 化領域內最遭受打擊的三個字。許多 企業在配置了它們第一個CRM產品時 發現, 成本大大超過了預算。于是, 許 多企業就同從CRM軟件包中擠出的價 值和ROI( 投資回報率) 作斗爭, 然而 事后才總結到: 這些CRM產品并不太 適合自己企業的環境。 由“ 天一”集團引發的思考 劉云( 某公司市場經理) 興沖沖 地回到工位, 剛拿起杯子準備喝口水, 桌上的電話鈴響了起來。“ 喂, 您好! 我是劉云”“, 劉小姐, 您好! 我是‘ 天 一’集團廣告部的小張, 聽說貴公司 目前正在準備招標, 挑選市場方面的 合作伙伴⋯⋯ ”劉云心里想: 這些公 司的消息可真靈通, 我們老總剛部署 完市場工作, 就有人開始來聯系了。您 方便給我留一下您的emai l 地址嗎? 我想給您發一份我們公司的基本資 料, 希望我們有合作的機會。”劉云心 想正好收集一下供應商的資料, 便痛 快地把詳細的聯系方式告訴了小張。 放下電話, 劉云心想, 老板今年要 加大公司的市場推廣工作, 并為此批 了不少錢, 因此我一定要找家合適的 實際需要和自身人、財、物的資源配 置, 絕不片面追求所謂的”一步到位 “ 。比如說, 可以在企業內部先找一個 適于開展信息化的試點( 突破口) , 取得良好效果后, 再逐步擴展。 企業信息化工程是一項長期性、 綜合性的系統工程, 有著豐富的內 涵。在制定企業信息化規劃時, 既要 全面系統、又要有所側重。具體而言: 首先, 企業信息化任務包括“ 硬 件”建設和“ 軟件”建設兩個方面。 “ 硬件”建設包括: 網絡的綜合 布線、互聯網的連通、企業內部網、 企業外部網的構建; 辦公、科研、生 產、營銷等各種應用軟件系統的集 成或開發; 企業內外部信息資源的 挖掘與綜合利用; 信息中心的組建 以及信息技術、信息經濟與信息管 理人才的培養。 “ 軟件”建設包括: 相關的標準 規范問題以及安全保密問題的研究 與解決; 信息系統的使用與操作以 及數據的錄入與更新的制度化; 全 體員工信息化意識的教育與信息化 技能的培訓; 與信息化相適應的管 理機制、經營模式和業務流程的調 整或變革。 就一個具體的企業而言, 其信息 化構建內容不可能面面俱到。例如, 一個商貿企業或金融型企業就不必 考慮生產過程控制的自動化問題。不 同的企業可以根據自己的性質、類 別、規模、基礎等實際情況, 有所取 舍, 有所側重。 其次, 企業信息化建設中要突出 管理決策系統的主體地位。有人將企 業信息化總體系統分為生產信息系 統、營銷信息系統和管理決策信息系 統三大系統, 其中各系統又分為多個 分系統和子系統。在這些系統中, 起 核心作用的是企業管理決策信息系 統, 它是整個企業信息化系統的主干 系統。之所以這么說, 一是因為它連 接面最寬廣, 上連最高決策者, 中連 各職能管理部門, 下連企業的產、供、 銷、存、人、財、物、技術、設備等所有 生產經營環節、要素, 貫穿于所有企 業活動中; 二是因為它涉及的信息內 容最全面, 信息流量最大, 流通面最 寬, 所有生產、經營、管理方面的信息 都要交匯、貫通其中; 三是它在滿足 信息應用需求上發揮主導作用, 不管 是在滿足管理應用需求方面還是在 滿足市場應用需求方面都要經過它 直接或間接執行, 這兩方面信息需求 歸根結底都是決策需求, 而一切用于 企業決策的信息都必需經過它收集、 處理; 四是因為它總攬其他所有信息 體系和子系統。 另外, 企業信息化還應強調信息 資源開發利用的核心地位。信息系統 和信息網絡的作用表現在對企業內 部和外部信息資源的有效利用上; 企 業信息化工程能否有效發揮作用和 滿足企業的需要, 就看能否通過它開 發出豐富的信息資源并使這些資源 得到充分利用。信息化, 就是要將企 業和社會的信息資源充分挖掘出來, 將它提煉為知識, 再把知識激活為動 力, 使其成為經濟和社會不斷發展的 源泉, 這是信息化工程能夠發揮強大 的根本所在。因此, 信息源開發利用 必須放在企業信息化工程建設的核 心地位, 在采用現代化信息技術構建 網絡支撐平臺的同時, 將更多的注意 力用于信息資源的開發利用, 克服重 信息技術, 輕信息內容、重硬件, 輕軟 件的通病。 要按照應用需求對信息采集內 容進行規劃, 并按其內容要求搞好信 息源布點, 建設信息采集、傳輸系統, 在此基礎上采取有力措施將有價值 的信息源源不斷地匯集到網上的各 節點上來; 要在信息處理、深加工和 數據庫建設上下功夫, 使采集的信息 智能化, 成為高質量的精品, 最后將 它輸送到決策者和用戶手中。要以應 用需求為動力, 建立信息源開發利用 良性循環機制。各企業要結合自己需 要和社會需要, 注意形成自己在信息 源開發利用上的特色, 注重其開發使 用效果。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統