CRM系統(tǒng):我國銀行業(yè)實施CRM的問題與對策分析
CRM項目管理的核心就在于: CRM實施團隊在范
圍、時間和成本3個維度進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上,使用項
目管理工具和技術(shù)來對整個項目的實施過程進行管
理和控制。目前國外大型CRM軟件供應商積累了
很多行業(yè)應用經(jīng)驗,對銀行業(yè)內(nèi)公司的商業(yè)流程有
很深入的理解,也有很多成功的實施案例,其CRM
產(chǎn)品在流程建模方面的能力很強。但是國外軟件商
在中國的運作能力,以及其軟件是否適合中國實際
情況都是值得考慮的問題。因此迫切需要國內(nèi)軟件
商能夠根據(jù)我國銀行的具體情況,運用科學的項目
管理為CRM實施提供保證。
3 我國銀行業(yè)實施CRM 的對策建議
3. 1 觀念的轉(zhuǎn)變
要解決觀念方面的問題,就要對觀念進行變革。
要認識到:
①競爭的威脅。當前競爭以及潛在的競爭是十
分激烈和殘酷的,要想從競爭中求得生存與發(fā)展就
必須進行根本的變革。
②政府與銀行關(guān)系的變化。在今后的競爭中,
政府與銀行的關(guān)系將會逐漸變化,政府將會從發(fā)布
行政命令的角色演變成一個以服務(wù)為主的角色。雖
然說是“逐漸”,其實卻是一個非常快的過程。今
后,各銀行在競爭中遇到的問題必須自己獨立面對,
運用自己的能力去獨立解決。因而,銀行的領(lǐng)導必
須從根本上消除對政府的依賴思想,學會獨立自主
求生存。
③必須促使銀行業(yè)的客戶服務(wù)水平發(fā)生質(zhì)變。
舉例來說,相對于外資銀行來說,我國商業(yè)銀行的服
務(wù)層次較低。而且就服務(wù)態(tài)度而言,與外資銀行在
服務(wù)大廳設(shè)立大客戶室,在大客戶享受咖啡的時候
為其提供滿意周到的個性化金融服務(wù)相比,國內(nèi)銀
行還有一定的差距。更為重要的是,我國的商業(yè)銀
行尚缺乏對客戶類別的劃分,沒有對客戶的整體全
面的了解,因而難以為客戶提供高質(zhì)量的個性化的
金融服務(wù)。要想在與外資銀行的激烈競爭中利于不
敗之地,就必須建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),促使
銀行的客戶服務(wù)水平發(fā)生質(zhì)變。
3. 2 組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造
在制訂一項新戰(zhàn)略時,任何企業(yè)都應重視組織
結(jié)構(gòu)的再造,只有這樣戰(zhàn)略才能發(fā)揮作用。相對
CRM在銀行業(yè)中的應用來說,組織的結(jié)構(gòu)再造,就
是整合內(nèi)部資源,建立適應客戶戰(zhàn)略的,職能完整、
交流通暢、運行高效的組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程再造,就
是要以客戶需求的挖掘和滿足為中心,實行業(yè)務(wù)流
程重組,整合內(nèi)部資源,加強基于客戶互動關(guān)系的營
銷和產(chǎn)品服務(wù)工作,統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道,針對客戶需
求及時推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)與業(yè)
務(wù)流程再造,就是按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理
念,建立面向市場、面向客戶、指揮靈活、運作協(xié)調(diào)的
操作體系。通過這樣的改造,并遵循以“客戶為中
心”的理念,明確流程中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)對象和業(yè)
績考核,可以提高整個系統(tǒng)的管理水平和辦事效率,
達到貼近市場、服務(wù)客戶的目的。
3. 3 資源的整合
首先, CRM順利實施需要銀行有一定的信息化
基礎(chǔ),而在CRM實施前要首先進行數(shù)據(jù)集中以便于
整合系統(tǒng)資源[ 9 ] 。其次,在實施CRM時要注意與
銀行現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。主要包括2
個方面: ①對客戶聯(lián)系渠道進行集成,保證銀行與客
戶的互動是無縫的、統(tǒng)一的; ②要實現(xiàn)與財務(wù)、人力
資源以及ERP等應用系統(tǒng)集成。最后在CRM實施
前銀行需要對自身資源有清醒的認識,明確實施
CRM的目的,并多借鑒國外銀行業(yè)CRM成功實施
的案例,對于CRM順利實施是很有幫助的。
4 總結(jié)
我國銀行業(yè)是典型的信息化程度較高的行業(yè),
在平時的業(yè)務(wù)運作中已經(jīng)建立了大量的客戶數(shù)據(jù),
具有比較好的實施基礎(chǔ),而且有雄厚的資金實力做
后盾,因此CRM一旦開始實施,很快就能發(fā)揮作用。
各銀行在認識到自身優(yōu)勢的同時,多了解目前銀行
業(yè)應用CRM普遍存在的問題,認真評估自身的狀
況,做好思想上和組織上的準備。在實施過程中從
各個層面采取積極的措施,推動CRM應用的順利進
展。只有這樣才能真正發(fā)揮CRM的作用,提高我國
銀行的競爭地位。
參考文獻:
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強力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
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