CRM系統(tǒng):外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究
4 系統(tǒng)安全實(shí)施結(jié)構(gòu)
目前電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全實(shí)施中,除了保
證信息安全基礎(chǔ)的硬件結(jié)構(gòu)安全和操作系統(tǒng)安全
外,主要從網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全方面增加安全
性[ 4 ] 。
4. 1 網(wǎng)絡(luò)安全
由于國(guó)外客戶通過不安全的Internet網(wǎng)絡(luò)使
用企業(yè)的CRM信息系統(tǒng),為了使信息安全,網(wǎng)絡(luò)
設(shè)計(jì)為客戶用戶→防火墻→客戶CMR模塊→網(wǎng)
閘→內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)模塊,
。這種
設(shè)計(jì)增加CMR應(yīng)用、網(wǎng)閘層,增強(qiáng)了信息安全性,
使客戶用戶不直接進(jìn)入內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。
4. 2 信息安全
為保證信息安全,在內(nèi)部除了采取法律措施
和教育措施外,內(nèi)務(wù)管理措施和技術(shù)措施尤為重
要。
4. 2. 1 內(nèi)務(wù)管理措施
日常內(nèi)務(wù)管理活動(dòng)[ 5 ] ,如進(jìn)行數(shù)據(jù)備份等措
施為保持信息處理的完整性和持續(xù)性。即使信息
系統(tǒng)故障造成數(shù)據(jù)破壞和丟失,將可以恢復(fù)其數(shù)
據(jù),有自動(dòng)備份和手工備份。
(1)自動(dòng)備份由系統(tǒng)按星期一到星期六進(jìn)行
全量備份,保持最近一個(gè)星期的數(shù)據(jù)。
(2)手工備份有2種:一種是通過九天外貿(mào)
數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)進(jìn)行,在客戶端與服務(wù)器之間進(jìn)行
數(shù)據(jù)全量和增量傳輸。服務(wù)器到客戶端可全量與
增量傳輸,但客戶端到服務(wù)器只能增量傳輸,其交
換的數(shù)據(jù)可以異地存放,防止意外而能恢復(fù)。另
一種是通過九天外貿(mào)系統(tǒng)維護(hù)模塊的備份與恢復(fù)
功能,將數(shù)據(jù)備份到磁介質(zhì)上,需要時(shí)把數(shù)據(jù)恢復(fù)
到系統(tǒng)內(nèi)。
4. 2. 2 技術(shù)措施
技術(shù)措施中密碼技術(shù)凸顯重要,可根據(jù)加密
算法不同呈現(xiàn)密文復(fù)雜化,但應(yīng)考慮安全與運(yùn)行
效率之間矛盾的問題,根據(jù)數(shù)據(jù)量大小采用不同
方法進(jìn)行加密技術(shù)措施。
(1)用戶標(biāo)識(shí)加密 用戶標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)量少,用
16位隨機(jī)數(shù)加以變換混亂和擴(kuò)散方法[ 6 ]而成64
位,使得難以識(shí)別。
(2)口令加密 用對(duì)稱加密體制[ 4 ] ,在一定
范圍內(nèi)選擇素?cái)?shù)、至少8個(gè)以上非空字符混亂變
換,保證其復(fù)雜性。
(3)基礎(chǔ)資料加密 如客戶信息、商品價(jià)格
等,根據(jù)字段中英文和數(shù)字屬性的ASC碼差異
性,用不同方法進(jìn)行加密[ 4 ] 。
(4)明細(xì)數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)源層和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)同
粒度的明細(xì)數(shù)據(jù)量大,加密存入和取出解密時(shí)考
慮其速度對(duì)系統(tǒng)性能的影響,用古典密碼加密方
法[ 7 ] 。
因此,信息以密文儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù),在用戶瀏覽
層呈現(xiàn)明文,加強(qiáng)了信息安全。但也要防范明文
信息截屏,即要抑制[ PrintScreen ]功能鍵。
5 代碼設(shè)計(jì)
CMR應(yīng)用與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無(wú)縫集成,數(shù)
據(jù)接口將是至關(guān)重要,模塊類、各模塊主碼、基礎(chǔ)
數(shù)據(jù)的編碼設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)唯一性、簡(jiǎn)單化、便于計(jì)算
機(jī)處理顯得重要。
5. 1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
對(duì)國(guó)際、國(guó)家和主管行業(yè)已定的代碼,采用其
標(biāo)準(zhǔn)代碼,如國(guó)家碼、幣別碼等;而未有統(tǒng)一編碼
的則自行確定編碼,采用數(shù)字和字母相結(jié)合進(jìn)行,
如客戶碼。
國(guó)家碼:用3位國(guó)際編碼如中國(guó)146。
幣別碼:用3位國(guó)際編碼如人民幣RMB。
客戶碼:用6位字符。編碼可以是客戶名稱
前幾個(gè)英文字母,也可用國(guó)別碼3位+該國(guó)別的
流水號(hào)3位。
5. 2 模塊類別
各模塊客戶詢價(jià)、商品核價(jià)、形式報(bào)價(jià)、外銷
合同、出口通知書等用2位字符編碼。
5. 3 各模塊主碼
商品詢價(jià)為形式報(bào)價(jià)后客戶給的訂單主碼用
16位字符;外銷合同主碼用16位字符,由公司確
定;出口通知書主碼出口發(fā)票號(hào)用16位字符,由
公司確定等。
6 模塊設(shè)計(jì)
CMR應(yīng)用系統(tǒng)分為查詢、輸入和提示三部
分。查詢部分主要是客戶能適時(shí)查詢到所需的信
息,如經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢、貨款應(yīng)付查詢、索賠支付查
詢等;輸入部分主要是客戶的要求與意見能夠?qū)?
