CRM系統(tǒng):CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施擱淺誰(shuí)之過(guò)

　有一點(diǎn)可以肯定的是，CRM失敗一般都是由實(shí)施不當(dāng)所造成。雖然各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示CRM市場(chǎng)依然成正比增長(zhǎng)，但實(shí)施失敗的個(gè)案依然是層出不疊。 　　有的專家認(rèn)為軟件公司應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸，也有的專家表示是實(shí)施方法上的問(wèn)題，這兩種觀點(diǎn)都有各自的依據(jù)。從軟件公司的角度，他們的本意是想幫助銷(xiāo)售人員提高績(jī)效，但最終結(jié)果卻往往適得其反。其主要原因是由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員通常缺少第一手的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的細(xì)節(jié)所知不多，從而影響了用戶友好的實(shí)現(xiàn)。銷(xiāo)售人員會(huì)感覺(jué)系統(tǒng)難以使用，甚至體現(xiàn)不出效率和生產(chǎn)力。 　　另外，軟件公司的另一種現(xiàn)象是不了解自己是否真正具備了掌控技術(shù)的智能。倘若開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)人員不能熟練駕馭技術(shù)，就會(huì)導(dǎo)致CRM軟件難學(xué)難用。開(kāi)發(fā)人員應(yīng)牢記，CRM系統(tǒng)的用戶通常都是普通員工，對(duì)他們而言易于使用才是最重要的。 　　CRM套裝的籠統(tǒng)化與缺少靈活性，也是實(shí)施擱淺的因素之一。在CRM行業(yè)中的一個(gè)普遍現(xiàn)象是將客戶看成一堆可以計(jì)算的數(shù)字，而忽略了所有銷(xiāo)售活動(dòng)其實(shí)都是圍繞“人”展開(kāi)的，這就造成沒(méi)有將企業(yè)日常決策充分融入CRM套裝中。 　　在與客戶互動(dòng)方面，雖然大部分CRM系統(tǒng)都把加強(qiáng)客戶互動(dòng)當(dāng)成賣(mài)點(diǎn)之一，但在實(shí)際操作中，互動(dòng)質(zhì)量往往會(huì)受到數(shù)據(jù)量的制約。目前的CRM系統(tǒng)多半專注的是數(shù)據(jù)本身，而非數(shù)據(jù)背后的對(duì)象。 　　除此之外，用戶抵觸也是CRM實(shí)施擱淺的常見(jiàn)原因。由于缺少相應(yīng)的知識(shí)，或?qū)ο到y(tǒng)認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致用戶表現(xiàn)為不愿意，或不懂如何去使用它。一旦初始實(shí)施失敗，那么用戶對(duì)CRM的抵觸就會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。在很多情況下，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用效果并不像產(chǎn)品宣傳上所說(shuō)的那么得心應(yīng)手時(shí)，他們就會(huì)停止使用，造成CRM實(shí)施的擱淺。 　　而站在企業(yè)角度，CRM解決方案的選擇錯(cuò)誤是發(fā)生頻率最高的一種誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)確保所選方案能支持所有必要的商業(yè)流程，但實(shí)際上，他們通常會(huì)顧了這頭忘了那頭。 　　企業(yè)和軟件廠商，其實(shí)都要承擔(dān)起自己的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)做到了解如何調(diào)整現(xiàn)有商業(yè)流程來(lái)發(fā)揮出CRM的最大價(jià)值，而軟件廠商也應(yīng)確保系統(tǒng)的易用性與用戶友好，持續(xù)改善軟件上的不足。CRM的價(jià)值是在使用中體現(xiàn)的，僅僅成功安裝一套軟件并不能一勞永逸。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)