CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)倉庫在CRM 系統(tǒng)中的應用研究

2 　應　　用 目前, 中國移動所屬的移動品牌包括個人客戶和集團客戶2 大類, 其中個人客戶的品牌包括全球 通、動感地帶和神州行。移動業(yè)務包括話音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、夢網(wǎng)業(yè)務、卡類業(yè)務、VIP 業(yè)務和無線音 樂業(yè)務。與電信領域的傳統(tǒng)業(yè)務相比, 增值業(yè)務是針對用戶的個性化需要展開的, 如年輕人喜歡短信聊 天、下載圖片和鈴聲, 中年人喜歡訂閱公共信息(天氣預報、交通、新聞等) , 經(jīng)商的人可以開通移動 銀行、股票等業(yè)務, 電話繁忙的人可以使用小秘書功能, 彩鈴、彩信、無線上網(wǎng)等增值業(yè)務也有不同的 用戶群。目前推廣的最新業(yè)務有農信通、飛信、手機郵箱(個人版) 、手機證券、無線音樂俱樂部、號 簿管家。 對于這些形式多樣的移動業(yè)務, 如何實現(xiàn)統(tǒng)一化管理, 最重要的是要從數(shù)據(jù)模型的角度進行抽象, 提取出共性的資源, 分離出差別的資源。如果數(shù)據(jù)模型定義不好, 有可能造成系統(tǒng)過于復雜, 甚至無法 實現(xiàn), 也有可能回到分離化管理方式, 降低工作效率。 數(shù)據(jù)模型是在概念層次對系統(tǒng)進行分析的產物, 也是數(shù)據(jù)設計的基礎, 建立好的概念模型, 才能保 證數(shù)據(jù)庫設計的高效性、完備性和穩(wěn)定性, 可以將其轉換成數(shù)據(jù)庫設計的物理模型。下面用UML 類圖 來描述業(yè)務管理中涉及到的部分業(yè)務對象以及對象之間的關系, 并對重要的實體描述其屬性。 SP (Service Provider) 是指移動互聯(lián)網(wǎng)服務內容及應用服務的直接提供者, 負責根據(jù)用戶的要求 開發(fā)和提供適合手機用戶使用的服務。在一個業(yè)務上可以定義多種計費策略, 從而發(fā)布多個產品。例 如: 湖北移動動感地帶品牌下的產品有專為大學生設計的驕子卡、動感接聽王、動感在線等, 客戶可以 根據(jù)自己的需要選擇適合自己的產品。具體的業(yè)務類型有: 純文本短信(SMS) 、彩信(MMS) 、流媒 體(St reaming) 、百寶箱( KJAVA) 、彩鈴、WAP、飛信等。 每種業(yè)務有不同的屬性, 例如彩信業(yè)務的屬性包括企業(yè)代碼、服務代碼、公司名稱(即SP 名稱) 、 業(yè)務代碼、業(yè)務名稱、計費類型、資費標準(元) 、業(yè)務類型、商用時間。語音業(yè)務的屬性有: SP 名 稱、企業(yè)代碼、業(yè)務名稱、業(yè)務代碼、價格、節(jié)目狀態(tài)(正常/ 停用) 。 由于篇幅所限, 這里不再贅述, 只描述業(yè)務的共有屬性, 3 　結　　語 客戶關系管理系統(tǒng)CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略, 它以信息技術為手段, 并對企業(yè)內部的 工作流程進行重組, 以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力, 最大化客戶的收益率。CRM 的最終目標就是 提高效率、拓展市場和保留客戶。它可以幫助企業(yè)有效掌握客戶信息, 準確把握客戶要求, 快速響應個 性化需求, 提供便捷的購買渠道、良好的售后服務等。 [參考文獻] [ 1 ] 方力, 蔣杰, 齊治昌1 數(shù)據(jù)倉庫技術在CRM 領域的應用[J ] 1 計算機科學, 2001 , (7) : 82～841 [ 2 ] 傅種, 唐小我1 ERP 與CRM 的發(fā)展趨勢分析[J ] 1 電子科技大學學報社科版, 2001 , (3) : 72～751 [ 3 ] 賀廣生, 蔡勇1 基于數(shù)據(jù)倉庫的銷售分析系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)[J ] 1 江南大學學報, 2002 , (6) : 146～1461 [ 4 ] 趙景林1 數(shù)據(jù)倉庫的體系結構與設計策略[J ] 1 計算機工程與設計, 2001 , (6) : 54～571 [ 5 ] 周良, 鄭洪源, 謝強, 等1 客戶關系管理系統(tǒng)設計研究[J ] 1 計算機應用研究, 2002 , (9) : 23～251 [ 6 ] 李寶東, 宋瀚濤1 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理(CRM) 中的應用[J ] 1 計算機應用研究, 2002 , (10) : 91～931 [編輯] 　洪云飛