CRM系統(tǒng):實現(xiàn)ERP 與CRM 的整合提升企業(yè)整體競爭力

ERP 和CRM是隨著信息化的發(fā)展 而興起的兩個概念, 它們從不同的角 度來推動企業(yè)信息化的發(fā)展, 從而提 高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。隨著 CRM拓展到更多的行業(yè), CRM系統(tǒng)的 商業(yè)需求也在隨著時間的推移而改 變。由于客戶處理流程日益與產(chǎn)品服 務(wù)緊密結(jié)合, ERP 和CRM間的集成對 企業(yè)組織來說也變得越來越重要。許 多部署ERP 系統(tǒng)的企業(yè)早已開始了 實施的步伐, 期待著集成各CRM系統(tǒng) 之后邁向企業(yè)發(fā)展的下一個階段。這 里就為一些迄今為止仍將CRM產(chǎn)品 作為ERP 解決方案插拔件的ERP 供 應(yīng)商們提供了拓展自身能力, 整合 CRM功能的機會。 ERP 與CRM 的功能趨勢 1.ERP 的功能趨勢 ERP 出現(xiàn)后不久, 計算機技術(shù)就遇 到了Int ernet /Int ranet 和網(wǎng)絡(luò)計算的 熱潮、制造業(yè)的國際化傾向以及制造 信息技術(shù)的深化。其中最引人注目的 有以下幾方面的發(fā)展: ( 1 ) 超越MRPⅡ范圍的集成功能 包括質(zhì)量管理、試驗室管理、流程 作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、 維護管理、管制報告和倉庫管理。 ( 2) 支持混合方式的制造環(huán)境 包括既可支持離散又可支持流程 的制造環(huán)境、按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模 型組合業(yè)務(wù)過程的能力和國際范圍內(nèi) 的應(yīng)用。 ( 3) 支持能動的監(jiān)控能力, 提高 業(yè)務(wù)績效 包括在整個企業(yè)內(nèi)采用控制和工 程方法、模擬功能、決策支持和用于生 產(chǎn)及分析的圖形能力。 ( 4) 支持開放的客戶機/ 服務(wù)器 計算環(huán)境 ( 5) 新的模塊化軟件概念 新的“ 模塊化”概念與現(xiàn)行的“ 可 選擇模塊的套件”是不同的。如采用一 種新的, 可以將第三方軟件集成到ERP 中去的方法, 稱為BAPI (業(yè)務(wù)應(yīng)用程序 接口); 用戶可以按需求單獨更新某一 個模塊, 而沒有必要為了增強某一個 功能對系統(tǒng)進行全面升級; 用戶用逐 個模塊更新的辦法增強系統(tǒng)的功能, 而不必更換整個系統(tǒng)等等。 ( 6) 專業(yè)化軟件 針對具體的用戶市場對軟件預(yù) 先“ 剪裁”, 推出針對特殊市場的軟 件產(chǎn)品。 2.CRM 的功能趨勢 經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn), CRM在技 術(shù)功能方面主要有以下發(fā)展趨勢: ( 1 ) 前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進 一步融合。 ( 2) 呼叫中心的功能將大大擴充, 特別是呼出功能, 真正地實現(xiàn)電話、 WWW、Emai l、傳真、無線通信、直接接觸 等的融合, 成為聯(lián)系、接觸中心。 ( 3) 未來的CRM產(chǎn)品將融入知識 管理和競爭情報的部分理念, 成為知 識管理和競爭情報的有力工具。 ( 4) CRM的ASP( 應(yīng)用服務(wù)提供商) 方式將為人們所認(rèn)識并得到應(yīng)用。 ( 5) 充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖 掘的功能, 實現(xiàn)真正的“ 一對一”營 銷, 幫助企業(yè)管理者進行決策分析。 ERP 與CRM 的整合理由 從CRM和ERP 各自的功能及發(fā)展 趨勢來看, 不難看出, CRM與ERP 的功 能之間有重疊部分, 各自的發(fā)展趨勢 中也都不約而同地提到了相互的滲透 和共同提高。在CRM與ERP 的整合部 分, CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶, 同時 企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源, ERP 作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng), 也要就 企業(yè)的客戶做比較全面的管理, 這點 在ERP 的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中 都有一些體現(xiàn)。所以, CRM可以作為 ERP系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。更準(zhǔn)確的說 法應(yīng)該是, CRM系統(tǒng)是ERP 系統(tǒng)中銷 售管理的延伸。因為CRM中有原本不 在ERP 之內(nèi)的呼叫中心、B2B、B2C、一 對一營銷等等。既然是延伸, ERP 自 然就是CRM的基礎(chǔ)、是培養(yǎng)CRM的土 壤。ERP 與CRM主要在有以下幾個方 面的交叉: ( 1 ) 客戶管理: CRM與ERP 系統(tǒng)中 都要用到客戶的一些基本信息。同時, ERP 系統(tǒng)應(yīng)該可以查詢客戶同企業(yè)的 交往史等。 ( 2) 產(chǎn)品管理: CRM與ERP 系統(tǒng)中 都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM 表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。 ( 3) 工作流管理: CRM與ERP 系 統(tǒng)中都有工作流管理, 實際兩者的工 作方式是一樣的。工作人員管理CRM 與ERP 系統(tǒng)都要涉及企業(yè)員工( 作 為系統(tǒng)的操作者、執(zhí)行者、決策者 等) 的基本情況和工作安排情況。但 ERP 系統(tǒng)中對人力資源還有一個全 面的管理。 ( 4) 營銷管理: ERP 的營銷主要是 簡單地提供一些市場資料和營銷資 料, 相對來講比較簡單。而CRM則提供 了相當(dāng)完善的營銷管理功能, 特別是 強調(diào)一對一的營銷思想。 ( 5) 銷售管理: CRM系統(tǒng)在銷 售管理方面強調(diào)的是過程, 講究機 會管理、時間管理和聯(lián)系人管理 等。而ERP 系統(tǒng)強調(diào)的是結(jié)果, 講 究銷售計劃和銷售成績等。兩者 互為因果。 ( 6) 客戶服務(wù)和支持: ERP 系統(tǒng)只 提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情 況, 而沒有就客戶服務(wù)和支持做全面 的管理。而CRM則實現(xiàn)了這種全面管 理, 且尤其強調(diào)客戶關(guān)懷, 同時還要做 些質(zhì)量管理方面的一些工作。 ( 7) 訂單管理: ERP 和CRM都有訂 單管理系統(tǒng), 兩者可以說是完全重疊 的。但這種重疊是建立在企業(yè)的ERP 之上的, 因為訂單管理中還涉及到財 務(wù)、運輸、生產(chǎn)等多個系統(tǒng)。 ( 8) 信息交流: 信息交流如同一 般的報表, CRM與ERP 系統(tǒng)的很多使 用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般 信息。 ( 9) 決策支持: CRM和ERP 系統(tǒng)中, 都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機分析處 理OLAP 功能, 從而實現(xiàn)商業(yè)智能和決 策支持。所使用的技術(shù)相差不大, 只是 數(shù)據(jù)對象有所不同。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)