CRM系統：CRM系統在中國房地產企業的實施策略
2. 2. 3 分析、評估、重構企業業務流程
在清楚了解客戶需求的情況下,對企業原有業務處理流程
進行分析、評估和重構,制定規范合理的新的業務流程,確保起
到推動和改善企業流程的作用,但注意不能凌駕于企業使用新
方案能力之上。再在充分了解企業的運作情況后,從各部門應
用的角度出發,確定其所需功能,并讓最終使用者尋找出對其
有益及其所希望使用的功能。就售樓部而言,售樓部經理感興
趣的是市場預測、銷售渠道管理及銷售報告的提交,銷售人員
則希望迅速生成精確的銷售額、產品目錄以及客戶資料等。
2. 2. 4 投入資源、開發部署、分段實施
投入與企業規劃和承受能力相符合的人、財、物等資源,推
進軟件和方案在企業的安裝、調試和系統集成,結合軟件的功
能和新的業務處理流程,組織軟件實施。畢其功于一役的想法
雖好,但實施起來非常復雜而且風險很大。因此房地產企業應
先部署當前最為需要的功能,然后分階段逐步添加新功能,最
終生成一整套解決方案。這種以漸進方式實現CRM方案,可
根據業務需求隨時調整CRM系統,有條不紊地朝“以客戶為中
心”的統一資源庫發展,提高每一階段的收益,同時又不會影響
最終用戶對這一系統的使用,使復雜的CRM解決方案相對簡
單。結構化模塊可按階段實施,按階段實施可加速企業組織架
構與流程的調整,互推互進。
2. 2. 5 組織用戶培訓,實現系統的正常運轉
企業應針對CRM方案確立相應的培訓計劃,培訓對象包
括銷售人員、客戶服務人員和管理人員。同時還應根據業務需
求的變化對最終用戶進行培訓,使員工明白方案實現后管理與
維護的需求,維持企業CRM方案成功運行。
2. 2. 6 系統磨合與持續改進
系統試運行通常在三個月到半年,在這段期間,企業運營
效率可能會暫時下降,甚至會損失一部分潛在客戶資源,如果
因此而裹足不前,那么整個系統的投入和業務流程重組都將失
去意義。因此,企業必須直視問題并進行充分磨合和問題積
累,提交對所發現的問題的規范化報告,對系統做出改進直到
滿足要求。
最后, CRM在企業中的實施絕不是一勞永逸的,要想讓
CRM成為企業的一種新的管理思想、管理模式和管理方法,必
須對CRM系統進行持續推進、持續改善、持續管理.3 房地產企業CRM系統實施展望
企業在實施CRM系統時出現了一種新的趨勢,即通過ASP
(應用服務提供商)提供CRM應用服務,也就是采用“外包”方
式。對于ASP客戶,他們不必配備專門人員管理和維護CRM
系統,而是通過互聯網從第三方(ASP)獲得所需的CRM應用服
4. 2 住宅成本分析
從消費者的角度分析,住宅成本分為以下五類:
初始購置費:指消費者為獲得住宅產權而支付的成本,如
信息查詢費用,進行交易需要交納的費用,住宅的購置成本等。
這里主要指住宅的購置成本,因其占了很大的份額。
能耗成本:指消費者正常使用住宅時的日常運行費用,因為
消費者為滿足某些需求而進行的住宅日常運行活動如采暖、制
冷、日常照明等,通常會消耗水、電、氣等資源,從而產生費用。
管理成本:指住宅小區的管理費用,即物業管理費用。
維護成本:指住宅的維修成本,如一些設備的維護費用、住
宅建設上的修補費用等。
交通成本:由于住宅小區所在的地理位置決定了消費者的
日常通勤費用。
4. 3 住宅項目全生命周期價值評價模型
住宅價值評價指標體系分為功能指標體系和成本指標體
系。對于功能和成本指標體系的具體應用而言,可以針對評價
對象進行調整和補充。確定權重的方法很多,如專家估測法,
主成分分析法,層次分析法,多元統計分析法等。在確定權重
后,要對各功能指標和成本指標打分,進行單個指標的評價。
對于成本指標評分,以當地同類物業平均成本作為標準,將五
個成本指標采用10分制打分法進行打分,得到成本系數。如:
購置成本系數=購買住宅每平方米的價格/當地均價
能耗成本系數=正常使用時日常運營費用/平均運營費用
管理成本系數=小區管理費/平均管理費
維護成本系數=維護費用/平均維護費用
交通成本系數=交通成本/平均交通成本
將五個成本系數加權平均,得到總成本系數。
在功能分析中,可以結合用戶和專家的意見進行綜合評
分,把用戶、專家兩者評分的權重分別為一定比例.
5 結束語
工程項目全生命周期費用管理在決策和設計階段考慮了
項目在運營和維護階段所需費用,立足于項目的全生命周期費
用最小化。本文基于價值工程原理,將住宅的功能和成本聯系
起來,對消費者衡量能滿足其需求的效用,對生產者度量其開
發成本,最后確定住宅的價值系數。進行住宅價值的評定是一
件復雜且有意義的工作,但就每一指標的具體評價方法還需要
結合具體項目的實際情況進一步調整和完善。從可持續發展
角度來看,推行工程項目全生命周期費用管理勢在必行。
[參考文獻]
[ 1 ] 丁士釗. 建設工程信息化導論[M ]. 北京:中國建筑工業
出版社, 2005: 15～18.
[ 2 ] 黃有亮. 工程經濟學[M ]. 南京:東南大學出版社, 2002:
77～92.
[ 3 ] 韓洪云,左 進. 我國建筑業全生命周期價值鏈管理現狀
及改進[ J ]. 建筑經濟, 2004, (7) : 55～58.
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統