入并傳遞于企業(yè)內(nèi)部,如采購(gòu)商品詢價(jià)輸入、外銷
合同磋商、詢問建議投訴等;提示部分主要客戶進(jìn)
入其系統(tǒng)時(shí)即刻有相關(guān)的提示,以進(jìn)一步查詢?cè)?
細(xì)內(nèi)容,如業(yè)務(wù)過程各種警示。
6. 1 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢,是使客戶能夠適時(shí)查閱企業(yè)
經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,其數(shù)據(jù)來源于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成。查詢
分為兩類,一類是廣普的所有客戶都能查詢的產(chǎn)
品信息,屬性有貨號(hào)、中英文名、規(guī)格型號(hào)、單毛
重、單凈重、單體積、圖片等;另一類是在經(jīng)營(yíng)的客
戶專有的商品信息,其屬性增加價(jià)格資料、成交方
式、價(jià)類港、數(shù)量、編碼等。用英文名、貨號(hào)等為關(guān)
鍵字的模糊查詢。對(duì)客戶查詢到的產(chǎn)品信息可以
按客戶所需屬性Excel文件形式導(dǎo)出。
6. 2 采購(gòu)商品詢價(jià)
采購(gòu)商品詢價(jià),是客戶在CMR 應(yīng)用系統(tǒng)輸
入,適時(shí)存入內(nèi)部M IS,在內(nèi)部M IS適時(shí)提醒業(yè)務(wù)
員。業(yè)務(wù)員收到客戶要詢價(jià)的商品及相關(guān)條款
后,根據(jù)條款在商品核價(jià)模塊快速核算出商品成
交價(jià)及成交條款,以形式報(bào)價(jià)給客戶,其數(shù)據(jù)同時(shí)
存入CMR應(yīng)用系統(tǒng)并提醒客戶。
商品詢價(jià)主要由概述、商品和備注等部分組
成。概述屬性有幣別、成交方式、裝運(yùn)期、保險(xiǎn)條
款、包裝方式、目的港、有效期等;商品明細(xì)屬性有
貨號(hào)、品名、數(shù)量、FOB 價(jià)、C IF價(jià)等;備注屬性主
要用于客戶特別說明內(nèi)容。
6. 3 外銷合同磋商與確認(rèn)
外銷合同主要由概述、商品和備注等組成。
(1)概述屬性有成交總額、幣制、成交方式、
裝運(yùn)條款、保險(xiǎn)條款、傭金條款、回簽期、買賣雙方
簽字確認(rèn)、嘜頭標(biāo)記等, 其中回簽期作為文中
61712合同未回簽提醒客戶。
(2)商品屬性有Item (貨號(hào)) 、Name (品名) 、
Quantity(數(shù)量) 、Price (單價(jià))等,如圖5所示。商
品編輯表適時(shí)合計(jì)數(shù)量、包裝數(shù)、金額、毛凈重和
體積等,并且賦值給概述相應(yīng)的屬性。
(3)備注屬性是客戶的意見輸入欄, 客戶意
見確定后同時(shí)存入內(nèi)部M IS內(nèi),業(yè)務(wù)員適時(shí)收到
后,再修改文本,確定后同時(shí)存入CMR 應(yīng)用內(nèi)。
如此不斷交互過程,最終達(dá)成交易即外銷合同確
認(rèn)。將確認(rèn)的標(biāo)記寫入概述的買賣雙方簽字確認(rèn)
屬性,之后外銷合同數(shù)據(jù)不可修改。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。