CRM系統(tǒng)：CRM 的變身術(shù)

傷筋動(dòng)骨的C R M 這并不是搜狐的第一套CRM 系 統(tǒng)。2002 年，用友作為軟件提供商開(kāi) 始為搜狐做需求調(diào)研，并特地為搜狐 的CRM項(xiàng)目成立了一個(gè)事業(yè)部，之后 就是一年零八個(gè)月的開(kāi)發(fā)和上線。張 軍說(shuō)，那個(gè)時(shí)候本身就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè) 飛速發(fā)展和動(dòng)蕩的時(shí)期，那時(shí)做調(diào)研 只考慮了當(dāng)時(shí)的需求，而沒(méi)有考慮以 后，或者說(shuō)，根本想象不到未來(lái)的互聯(lián) 網(wǎng)會(huì)發(fā)展成什么樣子。 需求不成熟，這是大前提；第二就 是需求定位不明確，被公認(rèn)為廣告做 得比較好的騰訊也向張軍了解過(guò)搜狐 的需求，因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有哪家互聯(lián)網(wǎng) 公司有一個(gè)成熟的管理廣告業(yè)務(wù)的銷 售流程的產(chǎn)品。 流程雖然是相對(duì)固定的，但行業(yè) 和模式變化太快。前幾年的廣告形式 還相對(duì)很少，只有按鈕、橫幅、摩天樓， 幾張圖片來(lái)回輪換而已；現(xiàn)在各種動(dòng) 畫(huà)的，彈出的，擴(kuò)展收縮的，浮動(dòng)的， 想得到想不到的廣告形式應(yīng)有盡有。 還不算計(jì)費(fèi)方式，那時(shí)候都是按點(diǎn)擊 數(shù)計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在又增加了按每千人次、按 時(shí)長(zhǎng)、競(jìng)價(jià)排名等，連計(jì)價(jià)單位都各 異，有按小時(shí)的，有按天的，還有按次 數(shù)的，那時(shí)候誰(shuí)也預(yù)計(jì)不到現(xiàn)在的需 求模式會(huì)如此豐富。 這樣不成熟的需求調(diào)研帶來(lái)的直 接后果是，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性很差，最后 連報(bào)表都沒(méi)法從系統(tǒng)里獲得，而搜狐 又是一個(gè)上市公司，本身就需要人工 比如許宏銘的一個(gè)客戶—國(guó)內(nèi) 某個(gè)以生產(chǎn)智能手機(jī)著稱的廠商，他 們的CRM 就叫做業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，和 搜狐的媒體資源管理系統(tǒng)采用了一個(gè) 同樣規(guī)格的平臺(tái)。 在許宏銘看來(lái)，CRM 這個(gè)定義 太狹隘，把客戶和在外圍觀望的潛在 客戶都圈死了，客戶關(guān)系管理這個(gè)理 論被嚴(yán)重地狹隘化，其實(shí)它是一個(gè)符 合企業(yè)生態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)的管理模式，無(wú)所謂 叫做什么。 “再比如一個(gè)制造硬件的集團(tuán)型 企業(yè)，旗下許多分公司，每年進(jìn)行客 戶關(guān)系維護(hù)，花在每個(gè)客戶身上的預(yù) 算達(dá)30萬(wàn)元之多，但這些分公司面對(duì) 的客戶多有重疊。要布置一套集團(tuán)內(nèi) 部的系統(tǒng)，把客戶資源梳理之后整合 在一起，對(duì)這個(gè)集團(tuán)而言，每年能省 去上千萬(wàn)的支出，這個(gè)數(shù)字令人咋 舌，買1 0 套CRM 系統(tǒng)都不為過(guò)。” 許宏銘笑著說(shuō)。 加計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的雙重流程控制，這就 致使原來(lái)的那個(gè)CRM系統(tǒng)基本變成人 工手動(dòng)。 像網(wǎng)絡(luò)這樣的新媒體，其盈利來(lái) 源是廣告，可以算得上產(chǎn)品的就是廣 告位，原來(lái)的用友CRM系統(tǒng)本來(lái)是負(fù) 責(zé)廣告位的投放和排期的，他們希望 通過(guò)實(shí)施搜狐這個(gè)案例，以此作為既 定的行業(yè)模式推廣到其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 中去，但問(wèn)題隨之而來(lái)，行業(yè)變化太 快，推不下去了。 到了2005年之后，用友的這個(gè)部門 也被撤掉，搜狐的CRM系統(tǒng)像個(gè)沒(méi)娘 的孩子一樣—沒(méi)人管了。系統(tǒng)沒(méi)人維 護(hù)，居然靠甲方自己的員工在后臺(tái)進(jìn)行 管理。上線的時(shí)候留下的那些技術(shù)文 檔，都很難對(duì)應(yīng)起來(lái)，尤其是自定義的 產(chǎn)品，技術(shù)層面更難了解。 給搜狐做CRM 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的怡海 科技有限公司技術(shù)部經(jīng)理林松濤說(shuō)： “我們可以看到字段，但具體的對(duì)應(yīng) 關(guān)系和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)一概不知。數(shù)據(jù)字典 統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，有的column name（列名） 用拼音，有的用英文簡(jiǎn)寫，有的干脆 用不知道是什么的稀奇古怪的名字， 最后都是靠搜狐自己的員工連蒙帶猜 出來(lái)的。” 因?yàn)楸旧硎歉呖萍计髽I(yè)，搜狐的 技術(shù)人員都實(shí)力雄厚，為了擴(kuò)展原先 那個(gè)CRM系統(tǒng)的功能，他們不得不自 己又做了一套系統(tǒng)，兩者連接起來(lái)使 用。隨著系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展，所有的數(shù)據(jù) 都不再是單一數(shù)據(jù)源了，有的甚至連 同一部門使用的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都不一 致。因?yàn)榛谶@個(gè)數(shù)據(jù)他們自己又做 了一個(gè)子系統(tǒng)，只供本部門使用，而數(shù) 據(jù)從A 系統(tǒng)初始化到B 系統(tǒng)之后繼續(xù) 使用，沒(méi)有回寫到A系統(tǒng)，A系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)也在使用中，兩個(gè)系統(tǒng)同時(shí)使用，居 然也能相安無(wú)事，信息孤島的可怕在 此顯而易見(jiàn)。 “ 一個(gè)人需要不能說(shuō)明問(wèn) 題，當(dāng)一萬(wàn)個(gè)人都需要這 個(gè)功能，那么這個(gè)功能是 一定要開(kāi)發(fā)的。 —怡海科技有限公司 業(yè)務(wù)應(yīng)用顧問(wèn)張喜利” 每個(gè)子系統(tǒng)都有很多共用數(shù)據(jù)， 不同部門之間的人不知道哪個(gè)才是原 始數(shù)據(jù)，有可能其中一個(gè)是事實(shí)，也可 能兩個(gè)都不是事實(shí)，這都已經(jīng)無(wú)從考 證了。到了新系統(tǒng)需要導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)，不 得已只能無(wú)奈地砍掉。 林松濤打了個(gè)比方，假如這是可 口可樂(lè)這個(gè)廣告客戶的數(shù)據(jù)，可能它 從很早開(kāi)始就在搜狐投放廣告，在奧 運(yùn)頻道、世界杯頻道等不同頻道都有 它的數(shù)據(jù)，按照正規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)來(lái) 講，舍掉這條客戶數(shù)據(jù)，就等于這個(gè)客 戶的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)都得舍棄，即 使不丟棄進(jìn)了新系統(tǒng)也是垃圾。這對(duì) 搜狐來(lái)說(shuō)是巨大的損失。 到后來(lái)，搜狐自己的技術(shù)人員也 只能做些系統(tǒng)維護(hù)和數(shù)據(jù)備份的事兒， 因?yàn)橐话胍陨系臄?shù)據(jù)都不能在系統(tǒng)里 處理，報(bào)表也基本靠人工，最大問(wèn)題是 使用的業(yè)務(wù)人員很累。 林松濤說(shuō)，搜狐的員工們已經(jīng)把 Excel 用到了極致，他們的報(bào)表任務(wù)非 常繁重，以至于客服部門的頭兒晚上 下班回不了家，只能在汽車?yán)镄№? 會(huì)兒。客服人員忙于每個(gè)月的月度報(bào) 表和每一季的季度報(bào)表，每到出報(bào)表 的日子就天天加班做報(bào)表。 因?yàn)槊總€(gè)季度都有銷售政策的細(xì) 微變化，一年又有一個(gè)重大變化，每逢 這時(shí)要把新的價(jià)格數(shù)據(jù)和廣告資源放 進(jìn)系統(tǒng)里去，至少需要3、4 天的工夫， 還不算前期準(zhǔn)備的1～2 周時(shí)間。 “用戶非常痛苦”，張軍說(shuō)，“在新 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，有幾次正好趕到 季度末，業(yè)務(wù)人員就催著問(wèn)什么時(shí)候 能換系統(tǒng)，因?yàn)樗麄內(nèi)甲兓亓耸止? 操作。” 對(duì)于搜狐來(lái)說(shuō)，砍掉客戶的信息 就如同斷臂一樣痛徹筋骨。所以，當(dāng) 張軍2006 年6 月來(lái)到搜狐時(shí)，更換 CRM系統(tǒng)這一需求已箭在弦上，不得 不發(fā)了。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)